A Salesforce recebeu um contrato de US$ 1,6 bilhão do Departamento de Assuntos de Veteranos dos EUA para um acordo de licenciamento empresarial de agência de três anos.
O acordo visa criar “uma base unificada em todo o departamento, equipando os funcionários da VA com IA de agente confiável, dados integrados e ferramentas de colaboração avançadas que podem reduzir o atrito administrativo e dar aos funcionários mais tempo para servir os veteranos”, disseram os líderes da VA em um comunicado à imprensa.
Para atender ao mandato dos Veteranos Primeiro e ao aumento da demanda por serviços, a VA buscou uma plataforma unificada que ampliasse o suporte e promovesse a modernização. Missionforce, a plataforma alimentada por IA da Salesforce para operações governamentais de missão crítica, serve como base para essa transformação, disse o VA.
O VA fornece cuidados de saúde, benefícios e outros serviços essenciais a mais de 17 milhões de veteranos e às suas famílias e cuidadores. Nos 170 centros médicos e nas mais de 1.100 clínicas VA da Virgínia, a Virgínia forneceu mais de 82 milhões de atendimentos diretos em 2025.
A Salesforce pretende aproveitar as implantações existentes, concentrando-se no seguinte: suporte e coordenação de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tecnologia de IA, equipes conectadas para atendimento mais rápido aos veteranos e dados unificados e insights acionáveis para melhor atendimento.
Tanto a Agentforce Public Sector quanto a Agentforce Health são partes essenciais do centro de contato virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana, apoiando a triagem de pacientes, admissões e coordenação de cuidados. Agentes confiáveis de IA implementados diretamente em fluxos de trabalho de VA existentes exibirão informações em tempo real durante chamadas ao vivo, encaminharão e farão triagem instantânea de casos e automatizarão a verificação de benefícios, liberando funcionários sobrecarregados para se concentrarem no suporte direto aos veteranos que mais importa, disse a empresa.
Atualmente, o sistema de contato baseado no Salesforce atendeu mais de 40,6 milhões de chamadas de veteranos desde a implantação, e a VA pretende continuar esse programa com o investimento renovado.
Atualmente, o Slack serve como uma ferramenta de conexão para VAs, proporcionando à equipe um único local para acessar informações e colaborar. Conseqüentemente, a VA está buscando reduzir o agendamento de uma média de 28 dias para minutos, aproveitando a iniciativa de Agendamento Unificado de Pacientes da VA. A Salesforce conseguirá isso apoiando comunicações de veteranos, envolvimento de fornecedores, coordenação de fluxo de trabalho e acesso inteligente.
A Missionforce também integrará plataformas VA existentes e legadas em uma única camada de dados confiável. Isso dará à equipe VA e aos agentes de IA uma visão completa de cada veterano para um atendimento mais rápido e personalizado. O Tableau também será implantado para transformar esses dados em insights, incluindo relatórios instantâneos diários, painéis de processamento de reclamações e relatórios de desempenho de funcionários.
Esses novos casos de uso serão baseados nas plataformas Salesforce existentes da VA, incluindo uma modernização da Veterans Crisis Line e a criação do Status Request and Response Exchange System (SQUARES).
A nova Linha de Crise para Veteranos agora apoia a resposta a incidentes críticos, fornecendo aos coordenadores de prevenção de suicídio ferramentas para coordenar e enviar ajuda imediata.
SQUARES, um programa criado pela Salesforce, fornece a mais de 2.100 usuários autorizados acesso a informações de elegibilidade de veteranos. Este programa cria conexões entre veteranos em risco e organizações comunitárias que fornecem moradia, alimentação e outros serviços de apoio.
“A Salesforce fornece à VA uma base confiável para conectar seu pessoal, dados e fluxos de trabalho em todo o departamento. O objetivo é simples: reduzir a carga administrativa, ajudar os funcionários a obter as informações certas com mais rapidez e dar-lhes mais tempo para prestar o atendimento e os benefícios que os veteranos conquistaram”, disse Kendall Collins, CEO, Missionforce & Government Cloud, Salesforce, em um comunicado.
