Variabilidade nos sistemas de prestação de cuidados de saúde

As economias de escala não resolverão os maiores desafios dos cuidados de saúde. Esta foi a avaliação de John Manis, vice-presidente sénior e CIO da CHRISTUS Health, durante uma conferência ViVE sobre o que acontece quando os grandes sistemas de saúde pensam que o tamanho é tudo. “A escala em nossa indústria é como a Blockbuster Video”, disse Manis. “Temos que pensar sobre nosso mecanismo de entrega, como nossos clientes desejam ser atendidos, quais serviços eles desejam acessar. Temos que ser fáceis de acessar, fáceis de usar e fáceis de experimentar.”

Manis lidera a TI de um sistema católico sem fins lucrativos com sede em Irving, Texas, com aproximadamente 130 hospitais em vários estados dos EUA e países da América Latina, incluindo México, Chile e Colômbia. Cada país tem suas próprias estruturas regulatórias e idiomas. “A maior parte dos nossos custos, a maior parte das nossas ineficiências, estão nas opções”, disse Manis. “Padronizar ao máximo nossas práticas e processos nos ajuda a reduzir esses custos para que possamos atender melhor nossos pacientes.”

Ele se juntou ao painel junto com Saad Chaudhry, diretor digital e de informações da SSM Health, e Sherry McFarland, CIO da divisão West Florida da HCA Healthcare. Todos os três gerenciam tecnologia para organizações com dezenas de milhares de funcionários, centenas de instalações e estruturas de gerenciamento que multiplicam a dificuldade de qualquer decisão. O painel foi presidido por Teresa Meadows, CIO residente da Symplr.

O direito de dizer não

Em grandes organizações, a capacidade de aprovação de um projeto é generalizada. A capacidade de rejeitar um não é. Chaudhry, que lidera tecnologia, estratégia digital, instalações, operações imobiliárias e segurança física dos 23 hospitais da SSM Health em quatro estados, descreveu esta assimetria como um dos problemas de gestão mais persistentes na TI de saúde em grande escala.

“Há tantas pessoas que podem dizer sim”, disse Chaudhry. “Há muito poucas pessoas que podem dizer não.” Sem direitos claros de tomada de decisão, as organizações recorrem ao que ele chamou de “não lento”: canalizar os pedidos através de camadas de documentação na esperança de que o requerente desista; a dinâmica que ele observa é abaixo do ideal. “Podemos fazer isso ou não?” ele disse. “Isso é o que as pessoas querem saber.”

Além disso, a gestão de TI não deve simplesmente aprovar ou negar projetos; deve garantir que os operadores e médicos que apoiam uma iniciativa alcançam os resultados prometidos. “A administração precisa responsabilizá-los pelos resultados”, disse Chaudhry. “Não é a função de TI.”

McFarland reforçou o argumento do HCA Healthcare, um sistema de 190 hospitais com 14 departamentos. Ela está na HCA há 30 anos e lidera tecnologia para os 18 hospitais da Divisão Oeste da Flórida. Há cerca de um ano, a HCA instituiu o gerenciamento de aplicativos de terceiros depois que a administração percebeu quanta variação de software estava se acumulando entre as divisões. O objetivo: reduzir essa pegada em 30%. “Não é possível gerir esse nível de complexidade e volatilidade e ser financeiramente sustentável”, disse McFarland.

O ex-CFO da HCA West Florida, Mike Marks – agora CFO de toda a HCA Healthcare – diz de forma simples: “A volatilidade não é nossa amiga”. McFarland levou essa lição a sério. Sem líderes que imponham a padronização através do processo de gestão, a variabilidade acelerará a um ritmo que nenhuma organização pode alcançar com recursos de apoio.

Diretor de Comunicações

A estrutura e a governança orientam as decisões, mas são os relacionamentos que determinam se alguém os segue. Chaudhry, que ingressou na SSM Health há cerca de dois anos, disse que o título CIO deveria significar “Chief Relationship Officer”. Cada reunião é uma oportunidade para ler a sala: quem se senta junto, quem se reporta a quem, quem exerce influência informal não visível no organograma. “Esses sinais sociais ensinam quem são os influenciadores, quem você pode influenciar e quem está influenciando quem. Essas são as coisas das quais você precisa estar ciente.”

Manis expandiu o tema para relacionamento com fornecedores, oferecendo uma mensagem direta aos parceiros tecnológicos presentes na audiência. “Não espere ter um relacionamento comigo como CIO se você não construiu um relacionamento e confiança comigo quando eu era vice-presidente, diretor ou mesmo gerente”, disse ele. As verdadeiras decisões de compra vêm de conversas entre CEOs e VPs que confiam uns nos outros. “Eu tenho autoridade para assinar. Eles têm autoridade para tomar decisões para me recomendar. Isso é fundamental para o seu sucesso como fornecedor.”

Chaudhry colocou números na dinâmica. Numa grande organização, menos de 5% das decisões são tomadas pelo CIO. Os fornecedores que se fixam no “acesso ao poder” estão perdendo o foco. Uma estratégia melhor é conhecer o modelo operacional e identificar quem detém os direitos de tomada de decisão a nível regional ou departamental. Ele descreve a realização de reuniões com fornecedores de frio como algo semelhante a “reuniões de timeshare” e diz aos seus diretores que participará de qualquer reunião que eles garantam – com o entendimento de que a confiança deles está em jogo.

Fusões na velocidade dos negócios

As aquisições não esperam pela prontidão da TI. A CHRISTUS Health realiza aproximadamente 21 integrações por mês, desde hospitais até centros cirúrgicos ambulatoriais. “Quase todos os dias adquirimos ou integramos algum lugar”, disse Manis. “É preciso ter pessoas dedicadas para garantir que eles façam tudo certo.”

Chaudhry usa uma analogia do McDonald’s para explicar por que a estagnação do crescimento da TI não é realista. “Você pode imaginar se o McDonald’s globalmente dissesse que não abriremos outra loja até inventarmos as máquinas de milk-shake em nossas lojas atuais?” ele disse. A SSM Health construiu uma equipe multifuncional e dedicada de fusões e aquisições dentro de TI, que está envolvida em conversas de aquisição desde os estágios iniciais. “Não importa se eles tiverem sucesso”, disse Chaudhry. “Pelo menos eles sabem. E isso é metade da batalha.”

McFarland descreveu uma aquisição recente que aliviou dramaticamente a pressão da padronização. O HCA adquiriu um hospital com 53 leitos que administra um EHR complexo – e sua equipe teve oito semanas para substituí-lo pelo Meditech Magic, a plataforma compatível com o ecossistema do HCA. “Uma decisão muito difícil, muita gestão de mudanças”, disse ela. “Mas fazia mais sentido do ponto de vista de recursos, da consistência com os painéis e de como queremos cuidar desses pacientes de um hospital para outro”.

Leve embora

• Estabeleça direitos claros de tomada de decisão em toda a organização, incluindo quem pode dizer não.
• Trate a governança como um mecanismo de responsabilização pelos resultados do negócio.
• Reduzir deliberadamente a variabilidade de aplicações e processos; estabelecer metas de redução mensuráveis ​​e aplicá-las.
• Crie uma equipe de fusões e aquisições multifuncional e dedicada dentro da TI, envolvida nas conversas de aquisição desde o início.
• Entenda o modelo operacional antes de tentar vender para uma grande organização; menos de 5% das decisões passam pelo CIO.
• Teste os produtos para uma verdadeira escala empresarial antes da implantação; soluções que funcionam em 10 hospitais falharão em 100.

Escala testa tudo

Os painelistas concluíram com advertências para os sistemas de saúde e para os prestadores que os atendem. Chaudhry disse às empresas de tecnologia que a expansão é tão difícil para elas quanto para as organizações que compram seus produtos. “Vimos produtos totalmente novos que não funcionaram para nós porque não foram construídos em escala para serem aplicados em toda a empresa”, disse ele. “Você deve estar pronto.”

Manis, por sua vez, instou a indústria a parar de confundir crescimento com progresso. O teste crítico para os sistemas de saúde no futuro é “compreender quem são os nossos consumidores e onde querem ser tratados – quando, onde e como é mais conveniente para eles. Isso resolverá os nossos desafios”.