A satisfação dos clientes com empresas de consultoria que lideram implementações de ERP caiu no ano passado em ambos os segmentos de mercado monitorados pela KLAS. A investigação atribui o declínio às restrições de pessoal de consultores que estão a sobrecarregar até mesmo os parceiros mais bem classificados. A descoberta vem dos Serviços de Implementação de ERP 2026 da KLAS Research relatórioque avalia cada empresa de implementação de ERP que a KLAS validou no trabalho da Infor, Oracle e Workday.
O relatório divide o mercado em dois segmentos. As principais empresas de implementação de ERP atuam como implementadores mestres. Especificamente, eles gerenciam o planejamento, o gerenciamento de projetos, o gerenciamento de mudanças, a construção de sistemas, a integração e o treinamento do usuário final. Além disso, as empresas líderes em transformação e implementação de negócios de ERP fazem tudo isso enquanto impulsionam mudanças operacionais e estratégicas mais amplas. Por exemplo, este trabalho pode incluir melhorias financeiras, redesenho de processos de negócios e mudanças no modelo operacional que vão além da implementação. O segmento de que um sistema de saúde necessita depende da escala da transformação que se avizinha. Por esta razão, a KLAS aconselha os líderes a esclarecerem o propósito antes de escolherem uma empresa.
Em ambos os segmentos, a satisfação seguiu na mesma direção por motivos relacionados. No segmento de transformação, a satisfação média do cliente diminuiu de 89,5 para 85,4 ao longo do ano. Os clientes que contrataram empresas líderes em implementação geralmente notam a qualidade da equipe. Aqueles que usaram empresas de recuperação citaram com mais frequência parcerias e liderança estratégica mais fracas. Em ambos os casos, o elemento comum é uma força de trabalho de consultoria fragmentada, uma vez que a procura de conhecimentos especializados em ERP supera a oferta de recursos experientes.
Clientes altamente satisfeitos descreveram razões semelhantes para a sua satisfação, independentemente da empresa que contrataram. Eles valorizaram recursos com experiência tanto na plataforma ERP quanto na área de saúde. Em particular, apreciaram a parceria estratégica, que revelou as melhores práticas e previu as armadilhas. As empresas que demonstraram propriedade ao rejeitar uma decisão errada obtiveram pontuações mais altas, enquanto as empresas consideradas demasiado tolerantes obtiveram pontuações mais baixas. A flexibilidade na descrição das funções e um claro investimento no sucesso do cliente complementam as forças motrizes.
O desempenho específico da empresa revela uma ampla gama
No segmento de liderança em implementação, a Huron e a Impact Advisors se destacaram com satisfação consistente. Huron, vencedor do Best in KLAS de 2026 para o segmento, recebeu elogios pela forte consultoria, planejamento, comunicação, envolvimento executivo e flexibilidade em seu trabalho na Oracle e na Workday. No entanto, os custos surgiram como um problema. A Impact Advisors, que implementa principalmente o Workday, obteve notas altas pela comunicação transparente, adesão dos executivos e gerenciamento de projetos. Alguns clientes ainda notam discrepância na qualidade do recurso.
A satisfação é mais variável para outras empresas. Os clientes escandinavos enfatizaram o conhecimento dos consultores, mas queriam uma orientação estratégica mais proativa, devido às lacunas relacionadas ao envolvimento executivo e à liderança. Os clientes ativos citaram um bom conhecimento do produto por parte do fornecedor, ao mesmo tempo que notaram menos experiência em cuidados de saúde em áreas como cadeia de abastecimento, pessoal de passageiros e administração de subvenções. Alguns também contavam com funcionários juniores. Enquanto isso, os clientes da CrossVue vivenciaram uma alta rotatividade de consultores e uma continuidade limitada da equipe, o que alimentou expectativas perdidas em relação a resultados e prazos.
O segmento de transformação apresentou a mesma combinação de resultados sólidos e execução inconsistente. A Huron apoiou novamente os compromissos da Oracle e da Workday e foi elogiada como parceira colaborativa, embora seu trabalho com a Oracle tenha se mostrado menos consistente. A Deloitte ganhou reconhecimento por projetos grandes e complexos. Os clientes apontaram a sua rede nacional e a escala intersetorial como amortecedores contra as restrições de recursos enfrentadas pelas pequenas empresas. Ainda assim, os clientes menos satisfeitos da Deloitte relataram prazos não cumpridos e necessidades adicionais pós-implementação.
PwC validado exclusivamente para Workday, aprimorado ao longo do ano. Os clientes satisfeitos descreveram um parceiro proativo, enquanto os clientes menos satisfeitos indicaram uma parceria fraca e alterações de pedidos. A KPMG, vencedora do segmento Best in KLAS em 2025 e 2026, tem o maior número de dias úteis validados de engajamento. A empresa recebeu elogios pela presença executiva e orientação estratégica. No entanto, a consistência diminuiu à medida que clientes insatisfeitos citaram pessoal inconsistente, o que a KLAS atribuiu a problemas crescentes à medida que a sua prática do Workday se expandia.
O que os compradores podem fazer para proteger seus compromissos
KLAS conclui com orientações destinadas a compradores que navegam em um mercado limitado de consultoria. As organizações frequentemente lançam projetos de ERP com metas ambiciosas de melhoria e eficiência de processos. No entanto, o ímpeto diminui à medida que a atenção se volta para os prazos de entrada em operação, o orçamento e a manutenção de funções essenciais, como a folha de pagamento. Manter seus objetivos originais requer um planejamento consciente.
A investigação insta os sistemas de saúde a dar prioridade à gestão da mudança e à formação, a investir na divulgação e descoberta e a planear atrasos. Poucas organizações que pressionam por uma implantação rápida acabam ficando satisfeitas. Dado que a rotatividade de consultores é agora uma característica estrutural destes compromissos, a KLAS recomenda que os clientes definam antecipadamente as expectativas e responsabilidades de substituição com a sua empresa. Definir KPIs específicos para o sucesso e comprometer-se com a padronização, ao mesmo tempo que é claro sobre as verdadeiras necessidades de personalização, completam as recomendações.
O maior sinal do relatório para os líderes tecnológicos é que uma reputação sólida e uma posição de Melhor na KLAS não garantem mais um envolvimento tranquilo quando o conjunto de talentos é ampliado. Portanto, o KLAS vincula resultados sólidos à colaboração sustentada e a uma correspondência clara entre os resultados da empresa e as necessidades específicas da organização.
Leve embora
- A satisfação dos clientes com empresas de implementação e transformação de ERP diminuiu ao longo do último ano, devido mais a restrições no pessoal de consultores do que a falhas específicas da empresa.
- O status de Melhor no KLAS (Huron, KPMG) não garante mais um envolvimento tranquilo quando o conjunto de talentos de consultoria é ampliado.
- Conecte o negócio ao trabalho: liderança na implementação de software, empresas de transformação de negócios quando o objetivo é uma mudança operacional mais ampla.
- Planeje com antecedência a rotatividade de consultores, definindo expectativas e responsabilidades de substituição no contrato.
- Proteja as metas iniciais com escopo disciplinado, investimento em gestão de mudanças, KPIs específicos para sucesso e cronogramas realistas.
Para os líderes tecnológicos que ponderam um compromisso com o ERP em 2026, a mensagem do relatório é que a devida diligência deve agora ir além do scorecard. A reputação de uma empresa, os recursos específicos que ela pode comprometer e um plano partilhado de gestão do volume de negócios são mais importantes para o resultado do que a classificação da marca, conclui KLAS.
