A parceria Ritz-Carlton transformou a experiência do paciente

Andrew Rubin participou de sua primeira reunião no Ritz-Carlton Leadership Center como um autodenominado cínico. Dois consultores invariavelmente amigáveis ​​sentavam-se à sua frente, e seu primeiro pensamento foi de descrença. “Isso não pode ser real”, lembrou ele. “Não há ninguém que legal.” Esse ceticismo se dissolveu quando Rubin, vice-presidente sênior de assuntos clínicos, atendimento ambulatorial e operações do ciclo de receitas da NYU Langone Health, começou a esboçar como seria um programa de experiência do paciente orientado para a hospitalidade para um dos maiores centros médicos acadêmicos do país. O modelo Ritz-Carlton está alinhado com algo que ele queria construir depois de concluir sua residência em um hospital afiliado à Disney na Louisiana, décadas antes.

O desafio era que uma organização do tamanho e da complexidade da NYU Langone o enfrentasse. A experiência do paciente num grande sistema de saúde académico afecta os recursos humanos, a enfermagem, as operações clínicas e a administração, e a propriedade concorrente nestes departamentos dificultou o avanço de um programa unificado. No final das contas, Rubin abordou diretamente o então Diretor Executivo e Reitor Robert Grossman. Grossman disse-lhe para se concentrar exclusivamente na rede ambulatorial e deu-lhe sinal verde. Então ele surpreendeu Rubin ao insistir em passar ele mesmo pelo treinamento de três horas e exigir que todos os membros da equipe de gerenciamento executivo fizessem o mesmo. Este compromisso visível do topo tornou-se o catalisador para o que a NYU Langone agora chama de FGP CARES, um programa construído sobre os princípios do Ritz-Carlton, mas totalmente alinhado com a cultura do próprio sistema de saúde e os valores PRIDE (desempenho, respeito, integridade, diversidade, excelência).

No início de 2022, a NYU Langone treinou aproximadamente 8.000 pacientes ambulatoriais da linha de frente em um curso completo e mais tarde lançou uma versão modificada de 90 minutos para médicos. O treinamento abrange três áreas: profissionalismo, otimização da interação com cada paciente e restauração do atendimento para os inevitáveis ​​momentos em que algo dá errado. A sustentabilidade tem sido uma grande preocupação desde o início. Um único treino, disse Rubin, é esquecido quase imediatamente. O programa agora inclui reforço contínuo por meio de “Histórias Uau” mensais enviadas pelos consultórios, recursos de vídeo internos que reconhecem a equipe que vai além e um protocolo contínuo para análise de cada reclamação do paciente. Quando surge uma reclamação, a primeira pergunta de Rubin é se o funcionário concluiu o treinamento CARES. Na maioria das vezes, disse ele, a resposta é não.

Padronização em escala

Nader Mherabi, vice-presidente executivo e reitor associado, diretor digital e de informações da NYU Langone Health, vê seu papel como garantir que cada peça de tecnologia voltada para o paciente tenha o mesmo tom e consistência que o CARES estabelece pessoalmente. A NYU Langone opera em uma plataforma tecnológica totalmente integrada, sem sistemas legados e com uma estrutura de governança que impede que os departamentos comprem e implementem ferramentas de forma independente. “Não permitimos que ninguém compre tecnologia e apenas a importe”, disse Mherabi. “Temos controles de gestão muito rígidos.” Quando um sistema de saúde adquire um novo consultório ou hospital, migra tudo para sua própria infraestrutura.

Essa integração tornou-se especialmente crítica à medida que a NYU Langone implementa agentes de IA em seus centros de acesso e ferramentas digitais voltadas para os pacientes. A equipe Mherabi exige que todas as comunicações automatizadas com os pacientes, desde mensagens de texto até respostas do chatbot de IA, sejam revisadas e aprovadas pelas operações antes de entrarem em operação. Um paciente que recebe um lembrete de texto na segunda-feira e uma consulta de acompanhamento na terça-feira deve receber voz e mensagem consistentes. O mesmo princípio se aplica ao site Find a Doctor do sistema de saúde, que agora usa IA para fazer perguntas clínicas específicas para que os pacientes sejam direcionados ao especialista certo. Um paciente ortopédico com ruptura do manguito rotador, por exemplo, não acabará com um cirurgião que se concentra na reconstrução do LCA.

Um piloto de agente virtual habilitado para IA nos centros de acesso da NYU Langone reduziu pela metade o tempo de chamada do agente, mantendo intacta a experiência do paciente. O sistema detecta a frustração do chamador e transfere imediatamente para um representante ao vivo. Os quiosques de autoatendimento localizados em locais ambulatoriais também transformaram a experiência da recepção, permitindo que os pacientes façam check-in em um tablet e sejam direcionados diretamente para sua equipe de atendimento. Rubin disse que os quiosques geraram economias significativas ao reduzir o número de funcionários de recepção necessários em cada local, ao mesmo tempo que melhoraram a sensação de privacidade e eficiência dos pacientes. A NYU Langone também mantém um recurso FastPass que envia horários de consultas canceladas para pacientes em lista de espera, bem como um serviço de emergência virtual composto por médicos de emergência que podem atender pacientes licenciados em dezenas de estados.

Leve embora

• A resiliência requer reforço contínuo. A narração mensal de histórias, os protocolos de análise de reclamações e o treinamento contínuo evitam que o programa desapareça após uma sessão.
• Todas as comunicações geradas por IA com os pacientes devem ser aprovadas pelas operações para manter uma voz consistente em todos os canais e pontos de contato.
• Os quiosques de autoatendimento e os agentes virtuais de IA estendem a hospitalidade às interações digitais com proteções integradas para transferir chamadas frustradas para funcionários ativos.
• Uma relação estreita e duradoura entre a TI e a gestão de operações é fundamental para expandir uma cultura de hospitalidade num grande sistema de saúde.

A parceria entre a equipe de tecnologia de Mherabi e a equipe de operações de Rubin, construída ao longo de quase 25 anos de trabalho conjunto na NYU Langone, está no centro de tudo o que o sistema de saúde construiu em torno da experiência do paciente. “Na verdade, gostamos uns dos outros e nossas equipes gostam umas das outras”, disse Rubin. “Sei que parece bobagem, mas é verdade. Não posso fazer nada do que quero se não tiver um parceiro técnico para me apoiar.”