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Principais vantagens do ZDNET
- 70% das organizações de serviços que utilizam agentes de IA relatam resultados positivos 60 dias após a implementação.
- Nos últimos 12 meses, a adoção de IA por agentes em organizações de serviços cresceu de 39% para 66%.
- Um novo modelo de preços baseado no desempenho acelerará a adoção da IA do agente na empresa.
O uso de agentes de IA no atendimento ao cliente cresceu de 39% em 2025 para 66% em 2026, segundo a Salesforce. enquete 3.075 profissionais de serviços representando 13 países nos cinco continentes. Para manter a confiança do cliente, as organizações de serviços continuam a garantir que as pessoas estejam no círculo de atendimento ao cliente. Na verdade, 77% das empresas com agentes de IA permitem que os clientes interajam com agentes humanos a qualquer momento.
Adoção de agentes de IA no atendimento ao cliente
Uma pesquisa da Salesforce descobriu que 85% das organizações de serviços usam IA. A IA generativa é usada atualmente em 78%, a IA preditiva em 71% e a IA agente em 66%. A expectativa é que até o final de 2026 o uso de inteligência artificial pelos agentes seja de 88%.
A adoção de agentes de IA pelos clientes é de 89%, o que significa que os agentes são usados durante todo o ciclo de vida do serviço e em todos os canais, incluindo web, voz, aplicativos, texto e redes sociais. Os casos de uso mais populares para agentes de IA incluem: divulgação proativa, recomendações personalizadas de produtos, resolução de casos, encaminhamento de casos e trabalho de acompanhamento.
A adoção promove o desenvolvimento de novas habilidades do agente humano
A pesquisa descobriu que as organizações de serviços estão desenvolvendo mais habilidades para apoiar o trabalho digital, ou agentes de IA. As funções que deverão se expandir devido à adoção da IA incluem gerenciamento de dados (66%), especialista (62%), arquiteto de IA (61%), especialista imediato (50%) e generalista de IA (48%). A expansão das capacidades dos agentes de IA exigirá engenheiros de design autônomos e engenheiros de design relacionais para garantir a transferência adequada entre humanos e IA. A maioria das empresas está investindo em treinamento em IA para seus funcionários. A pesquisa constatou que apenas 3% dos representantes de serviços não relatam que não se envolveram em programas de melhoria de competências. O treinamento em IA inclui workshops e conferências (53%), programas de treinamento internos (53%) e cursos online (49%).
As prioridades de competências para profissionais de serviços à medida que adotam agentes de IA no local de trabalho incluem monitoramento e julgamento de IA, resolução de problemas complexos e adaptabilidade e agilidade de aprendizagem que inclui pensamento estratégico.
Agentes de IA enfatizam a necessidade de melhorar a produtividade
Quase 9 em cada 10 entrevistados disseram que estão usando IA para funções internas dos funcionários, incluindo como as equipes são gerenciadas de forma otimizada. Metade dos gestores de serviços utiliza agentes de IA para analisar tendências e ajustar os seus fluxos de trabalho. Os gerentes de serviços usam IA para monitorar o desempenho dos funcionários (50%), prever a demanda (47%) e recomendar ajustes nas escalas de pessoal (40%). Os resultados do uso da IA para gerenciar o desempenho do escritório são muito promissores. A maioria dos gestores de serviços (92%) observa que a IA melhora a sua capacidade de formação em grande escala.
O impacto agora é medido em termos de precisão e resultados desejados
A pesquisa descobriu que 83% das organizações de serviços com agentes de IA estão implantadas em cinco ou mais canais. Os agentes de IA não são mais um ponto único de contato para as empresas. Os canais populares incluem e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens, SMS e telefone. As implantações de agentes de IA incluem 74% para chat ao vivo, 72% para e-mail, aplicativos de mensagens, telefone e SMS/texto e 69% para portais de clientes e ferramentas de colaboração. O principal desafio para os agentes de IA é entregar o controle aos humanos em qualquer canal que os clientes escolherem. Os agentes de IA precisam ter uma compreensão contextual de cada tarefa para informar adequadamente seus colegas.
A grande surpresa para alguns neste inquérito global sobre a adoção de agentes de IA é que o retorno do investimento está a chegar mais rapidamente do que as empresas inicialmente previram. A pesquisa constatou que em 40% dos casos a IA é utilizada para solucionar casos, o trabalho é realizado de forma totalmente autônoma. Este resultado pode potencialmente reduzir o tempo de resolução de casos em uma média de 20%. As organizações de serviços medem a adoção da IA com base em medidas tangíveis de resultados comerciais, incluindo métricas como o tempo de resposta.
A pesquisa descobriu que 70% das organizações de serviços com agentes de IA veem valor mensurável dentro de 60 dias após a implantação, enquanto 25% das organizações de serviços veem valor dos agentes de IA dentro de 30 dias. Mais foco agora está nos resultados de negócios, como deveria ser. As lições aprendidas durante quase dois anos de implementação de agentes de IA deixam claro que a tecnologia deve atender às necessidades dos negócios para acelerar a adoção. O tempo de solução, fluxos de trabalho mais simples, a capacidade de prever resultados e, em última análise, a satisfação de clientes e funcionários são fundamentais para o sucesso dos negócios e para a implantação mais ampla de agentes de IA.
A pesquisa descobriu que as métricas de desempenho que mais melhoraram com os agentes de IA incluíram a satisfação do cliente, a produtividade do representante de serviço, o tempo médio de trabalho e a retenção de clientes. O primeiro tempo de resposta também foi melhorado.
Usando IA agente para as necessidades do cliente o serviço Salesforce aproximando-se de mais de 4,5 milhões de conversas, o dobro do número de casos gerenciados por humanos no mesmo período e uma impressionante taxa de sucesso de resolução de 70%. Após 1 milhão de conversas de clientes com agentes de IA, a Salesforce compartilhou algumas lições valiosas e surpreendentes, incluindo a necessidade de os agentes terem cérebros dinâmicos e corações atenciosos.
Agora que a Salesforce quadruplicou sua carga de trabalho com agentes de IA, há mais lições a serem compartilhadas, incluindo foco na facilidade de implantação e melhor alinhamento de metas para maximizar a produção em vez de aumentar o uso de tokens. A ênfase da Salesforce no benchmarking de agentes de IA com base nos resultados de negócios ganhou vida com a introdução do agente de socorroum agente de serviços predefinido projetado para oferecer retorno mais rápido às empresas.
Um agente de help desk se conecta à base de conhecimento da empresa, aos fluxos de trabalho, às ações sancionadas e aos canais de atendimento em apenas alguns minutos. Mas a inovação não se trata apenas da facilidade de implantação da produção, trata-se de como os clientes podem realmente medir o retorno do seu investimento em IA. O modelo de preços do help desk é pago por resolução. Este modelo de precificação de resolução baseado em resultados significa que as empresas só pagam quando o agente de IA resolve o problema de forma autônoma — sem intervenção humana.
A confiança que você precisa para inovar e precificar com base em resultados reais só vem de milhões de interações com clientes e de dezenas de milhares de clientes usando um agente de suporte técnico.
Para saber mais sobre a implementação da Pesquisa Global de Agentes de IA, você pode visitar aqui.
