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Principais vantagens do ZDNET
- Os pacientes recorrem cada vez mais à IA para obter informações sobre saúde.
- Os check-ins de IA podem ajudar os pacientes a permanecerem no caminho certo após as visitas.
- A supervisão humana continua a ser fundamental para confiar na IA dos cuidados de saúde.
Desde 2024, a atitude em relação à IA nos cuidados de saúde mudou para uma maior confiança na IA.
Em 2024, apenas 2% dos adultos norte-americanos recorrerão à inteligência artificial para obter informações de saúde, acima dos 61% atuais, segundo a Salesforce. Consumidor de saúde conectado relatório, uma pesquisa com 3.200 consumidores em todo o mundo para entender melhor como a ascensão da inteligência artificial nos agentes está mudando as expectativas, atitudes e demandas dos consumidores na área da saúde, especialmente a experiência do paciente.
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Aqui estão quatro conclusões principais do Relatório do Consumidor de Saúde Conectado de 2026:
- Diferença no nível do consumidor: A IA elevou o nível de qualidade dos serviços e a carga administrativa dos cuidados de saúde está a alienar ativamente os pacientes. Hoje, 58% dos pacientes adiam ou ignoram os cuidados necessários porque o planeamento é demasiado complicado.
- Troca de valor do agente: Os pacientes estão totalmente abertos a tarefas de logística e navegação de IA, especialmente após o expediente. Sessenta e sete por cento dizem que preferem obter ajuda de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, do que esperar durante o horário comercial normal. Alguns até mudarão de provedor por conveniência.
- Navegação do agente: Para muitos pacientes, as instruções de cuidados pós-consulta são confusas, mas a IA pode preencher essa lacuna. Quase 1 em cada 4 pacientes sai das consultas sem ter certeza de seu plano de tratamento. Setenta por cento dizem que um check-in proativo da IA os ajudaria a fazer o acompanhamento entre as visitas, apontando para o papel importante da IA além da consulta.
- Gestão e segurança clínica: Os pacientes nos cuidados de saúde estão mais abertos do que nunca à IA, mas apenas se houver transparência, supervisão e confiança integradas por parte dos prestadores. Eles têm três vezes mais probabilidade de confiar em um agente de IA integrado diretamente no portal seguro de seu provedor do que em um chatbot de IA público. Mesmo assim, quase 90% esperam supervisão humana e opções de escalonamento.
Diferenças entre consumidores: atritos desnecessários impulsionam a adoção de agentes de IA
O relatório descobriu que 60% dos pacientes atrasam o atendimento devido a atritos no agendamento. Os pacientes estão desesperados por uma melhor colaboração com os prestadores de cuidados de saúde. Os atuais modelos de envolvimento multicanal não proporcionam uma boa experiência, com 49% dos pacientes relatando chamadas abandonadas após 10 minutos em espera.
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A experiência online não é melhor, com 46% dos pacientes classificando os sites como confusos e difíceis de navegar. Um em cada seis afirma agora que a facilidade de acesso digital é o factor decisivo na escolha de um fornecedor de serviços. O compartilhamento de gravação é outra grande desvantagem para melhorar a experiência. Mais de metade dos pacientes (60%) afirma que a má partilha de dados entre prestadores significa repetir os mesmos exames médicos.
E 66% dos pacientes ficaram sem medicamentos enquanto aguardavam a reposição das receitas.
Troca de valor entre agentes: migrando para uma colaboração mais rápida e inteligente com agentes de IA
Quase 7 em cada 10 pacientes prefeririam ter ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de agentes de IA, em vez de esperar para falar com uma pessoa durante o horário padrão. Experiências de agendamento ruins afastam os pacientes do atendimento e os agentes de IA ajudam. Os pacientes desejam cuidados proativos e 83% dos pacientes estão interessados em programas autoinscritos que possam fornecer recomendações de cuidados de saúde.
A geração Millennials está migrando para cuidados proativos, com 88% dos entrevistados afirmando que dariam a um agente de IA acesso a um histórico médico completo para um diagnóstico mais rápido. Os pacientes querem humanos perto de agentes de IA, com 49% afirmando que prefeririam agentes de IA a humanos para tarefas logísticas, como faturamento e reagendamento, para evitar atrasos. E 54% dos pacientes estariam dispostos a permitir que um agente seguro de IA gerencie seus dados confidenciais de saúde se isso resultasse em melhores resultados de cuidados coordenados.
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Os prestadores de cuidados de saúde que utilizam agentes de IA têm maior probabilidade de reter consumidores e pacientes de saúde. O relatório descobriu que 59% dos pacientes mudariam de fornecedor para um que os informasse regularmente sobre o estado da sua lista de espera, e 55% dos pacientes mudariam para um fornecedor que oferecesse verificação de elegibilidade de seguro em tempo real usando IA.
Navegação do agente: como os agentes de IA abordam a lacuna de cuidados posteriores
Quase 1 em cada 4 pacientes sai da consulta confuso sobre os próximos passos do tratamento.
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E 70% deles se sentiriam menos confusos se um agente de IA fizesse check-in proativamente após a consulta médica. Os pacientes da Geração Z (31%) recorrerão primeiro à IA se não tiverem certeza sobre o que fazer a seguir após uma consulta. Setenta e oito por cento dos pacientes dizem que lembretes automáticos os ajudariam a tomar seus medicamentos e a cumprir seus planos de cuidados. A necessidade deste tipo de comunicação proativa é ainda mais importante na gestão de doenças crónicas, onde 65% afirmam que um assistente digital 24 horas por dia, 7 dias por semana, tornaria a vida muito mais fácil.
Os pacientes confiam na IA com seus dados de saúde
Os pacientes estão dispostos a partilhar informações de saúde para obter cuidados mais seguros e proativos, e 73% dizem que confiam na inteligência artificial para sinalizar potenciais interações medicamentosas antes da emissão de novas prescrições. O relatório descobriu que 63% dos pacientes desejam lembretes automáticos de medicação, 66% desejam que os agentes de IA recomendem exames preventivos e 54% concordam que os agentes de IA podem ajudá-los a se sentirem mais confiantes nos cuidados do seu prestador.
Também: 70% das empresas que implantam agentes de IA de atendimento ao cliente obtêm ROI em 60 dias
Os pacientes também recorrem a agentes de inteligência artificial para ajudar a criar uma transição mais tranquila do hospital para casa. Mais de 77% dos pacientes valorizariam uma ferramenta de IA que pudesse simplificar a transição do hospital para o atendimento domiciliar. Na verdade, 72% confiariam num agente de IA para criar um calendário de acompanhamento personalizado com base no seu histórico de saúde completo.
Governança e segurança clínica: os pacientes querem IA dentro das grades de proteção
O relatório concluiu que, desde 2024, houve uma mudança significativa no sentido de uma maior confiança na IA nos cuidados de saúde, com 64% dos pacientes a partilharem um historial médico completo com IA para um diagnóstico mais rápido, e apenas 15% a não partilharem com agentes de IA. Os pacientes têm três vezes mais probabilidade de confiar em um agente de IA integrado ao portal seguro de seu médico do que em um chatbot público ou site genérico.
Também: Três visionários da tecnologia sobre como construir confiança e responsabilidade com IA
Os pacientes desejam a supervisão humana para aumentar a adoção do suporte baseado em IA. Surgem preocupações sobre se os agentes de IA podem lidar com interações de saúde sensíveis, incluindo preocupações sobre a precisão e a privacidade dos dados de saúde. Os pacientes não querem que os agentes de IA atuem sozinhos, sendo que 88% dos pacientes necessitam de provas de supervisão humana para apoio administrativo antes de aceitarem a IA, e 90% esperam o mesmo nível de supervisão para apoio médico. Os pacientes também desejam a capacidade de mudar para o apoio humano como um requisito essencial de confiança. Os pacientes também querem evidências de recomendações geradas por IA – rastreabilidade e responsabilização.
A importância da rastreabilidade e responsabilidade dos agentes de IA é uma das 12 regras para transformações bem-sucedidas de IA dos agentes.
Para saber mais sobre o Relatório do Consumidor de Saúde Conectado de 2026, você pode visitar aqui.
