Chicago- A American Airlines (AA) removeu o acesso de quase todos os funcionários a uma ferramenta de embarque legível internamente conhecida como ACE, que exibe o progresso do embarque, detalhes dos passageiros e dados de conexões perdidas.
Pilotos e comissários de bordo usaram o sistema para ajudar os passageiros, e muitos foram incentivados a usá-lo durante o treinamento da empresa, pouco antes de o acesso ser retirado. A transportadora sinalizou através do canal de gestão que a ferramenta não será devolvida.
O cão de guarda da aviação JohnNYC destacou a mudança pela primeira vez depois de receber relatórios de vários funcionários que dependiam do sistema durante as operações diárias.
A American Airlines removeu quase todo o acesso dos funcionários a uma ferramenta de embarque do agente de embarque que consolida informações operacionais em tempo real em uma única interface.
O sistema ACE era somente leitura para pilotos e comissários de bordo e lhes dava um local para monitorar atividades de embarque, mapas de assentos, conexões de passageiros, status do voo de entrada, horário em terra e portões de desembarque.
Os funcionários disseram que podem ver quais passageiros embarcaram, quais têm reservas confirmadas, mas ainda não fizeram check-in, grandes grupos de conexão e de onde vêm os passageiros de conexão.
O sistema também exibe atribuições e localizações de assentos de passageiros frequentes de elite, ajudando as tripulações a entender as prioridades dos clientes durante operações erráticas.
De acordo com Vista da asaFuncionários familiarizados com o sistema disseram que a administração indicou que o equipamento não retornaria. Crews apontou para esta discrepância, observando que a companhia aérea enfatiza o desempenho do Net Promoter Score enquanto desvia um recurso usado para fornecer um serviço muito melhor.
Como os pilotos usam as informações para ajudar
Vários pilotos disseram ao JonNYC que o sistema os ajudou a tomar melhores decisões operacionais antes da partida.
Um funcionário explicou que a ferramenta exibe um mapa do assento do avião com o qual os passageiros embarcaram, além de identificar os voos de conexão, o status de chegada, o tempo disponível em terra e se o voo doméstico chegou ao portão.
Outro piloto disse que muitas tripulações verificam regularmente o sistema antes da partida porque os ajuda a cuidar melhor dos seus clientes, especialmente dos passageiros. Os pilotos também observaram que foram incentivados a usar a ferramenta durante o treinamento, antes de remover o acesso posteriormente.
JonNYC compartilhou comentários descrevendo o sistema como uma das ferramentas operacionais mais úteis disponíveis, já que agora dissemina informações consolidadas em múltiplas plataformas internas.
Ele acrescentou que os pilotos podem tomar decisões mais sólidas quando sabem se os passageiros em conexão estão a poucos minutos de chegar ao portão.
Decisão de saída centralizada
Embora os pilotos acreditem que os dados os ajudam a compreender as conexões dos passageiros, a American Airlines tem defendido consistentemente que as decisões de partida devem ser centralizadas.
Um piloto pode ficar tentado a esperar alguns minutos antes de fechar a porta em caso de conexão incorreta de passageiros, e esse é precisamente o comportamento que a companhia aérea desencoraja.
As transportadoras utilizam um sistema automatizado que determina se os passageiros devem reservar um voo para uma conexão.
Ele avalia fatores de toda a rede, incluindo atrasos a jusante, conectividade de passageiros, disponibilidade de portões, restrições de serviço da tripulação e impacto geral nos horários.
A tripulação foi instruída com antecedência para não atrasar a partida. Quando um funcionário do capitão baseado em Dallas levantou a questão com o então CEO Doug Parker durante uma sessão de perguntas e respostas, Parker explicou que o centro de operações integrado captura o quadro completo da rede e pode tomar decisões melhores do que tripulações individuais ou agentes de portão.
Ele observou que o pessoal pode presumir que o tempo pode ser recuperado no ar ou que estão a lidar com o último voo do dia, enquanto o centro de operações já está a lidar com conflitos de porta, ligações a jusante e outros factores que não conseguem ver.
Parker também diz que os clientes se beneficiam mais ao atingir o D0, a meta de pontualidade da companhia aérea, em vez de permitir que funcionários individuais decidam quando os voos devem esperar.
Política de embarque existente
A American Airlines já permite flexibilidade limitada aos agentes de embarque em determinadas circunstâncias. Os agentes podem segurar uma porta em vez de fechá-la quando um cliente está correndo para o portão e está na linha de visão direta do agente 10 minutos antes da partida.
Para o último voo do dia, os funcionários estão autorizados a esperar aproximadamente 5 minutos antes da partida para que a porta feche quando for operacionalmente apropriado.
Fora destas circunstâncias, as partidas seguem prazos rigorosos concebidos para proteger a fiabilidade dos horários em toda a rede.
Os funcionários também usaram o sistema quando viajaram com passagens de reserva sem fins lucrativos. Ao monitorar possíveis conexões perdidas em tempo real, eles podem identificar voos esperados com assentos vagos após a chegada dos passageiros confirmados.
Muitos consideraram isso um uso eficiente de assentos vazios, uma vez que os viajantes não remunerados embarcam somente depois que todos os clientes pagantes estiverem sentados.
JonNYC observou que alguns funcionários acreditam que a administração pode estar preocupada com esses planos de espera, embora nenhuma explicação oficial tenha sido dada para a remoção.
Perguntas sobre privacidade
O sistema incluía detalhes operacionais, bem como informações aos passageiros, o que levantava questões sobre o quanto era visível para o pessoal.
Aqueles familiarizados com o sistema disseram que ele exibe nomes de clientes e informações de voos, mas é somente leitura, com dados pessoais confidenciais restritos.
JonNYC observou que há alguma discordância sobre exatamente quanto o sistema mostrou. Alguns funcionários argumentaram que, se existissem preocupações com a privacidade, limitar o acesso a determinadas áreas de passageiros teria sido uma abordagem mais equilibrada do que remover todo o equipamento.
Por enquanto, as informações operacionais estão disponíveis, mas estão espalhadas por vários sistemas internos, exigindo etapas adicionais para que a tripulação monte a mesma imagem antes da partida.
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