Fort Worth- O CEO da American Airlines (AA), Robert Isom, elogiou publicamente o afastamento da companhia aérea dos upgrades gratuitos para a primeira classe para passageiros frequentes, chamando a mudança de uma estratégia de receita deliberada.
Falando na 42ª Conferência Anual de Decisões Estratégicas de Bernstein, Isom confirmou que a American Airlines (AA) agora promove ativamente ofertas de compra oferecidas por meio de seu aplicativo móvel, em vez de recompensar os membros de primeira linha com upgrades de cabine gratuitos.
A companhia aérea opera seu hub principal no Aeroporto Internacional de Dallas/Fort Worth (DFW) e atende milhões de membros AAdvantage nos Estados Unidos e internacionalmente. A mudança de política afeta titulares de status elite que anteriormente dependiam da disponibilidade de upgrade como um benefício importante de sua fidelidade à American Airlines (AA). Vista da asa Relatório
Como a American Airlines está substituindo upgrades gratuitos por compras pagas?
A American Airlines redesenhou seu aplicativo móvel em várias etapas para promover melhor as opções de upgrade para reservas e pagamentos pós-compra. Isom descreveu a experiência como aquela que “revela o que está disponível” e incentiva os passageiros a pagar mais pelo acesso à cabine premium.
A companhia aérea agora agrupa as compras de cabine com malas pré-adquiridas e bagagem despachada como itens de merchandising padrão, tratando o acesso a upgrades como um produto de varejo em vez de uma recompensa de fidelidade.
No verão passado, a American Airlines (AA) eliminou totalmente os tradicionais prêmios de upgrade baseados em milhas. Os associados não podem mais resgatar milhas para upgrades gratuitos no sentido tradicional. Em vez disso, o programa permite que as milhas sejam gastas em dinheiro em ofertas de compra pós-compra, que, segundo observadores do setor, oferecem um valor por ponto significativamente mais baixo do que o sistema anterior.
A companhia aérea tem se tornado cada vez mais agressiva ao disponibilizar estoques de primeira classe para qualquer passageiro disposto a pagar, independentemente do seu nível de fidelidade. Ofertas de upgrade a partir de US$ 26 em voos da American Airlines (AA) agora são comuns, o que significa que um viajante casual pode acessar os mesmos assentos de primeira classe que um cliente que gasta US$ 30.000 a US$ 50.000 anualmente em passagem aérea – ou US$ 200.000 anuais em um cartão de crédito co-branded do Citibank – já foi concedido em recompensas.
Conflitos de lealdade estão no centro dos benefícios de AA
Isom descreve o programa AAdvantage como um dos quatro pilares da estratégia da American Airlines (AA) e o elemento que une o resto da estratégia. Ele declarou publicamente que “todo mundo quer uma milha AAdvantage”. No entanto, as ações da companhia aérea contradizem diretamente essa afirmação, ao diminuir o valor dessas milhas e o estatuto obtido ao gastá-las.
Os programas de fidelidade baseiam-se em dois fundamentos: recompensas e reconhecimento. As recompensas referem-se à moeda dos pontos – como os membros ganham e gastam milhas. O reconhecimento é um tratamento diferenciado para os maiores gastadores, com acesso prioritário, serviço dedicado e upgrades de cabine.
Analistas e especialistas em fidelidade observam que os pontos criam um incentivo transacional, mas experiências exclusivas criam um compromisso emocional com a marca. A American Airlines (AA) está minando ambos.
Nas últimas duas décadas, a American Airlines (AA) alterou a percentagem de assentos de primeira classe vendidos comercialmente de cerca de 10% para mais de 80%. Isso deixa muito pouco estoque disponível para atualizações gratuitas, quebrando efetivamente a principal motivação que leva os clientes de alto valor a manterem o status de elite.
Os membros Status que gastam mais, compram mais produtos premium e fazem transações mais frequentes com cartões de crédito co-branded do Citi raramente obtêm benefícios tangíveis que justifiquem esse custo.
O que isso significa para os caçadores de status de elite
Com os upgrades de primeira classe cada vez mais monetizados e o reconhecimento da elite em declínio, os analistas do setor sugerem que buscar o status de primeira classe na American Airlines não faz mais sentido financeiro para a maioria dos viajantes.
O status intermediário emergiu como o ponto ideal prático, oferecendo vantagens como assentos com espaço extra para as pernas, embarque antecipado e algum tratamento prioritário durante interrupções de voo – sem exigir os níveis extremos de gastos que antes desbloqueavam upgrades gratuitos.
Na ausência de fortes incentivos à fidelidade, o horário e o preço continuam a ser os principais diferenciais, mas ambos são produtos facilmente igualados pelos concorrentes. A qualidade do produto, juntamente com a experiência na cabine e a conectividade a bordo, também proporcionam uma vantagem limitada e sustentável.
A American Airlines (AA) e outras operadoras estão em processo de adoção do Wi-Fi via satélite Starlink, um recurso que a United Airlines (UA) está lançando atualmente com mais rapidez. No entanto, quando a tecnologia atingir a plena adoção pela indústria, não servirá mais como um diferencial competitivo para nenhuma operadora isolada.
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