Um gerente de vendas de automóveis ganhou £ 21.000 depois de ser severamente demitido por enfrentar um cliente rude que estava assediando sua equipe.
Tarill Spinks e sua equipe foram “assediados e abusados” por um cliente “agressivo, abusivo e intimidador”, mas foram demitidos quando o confrontaram, ouviu um tribunal.
Spinks disse ao cliente para parar de ligar para o revendedor novamente e contatá-lo apenas por e-mail.
Os e-mails continuaram por 12 dias e quando Spinks disse que “era da sua natureza misturar tudo e fazer bagunça”, ele foi “jogado aos lobos” e demitido.
Ele agora ganhou um caso por demissão injusta e sem justa causa no Tribunal de Trabalho de Bristol.
Spinks ingressou na Snows Toyota em Paignton, Devon, em outubro de 2009 e foi promovido a gerente de pós-venda em setembro de 2024.
O cliente, cujo nome não pode ser identificado por motivos legais, mas é referido como X, era conhecido na oficina como um cliente «difícil».
Anteriormente, o antecessor do Sr. Spinks tinha-lhe pedido que não visitasse as instalações de Paignton, mas que levasse o seu carro para as instalações de Exeter porque era “agressivo e desagradável”.
O Sr. Spinks autorizou o cliente a retornar ao local em setembro de 2024.
Em fevereiro de 2025, um cliente trouxe seu carro para fazer alguns reparos.
O revendedor fez alguns trabalhos de diagnóstico em seu carro, mas queria que o trabalho fosse coberto pela garantia.
Spink e sua equipe estavam convencidos de que o problema não estava coberto pela garantia, mas o cliente tornou-se “agressivo, abusivo e intimidador” com a equipe.
Ele continuou falando ao telefone pelos próximos dias, fazendo 15 ligações em apenas um dia.
Spinks disse ao cliente que ele não deveria mais ligar para o revendedor e apenas se comunicar por e-mail.
Ele disse por e-mail: “Ligar para nós abertamente dizendo que não estamos fazendo nosso trabalho não vai ajudar você.
“Minha equipe não quer atender suas ligações devido às denúncias e aos maneirismos que observei ao ligar hoje.
“Você já foi banido do nosso site e está autorizado a fazer negócios conosco com a condição de que esse comportamento não seja retomado. Se isso continuar, não terei escolha a não ser encerrar esta parceria enquanto tento consertar seu veículo e insistir para que você encontre outro revendedor para iniciar o processo novamente.
“Não sentirei que minha equipe seja ameaçada por alguém.”
Uma semana depois, depois que o cliente continuou a insistir que não precisava pagar pelo trabalho de diagnóstico, o Sr. Spinks enviou outro e-mail.
Nele, ele disse: “Por favor, deixe-me simplificar. Em nenhum momento pedimos que você contatasse alguém. Você fez isso porque é da sua natureza bagunçar as coisas e fazer bagunça.”
Após esse e-mail, ele foi enviado para uma reunião investigativa por ter sido “educado e rude” com um cliente.
O Sr. Spinks foi informado de que havia maltratado um cliente e suas preocupações, resultando em uma reclamação grave e em possíveis danos à reputação e conduta pouco profissional de Snow.
Ele foi convidado para uma audiência disciplinar onde foi demitido.
A carta dizia: “Não há nenhuma evidência de que X tenha sido abusivo ou ameaçador, o que obviamente, dados os casos banidos anteriores, acreditaríamos que ele era. Mas neste caso não conseguimos encontrar nenhuma evidência disso.”
Spink apelou da decisão, mas não teve sucesso.
Ele já ganhou £ 21.031 em indenização por demissão injusta e sem justa causa.
O painel do tribunal disse que Spinks tinha razão em defender a sua equipa.
O painel afirmou: “Os e-mails (do Sr. Spinks) de 14 e 17 de fevereiro de 2025 (mencionados acima como motivos de demissão) careciam do respeito e do tom profissional com que (o varejista) deseja que seus gerentes se comuniquem com os clientes.
“Isso foi admitido pelo próprio (Sr. Spink) durante o processo disciplinar.
“(Ele) também reconheceu corretamente que deveria ter procurado a ajuda de outros executivos seniores para ajudar a lidar com a situação.
“No entanto, houve uma explicação atenuante significativa para os e-mails, nomeadamente que aproximadamente 12 dias antes da sua criação, X tinha submetido (ele e a sua equipa) a abusos por telefone e depois por e-mail.
“Embora (ele) não tenha colocado isso bem, o ponto óbvio a seu favor foi que seus e-mails foram escritos como resultado de uma provocação de X e com uma motivação altruísta para proteger sua equipe de abusos e proteger a empresa (concessionária) de demandas irracionais de desconto ou reembolso.”
O tribunal decidiu que a investigação não conseguiu obter registos de conversas telefónicas com o cliente e também não entrevistou outros funcionários.
“(Sr. Spinks) enfrentou X, procurou proteger sua equipe e desafiou as falsas exigências de X”, disse o painel.
“Em vez de jogá-lo aos lobos, ceder à intimidação de X e retribuir por recompensar seu mau comportamento, (o traficante) teria feito melhor se o tivesse apoiado, dado-lhe alguma orientação sobre como lidar com esses tipos de situações no futuro, e mostrado algum interesse e empatia pelo impacto a longo prazo sobre ele e sua equipe.”
