Os pacientes estão dispostos a usar agentes de IA para ajudá-los em tarefas como agendamento e faturamento, mas a maioria prefere ferramentas de IA que residem no portal seguro de seus médicos, descobriu um novo estudo da Salesforce.
Os pacientes têm três vezes mais probabilidade de confiar num agente de IA quando este está incorporado num sistema clínico, em vez de ser oferecido como um chatbot público. Este é um sinal claro de que a responsabilidade institucional e o contexto do fornecedor são fundamentais para a adoção da IA nos cuidados de saúde, de acordo com a Salesforce. estudar.
A empresa entrevistou mais de 3.200 pacientes em oito países para compreender como a ascensão da IA agente está a mudar as expectativas dos consumidores. A Salesforce entrevistou pacientes nos Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Irlanda, Austrália e Nova Zelândia de 24 de março a 10 de abril.
No início de 2024, apenas 2% dos adultos nos EUA recorreram à IA para obter informações de saúde, de acordo com a Salesforce estudar desde há dois anos.
Hoje, 61% dos pacientes em todo o mundo dizem que se sentem confortáveis com a utilização da IA num contexto de cuidados de saúde e 64% partilhariam o seu historial médico completo com a IA para um diagnóstico mais rápido. E isso reflete o que está acontecendo do lado dos provedores: uma pesquisa separada da Salesforce descobriu que 71% dos profissionais de saúde dos EUA prevêem que a IA será essencial para as operações de saúde dentro de cinco anos.
Os pacientes enfrentam constantes atritos e pontos problemáticos quando se trata de acesso aos cuidados. Quarenta e seis por cento dos pacientes atrasam o atendimento porque o processo digital é muito confuso e 58% perdem o atendimento necessário porque o agendamento é muito difícil. Quase metade (49%) desliga após 10 minutos no consultório médico para procurar atendimento em outro lugar ou evitá-lo completamente. Dois em cada três (66%) têm medicamentos esgotados aguardando aprovação para reabastecimento de receita. E 90% afirmam que desejam que seu médico de atenção primária seja notificado automaticamente após uma visita ao pronto-socorro, de acordo com a pesquisa.
“Todos nós sabemos que os pacientes estão usando IA de diferentes maneiras na vida cotidiana, mas especialmente quando se trata de cuidados de saúde, porque acho que os cuidados de saúde são realmente difíceis para os pacientes navegarem e entenderem quem é o fornecedor certo, quais são meus próximos passos, o que devo fazer sobre os sintomas que posso ter, e por isso é compreensível que os pacientes estejam recorrendo a quaisquer ferramentas que tenham para realmente entender quais são seus próximos passos”, disse Tyler Bauer, vice-presidente sênior de cirurgia ambulatorial do sistema na UChicago Medicine, à Fierce Healthcare.
Os avanços com a IA dos agentes estão abrindo oportunidades para os fornecedores, de acordo com o relatório da Salesforce, já que as ferramentas de IA podem estender o suporte além do horário comercial tradicional, reduzir o atrito administrativo e melhorar o acesso.
Mas os pacientes veem a governação e a confiança dos fornecedores como coisas inegociáveis e não querem que a IA atue sozinha.
Quase 9 em cada 10 pacientes (89%) afirmam que uma opção clara de “escalar para um ser humano” é essencial para confiar no apoio administrativo da IA, e 90% esperam o mesmo para o apoio médico da IA. E 91% dizem que os pacientes deveriam ter o direito de recusar totalmente as recomendações clínicas orientadas por IA.
As principais preocupações dos pacientes sobre a IA na área da saúde são a precisão, seguida pela privacidade dos dados. Trinta e seis por cento dos pacientes citaram a precisão do diagnóstico ou tratamento como a sua principal preocupação, enquanto 30% citaram a privacidade e a segurança dos seus dados de saúde.
Privacidade, segurança e conformidade são prioridades fundamentais para as organizações de saúde. “A confiança e a transparência estão no centro da experiência do paciente. Não comprometeremos isso”, disse Bauer, da UChicago Medicine.
“Pense no seu relacionamento com seu médico, que é realmente baseado na confiança e em um relacionamento no qual acredito que a área de saúde está fazendo um ótimo trabalho. Os pacientes têm a capacidade de trabalhar por meio de portais de pacientes há vários anos, por isso é familiar para eles como uma forma segura e compatível de acessar informações médicas. Acredito que a confiança que trabalhamos tanto para construir com os pacientes continuará mesmo neste mundo de novas tecnologias adicionais que estão surgindo por meio da IA”, observou ele.
Os dados mostram que os pacientes estão cada vez mais confortáveis com a IA no tratamento de tarefas logísticas e de navegação, como cobrança e reagendamento, especialmente após o expediente. Quase metade dos pacientes (49%) prefere agentes de IA a humanos para evitar tempos de espera, mas apenas quando o apoio humano está visível e disponível. Sessenta e sete por cento dizem que preferem ter ajuda de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, do que esperar que alguém atenda o telefone durante o horário comercial.
“Os pacientes não querem que a IA substitua seus médicos. Eles querem que ela substitua com segurança a espera e o atrito. Quando a tecnologia é construída com base na confiança, os cuidados de saúde podem finalmente avançar o mais rápido possível”, disse Sofia Salem, MD, Chief Healthcare Officer, HLS Go To Market, na Salesforce.
“Os sistemas de saúde precisam estar dispostos a usar as ferramentas que existem, mas fazê-lo de uma forma que promova a confiança dos pacientes no sistema de saúde e que eles sintam que as suas informações e dados estão protegidos e as conversas que eles têm também estão protegidas. É exatamente nisso que estamos trabalhando e implementando na UChicago Medicine”, disse Bauer.
Ele acrescentou: “Temos a missão de tornar o acesso e o atendimento mais fáceis, contínuos e sem atritos para os pacientes e, portanto, nosso foco com a IA está nas interações administrativas e relacionadas ao acesso, certamente não substituindo o julgamento clínico de nossos médicos ou de nossas equipes de atendimento”.
O Access Center da UChicago Medicine, seu centro de atendimento ao cliente, recebe quase 3 milhões de consultas anualmente. “Analisamos os dados e encontramos inicialmente sete casos de uso, que são chamadas que talvez sejam informações repetitivas que estão prontamente disponíveis e que os membros da nossa equipe precisam repetir continuamente. Passamos muito tempo treinando os membros da nossa equipe sobre como planejar e resolver problemas complexos com nossos pacientes, então encontramos uma oportunidade de automatizar algumas consultas de rotina para que os membros da nossa equipe possam passar mais tempo ajudando pacientes com necessidades complexas e interações de nível superior”, disse Bauer. “Inicialmente nos concentramos nesses sete casos de uso e até agora vários deles estão ativos.”
Trabalhando com a Salesforce, a UChicago Medicine usa agentes de IA para responder a perguntas de chat na web sobre instruções de clínicas ou instalações e confirmações de consultas.
“Também estamos prestes a começar a cancelar e reprogramar consultas de cuidados primários para nossos pacientes, mas outros planos incluem agendamento adicional para pacientes, incluindo novos pacientes, e capturar e encaminhar solicitações de aconselhamento médico para a equipe clínica apropriada para que possam responder e, em seguida, ajudar os pacientes a navegar pelas recargas de receitas”, disse Bauer.
O uso de agentes de IA pode fornecer atendimento ao paciente de nível de consumidor equivalente ao que os consumidores esperam de outras experiências digitais.
“A Salesforce nos deu uma plataforma que nos ajuda a conectar-nos com nossos pacientes por meio de canais de envolvimento de pacientes, gerenciar esses fluxos de trabalho e manter experiências consistentes em pontos de contato digitais e humanos, mas também nos permite implementar a automação em uma estrutura que incorpora a privacidade, a segurança e os requisitos operacionais que temos”, disse Bauer.
Usar ferramentas de IA para reduzir o atrito pode aumentar a fidelidade do paciente, conclui um estudo da Salesforce.
Quarenta e quatro por cento dos pacientes dizem que um assistente de agente 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumentaria a probabilidade de permanecerem na rede de um prestador de cuidados de acompanhamento, e 65% dos pacientes com doenças de longa duração dizem que um assistente digital 24 horas por dia, 7 dias por semana, tornaria a gestão da sua saúde significativamente mais fácil.
Os resultados da pesquisa ressaltam que os pacientes estão dispostos a aceitar a IA do agente, mas apenas quando ela for construída sobre bases gerenciadas e transparentes, com caminhos de escalação claros, trilhas de auditoria e implementação apoiada pelo fornecedor, de acordo com executivos da Salesforce.
“A tecnologia está a avançar rapidamente e a inovação parece estar a avançar mais rapidamente, potencialmente mais rapidamente do que alguns dos quadros regulamentares, mas a nossa opinião é que as organizações de saúde têm a responsabilidade de se envolverem com estas tecnologias cuidadosamente e de acordo com a evolução dos requisitos regulamentares, em vez de esperarem à margem”, disse Bauer.
Existem também oportunidades para utilizar agentes de IA para uma sensibilização mais proativa dos pacientes, mencionou Bauer, para colmatar lacunas no cuidado de coisas como lembrar os pacientes de fazerem um teste A1C ou tomarem uma vacina. “Acho que ser capaz de automatizar isso por meio dessa tecnologia é uma grande vitória para nossos pacientes, bem como para nossos médicos e para os membros de nossa equipe que os apoiam”, disse ele.
