A CVS Health está expandindo sua parceria com a Salesforce, usando sua IA Agentforce Health orientada por agentes para melhorar a personalização em seus call centers.
As empresas anunciado na manhã de quinta-feira que a plataforma conectará dados entre CVS, incluindo Aetna e Caremark, para tornar mais fácil para as equipes de call center atenderem às necessidades exclusivas dos membros em uma interação, sempre que possível.
A ferramenta Agentforce trará insights críticos antecipadamente às equipes de call center, preparando-as de forma mais eficaz para as chamadas. O objetivo, afirmam os parceiros, é melhorar a experiência tanto do associado quanto dos trabalhadores por meio de uma interação mais ágil.
Pushpendu Pal, vice-presidente sênior e diretor digital de serviços farmacêuticos da CVS, disse em entrevista que o esforço se encaixa perfeitamente no desejo da empresa de construir tecnologia que coloque o membro no centro da experiência.
Por exemplo, disse ele, antes que a empresa possa integrar dados entre suas equipes Caremark e Aetna, um membro pode ligar com um desafio que se aplica a ambas as coberturas. Isso exigiria que uma operadora de call center repassasse um número diferente para entrar em contato com a outra parte.
Isso então evoluiu para uma transferência telefônica, colocando o paciente em espera ou uma transferência calorosa em que o membro original da equipe permaneceu na linha para apresentá-lo ao colega.
Pal disse que com a IA mostrando insights em segundo plano, esse processo é mais simples e elimina a necessidade de transferências e transferências.
Em última análise, melhorar as interações rotineiras como esta tem um efeito positivo na confiança dos membros no seu plano, disse Pal.
“Quando eles nos contatam, eles sabem que obterão a resposta certa”, disse ele, “e os agentes do call center estão confiantes de que receberão suas respostas ao membro”.
Com o tempo, disse Pal, o objetivo é ter uma escuta ambiente para os agentes de IA, para que eles possam responder a perguntas ou revelar dados em tempo real, em vez de fazer com que o agente do call center acione a ferramenta.
Amit Khanna, vice-presidente sênior e gerente geral da Agentforce Health da Salesforce, disse à Fierce que há uma oportunidade significativa neste espaço para a IA realmente inovar e impulsionar mudanças positivas.
Por um lado, a tecnologia pode filtrar dados de forma eficaz para encontrar informações importantes no local de atendimento, tornando as equipes de call center mais informadas. E, ao simplificar o processo, também pode ajudar a reduzir o trabalho administrativo necessário para manter os cuidados de saúde em funcionamento.
Por exemplo, no passado, um funcionário de um call center poderia não ter conseguido examinar rapidamente um longo documento para encontrar as informações de que o paciente precisava, então teria que ligar de volta para o paciente, prolongando a consulta e piorando a experiência para ambas as partes.
“Não pensamos, ah, vamos construir algo que as pessoas irão abraçar”, disse Hanna. “Este é um problema real que estamos resolvendo juntos.
Tanto Pal quanto Hannah disseram que a melhor forma de trabalho como essa é tornar o processo de autoatendimento sempre que possível para o membro, com Pal chamando isso de “estrela norte” da equipe.
Esse nível de conveniência também se tornou a norma em outros setores, disse Hanna. É raro que um consumidor em busca de informações financeiras precise ligar para seu banco quando pode fazer o download rápido dessas informações por meio de um aplicativo móvel ou site.
Ou, para grandes varejistas como a Amazon, é improvável que um consumidor precise ligar para um número 1-800 para resolver um problema com um pedido ou encontrar as informações de que precisa.
“Isso remove os pontos de atrito”, disse Pal. “É eficiente, é único. Informações rápidas, precisas e muito consistentes.”
