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Principais vantagens do ZDNET
- O ritmo rápido da mudança significa que você precisa abraçá-la.
- Inovadores bem-sucedidos puxam vários pauzinhos e assumem riscos calculados.
- Colocar a IA do agente em produção significa melhorar um caso de uso comprovado.
Se existe uma característica acima de todas as outras que define as operações comerciais atuais, é a mudança. Seja devido às condições macroeconómicas, aos desafios geopolíticos ou – e talvez o mais importante – à rápida transformação digital possibilitada pela IA, os profissionais que desejam ter sucesso neste ambiente em rápida mudança terão de se adaptar, e rapidamente.
Uma pessoa que fez carreira abraçando mudanças com sucesso é Luke Geb, chefe de inovação global da American Express. Empreendedor por natureza que passou 25 anos na gigante de serviços financeiros, Geb lidera o Amex Digital Labs, centro de inovação focado na criação de novos produtos digitais para os titulares dos cartões da empresa.
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Na sua função de Diretor de Inovação, ele também trabalha em toda a empresa para acelerar a adoção de novas tecnologias, incluindo IA generativa e comércio de agentes.
Numa entrevista pessoal, Geb disse à ZDNET o que define inovadores de sucesso e explicou como a sua equipa está a utilizar estas competências enquanto a Amex se prepara para o futuro dos agentes.
Grandes inovadores na era da inteligência artificial
Geb disse que seu papel na Amex é criar um lugar onde os inovadores possam trabalhar e se destacar, e disse que os jogadores de equipe bem-sucedidos são capazes de enfrentar os desafios que enfrentam.
“Trata-se de obter uma cultura que as pessoas gostem, onde gostem de estar juntas e de serem livres para trabalhar em coisas novas, e não apenas tentar seguir a pessoa antes de você e fazer o trabalho 5% melhor”, disse ele.
Outro elemento-chave de sua função, disse Geb, é garantir que as melhores práticas do Amex Digital Labs se espalhem por toda a organização.
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Inovadores de sucesso controlam sua equipe, conhecendo as principais áreas onde os produtos precisam de suporte e construindo bons relacionamentos com colegas para garantir que seus requisitos sejam compreendidos e implementados.
Embora muitas empresas de primeira linha tenham estabelecido laboratórios de inovação, Geb disse que sua organização se concentra na integração com as pessoas que usarão e criarão suas inovações.
Geb: “Saia e faça algo arriscado.”
American Express
“Alguns centros de inovação cometem um erro – consideram-se separados, diferentes ou melhores, e estamos apenas a tentar ajudar a empresa, fazer parte dela e ter orgulho do nosso trabalho”, disse ele.
Em vez de ser uma organização isolada de pesquisa e desenvolvimento, os profissionais do laboratório inovam com seus colegas, adotando uma abordagem unificada para a transformação do negócio: “Ajudamos diferentes equipes quando precisam de nossa ajuda e queremos uma boa reputação para cuidar da empresa como um todo”.
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Geb trabalhou duro para garantir que sua equipe mantivesse esta posição. Então, após 25 anos de aperfeiçoamento das suas competências empreendedoras, como podem os profissionais de todos os níveis de uma organização abraçar a inovação e desenvolver comportamentos inovadores?
Ele recomendou quatro dicas de práticas recomendadas para profissionais que desejam se tornar inovadores eficazes na era da IA:
- Continue aprendendo – “É preciso ser muito curioso e querer aprender sempre. Às vezes surge o termo mentalidade construtiva, que significa não sentir que sabe tudo e descobrir tudo, mas sentir que gosta e quer aprender.”
- Mergulhe na técnica – “Compreender as novas tecnologias e o que elas tornam possível é fundamental. Uma forte curiosidade sobre tecnologia e uma colaboração profunda com engenheiros serão uma grande parte do seu sucesso.”
- Prepare-se para falhar – “Você precisa estar disposto a sair e fazer algo arriscado, então ter esse tipo de motivação ou motivação que te dá vontade de lançar algo é muito importante.
- Construir parcerias – “Sempre ser bom em construir relacionamentos e ser capaz de pedir favores é fundamental para o sucesso em uma grande empresa.”
Colocando as inovações de IA em ação
Geb disse que o foco geral dos inovadores qualificados em IA da empresa é construir uma plataforma para o futuro das vendas de agentes. Esses especialistas se concentram em três áreas principais. Primeiro, pagamentos.
“Os membros do nosso cartão vão descobrir produtos no LLM, vão querer comprá-los e vão querer permitir que os agentes os comprem com o tempo”, disse ele.
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Para permitir esses processos de pagamento, a empresa anunciou recentemente o Amex Agentic Commerce Experiences Developer Kit, uma nova estrutura projetada para criar transações confiáveis à medida que a indústria avança em direção a agentes de IA que compram produtos em nome dos consumidores.
A empresa também introduziu o Amex Agent Purchase Protection, um compromisso para proteger os titulares do cartão contra erros do agente de IA que podem levar a cobranças.
Outra área importante de trabalho para os inovadores da empresa é tornar as ofertas e mecanismos de reserva da Amex acessíveis quando os clientes usam modelos de IA.
“Queremos que os membros do nosso cartão encontrem essas coisas quando estiverem usando seu LLM favorito, pesquisando sua próxima viagem ou tentando obter uma recomendação de restaurante”, disse ele.
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Por fim, a equipe de Gebb está construindo uma experiência proprietária no aplicativo móvel e no site da Amex que permite aos clientes conversar com os agentes sobre serviços e produtos.
“Esses recursos permitirão que você entre e converse com seu agente sobre que tipo de restaurante você deseja ir, escolha um restaurante específico e horário e faça a reserva”, disse ele.
É importante perceber que Geb e sua equipe de inovadores estão atualmente construindo as bases que fornecerão a plataforma para os próximos estágios do marketing de agentes nos próximos 12 meses.
“Isso pode incluir coisas como dizer ao agente: ‘Sempre me armazene este item’ ou dizer: ‘Quando uma empresa reabastecer este produto, quero ser o primeiro a obtê-lo'”, disse ele.
“Esse tipo de interação começará a acontecer ainda este ano, e então o ritmo aumentará. Em 2027, a pessoa média que usa esse tipo de tecnologia começará a se encontrar em situações em que a negociação de agentes fará sentido para ela.”
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Embora alguns especialistas acreditem que a transição dos agentes será rápida, Geb disse que outros esperam uma mistura mais longa entre agentes e humanos.
Independentemente do ritmo da mudança, a chave do sucesso será a preparação agora, e é aí que a sua equipa ou profissionais curiosos, com foco em tecnologia inovadora e parcerias fortes, deixarão a sua marca.
“Ninguém sabe ao certo se a troca de agentes acontecerá mais rápido ou mais devagar do que pensamos”, disse ele. “Mas sabemos que isso definitivamente vai acontecer, e é por isso que vemos toda a indústria se preparando para isso, estabelecendo padrões e construindo as bases”.
