Montreal- O vice-presidente executivo e diretor de operações da Air Canada (AC), Mark Nassar, concede seu assento na classe executiva a um passageiro que foi rebaixado para a classe econômica em um voo de Toronto (YYZ) para Montreal (YUL).
O passageiro, um membro elite de nível médio do Aeroplan, sofreu atraso e foi remarcado antes da partida. Ele conheceu Nassar no portão do Aeroporto Internacional Pearson de Toronto (YYZ) e descobriu sua identidade somente após pousar em Montreal (UUL), segundo reportagem do Aviation Blog. Vista da asa.
O COO da Air Canada dá ao passageiro seu assento
Um passageiro puxa conversa com outro passageiro no portão enquanto espera para embarcar. Ele procurou aconselhamento sobre os benefícios associados ao seu status Aeroplan recentemente adquirido. O viajante usava um distintivo da Air Canada, então sabia que trabalhava para a companhia aérea, mas não sabia qual era sua função na época.
Quando os dois se aproximaram do avião, o homem ofereceu-lhe o seu lugar. Ele disse a ela que se sentava no 4A, fazia esse trajeto com frequência e queria que ela o seguisse. A passageira estava mais focada em fazer sua conexão do que na cabine em que estava sentada e se descreveu como chocada com a oferta.
Após o voo chegar a Montreal, ela o procurou no LinkedIn antes de enviar a solicitação de conexão. A pesquisa revelou que ele estava conversando com Mark Nassar, EVP e COO da Air Canada.
Mais tarde, ele disse que o assento era menos importante para ele do que a conversa, a humildade que demonstrava e a forma como falava sobre sua equipe.
Por que os executivos das companhias aéreas voam na classe econômica
O gesto indica um conceito mais amplo na gestão de companhias aéreas. Os líderes que ocasionalmente viajam na economia podem experimentar seus próprios produtos, como faz a maioria dos clientes.
A Flying Coach ajuda periodicamente os executivos a entender as lacunas de serviço, as condições da cabine e as realidades do dia a dia que muitas vezes obscurecem os dados.
O comentário na arte traça uma linha entre gestos simbólicos e assuntos úteis. Uma economia voadora oficial pública agrega pouco valor à óptica durante um dia de trabalho. Em contraste, uma companhia aérea líder está entre os clientes regulares, obtendo uma visão direta da experiência de vendas da companhia aérea.
Líderes de companhias aéreas que se encontram com os clientes cara a cara
Nasr não é o único veterano conhecido por interagir diretamente com os viajantes. O ex-presidente-executivo (QR) da Qatar Airways era conhecido por caminhar pelo Aeroporto Internacional de Hamad (DOH) e ajudar pessoalmente os passageiros, prática que lhe permitiu monitorar o serviço e apoiar sua equipe ao mesmo tempo.
Mark Ross-Smith, agora CEO da Statusmatch.com, seguiu práticas semelhantes quando administrou o programa de fidelidade da Malaysia Airlines (MH).
Ele passava cerca de uma hora no aeroporto todos os dias depois do trabalho, ajudando os clientes com bagagens perdidas e remarcações, e agradecendo aos passageiros frequentes pela fidelidade.
Foco no cliente como princípio de liderança
A abordagem reflete uma visão de longa data do negócio aéreo. O cofundador da Southwest Airlines (WN), Herb Kelleher, costumava dizer que a empresa atuava no ramo de atendimento ao cliente e que os voos aconteciam. A questão é apresentar o serviço da própria aeronave.
O fundador da Amazon, Jeff Bezos, apresenta um argumento relacionado fora da aviação. Ele instou os líderes a se concentrarem nos clientes e não nos concorrentes, observando que os clientes revelam algo sobre um negócio que as planilhas e os relatórios agregados não percebem.
Um único assento na classe executiva concedido a um passageiro rebaixado não alterará os resultados financeiros de uma companhia aérea. Os valores estão em outro lugar. Para um executivo responsável por toda a operação, onde a segurança está em primeiro lugar, a lei serve como um lembrete do propósito central, que é conectar pessoas e entregar produtos de qualidade, um cliente por vez.
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