Anthony Guerra, fundador/editor-chefe, HealthsystemCIO
Minha esposa e eu gostamos de comer fora nas noites de sábado. E embora eu prefira o que já foi testado e comprovado, ela gosta do novo. Então, quando o restaurante próximo, que estava em construção há mais de um ano, finalmente abriu as portas, seu dedo de reserva estava preparado e pronto.
O prédio era lindo, com madeira escura por toda parte e iluminação fraca, mas não muito fraca, que criava o clima perfeito. Depois de estacionar facilmente em seu grande estacionamento, as coisas correram bem. Fomos recebidos calorosamente e convidados para a nossa mesa e então as coisas pioraram.
Depois de olhar onde nos colocaram, tive um daqueles momentos em que você quer falar alguma coisa, você discute na sua cabeça, não fala nada e o momento passa para sempre. Para pintar o quadro, queriam colocar-nos num daqueles grupos de mesas em que do outro lado há um banco que atravessa todas as mesas, as mesas para dois ficam amontoadas como sardinhas e o lado mais próximo tem cadeiras.
Agora, todos nós já estivemos em uma situação semelhante, onde você sente que não está apenas jantando com seu parceiro, mas com aqueles que estão ao seu lado. Exceto que neste caso foi ainda mais impressionante do que o normal; não poderia haver mais de quinze centímetros entre as mesas. E foi apenas através de algumas contorções complicadas que minha esposa conseguiu chegar ao banco.
Por que eu não disse nada? Porque sou basicamente um pé no saco, para desgosto da minha esposa, e então eu estava tentando ser “bom”.
Os assentos foram uma grande decepção. Isso seria o suficiente para eu nunca mais voltar porque simplesmente não me sentia confortável. E eu sei que não estou louco porque o casal que eles tentaram sentar ao nosso lado recusou a mesa, recebeu uma mesa para quatro e saiu depois de cerca de 10 minutos por algum motivo.
Então, embora eu já tivesse considerado o lugar o que chamamos de “um e pronto”, minha esposa não pareceu intimidada. Isso foi até ele pegar sua margarita. E deixe-me dizer uma coisa: não mexa nas bebidas da minha esposa.
O que havia de errado com ele? Bem, em primeiro lugar, estava cerca de três quartos cheio, o que não seria grande coisa, exceto que continha o maior cubo de gelo que já vi na minha vida. E tenha certeza de que estou familiarizado com os grandes cubos individuais usados para bebidas como Manhattans ou Old Fashioneds, mas estes eram cerca de 50% maiores do que os maiores que já vi. Então, quando você combina isso com três quartos, ela termina sua bebida de US$ 18 em cerca de dois goles. E agora ela estava com raiva.
Só para adicionar um pouco mais de detalhes, o cardápio era pequeno (nada mal), mas estranho (a beterraba era um dos poucos aperitivos), e minha esposa não conseguia nem terminar o ravióli feito com um toque de chili, que ela disse tinha gosto de molho de búfala. Enquanto esperava o banheiro masculino ficar vazio, me perguntei por que esse novo prédio, que tem pelo menos 50 lugares, foi projetado com um banheiro masculino individual.
Cada uma destas omissões por si só poderia ter sido perdoável. Mas, em conjunto, todos apontavam na mesma direção.
Por que, ah, por que eles fizeram isso? Como eles chegaram tão longe e ainda erraram tanto o alvo? Embora algumas das outras questões possam ser debatidas, a génese da situação dos assentos e do desastre das bebidas parece clara: eles queriam, e talvez fosse necessário, maximizar as suas receitas.
Como proprietário de uma empresa, posso dizer que todos queremos maximizar a receita. Mas chega um ponto em que seus esforços para fazer isso fazem com que seus produtos ou serviços não sejam mais agradáveis para seus clientes.
O que você precisa para ter lucro é irrelevante para mim quando eu consumo. Minha única métrica é se posso conseguir um produto ou serviço melhor pelo mesmo preço em outro lugar, ou o mesmo nível de produto ou serviço por menos. Chama-se seu concorrênciae isso é um indicador muito melhor de como construir suas ofertas do que olhar quanto você precisa ganhar a cada noite para equilibrar suas despesas gerais de construção.
Porque fazer dessa forma pode lhe render mesas suficientes para fazer os números tremerem, mas me deixa determinado a nunca mais contribuir para seus resultados financeiros. Você pode maximizar a receita tanto quanto quiser. Você simplesmente não pode fazer isso e me manter na equação.
