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Chaves ZDNET
- Você pode proteger seus dados e seu pipeline durante uma troca de CRM.
- Existem cinco práticas recomendadas a serem seguidas ao migrar para um novo CRM.
- A migração leva muito tempo, mas se for bem feita, vale a pena ficar tranquilo.
Trocar de CRM parece fácil, até que você se depara com campos completamente irrelevantes, contatos duplicados e uma equipe de vendas que não consegue registrar uma ligação. Já vi empresas tratarem uma migração de CRM como uma simples exportação de dados, apenas para passarem meses resolvendo as consequências.
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Essa crença tende a desaparecer rapidamente. De acordo com a análise da Vantage Point, até 40% das migrações de CRM enfrentam problemas significativos, desde falhas de integridade de dados até mapeamentos de campos que corrompem silenciosamente seus relatórios. Mas esses problemas são evitáveis. As cinco técnicas a seguir não eliminarão todas as dores de cabeça, mas evitarão que problemas sérios atrapalhem seu lançamento.
1. Verifique seus dados existentes antes de mover qualquer coisa
O maior erro que vejo na migração de CRM é tratar a migração como um exercício de copiar e colar. Se você tiver registros desatualizados em seu sistema atual, estará apenas movendo essa bagunça para uma nova casa.
Comece fazendo uma auditoria completa dos seus dados existentes. Estudos mostram consistentemente que mais de 70% dos registros de CRM se tornam imprecisos dentro de um ano, e a maioria das organizações descobre que tem entre 10% e 30% de registros duplicados depois de realmente revisados. Essas duplicatas não apenas sobrecarregam seu novo sistema; eles distorcem as previsões, interrompem fluxos de trabalho automatizados e criam momentos estranhos quando dois representantes ligam para o mesmo cliente potencial na mesma semana.
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Há três coisas a serem observadas em uma auditoria: registros duplicados, registros incompletos sem campos importantes como e-mail ou nome da empresa e contatos desatualizados que não realizam nenhuma ação há anos. Use esta oportunidade para decidir o que vale a pena buscar. Migrar tudo nem sempre é a decisão certa, e os custos de migração aumentam com o volume de dados, portanto, antecipar a redução do peso morto pode economizar muito dinheiro.
2. Crie um documento detalhado de mapeamento de campo
O mapeamento de campo é onde a migração do CRM desmorona silenciosamente. Os dados deixam seu sistema antigo com boa aparência, vão para o lugar errado no novo sistema e ninguém percebe até que o representante de vendas encontre notas de transação no valor de três meses.
Um documento de mapeamento de campo é uma referência fácil que mostra como cada campo do seu CRM atual se traduz em um novo campo. Cada campo do sistema legado precisa de um campo correspondente no novo CRM, incluindo campos personalizados que sua equipe criou para campanhas ou processos específicos. Não presuma que os nomes correspondem: um campo chamado “Nome da empresa” no seu sistema antigo pode estar relacionado ao “Nome da conta” no novo sistema, e errar quebra completamente os dados de relacionamento entre os registros.
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Preste atenção especial aos campos que precisam de transformação e não apenas de transferência. O campo da indústria de texto livre no seu antigo CRM pode precisar se tornar uma lista de opções estruturada no novo. Um campo “Nome completo” pode precisar ser dividido em campos de nome e sobrenome separados. Estas transformações requerem regras deliberadas e não suposições. Documentá-los antes do início da migração fornece uma trilha de auditoria clara caso algo dê errado.
3. Faça uma migração de teste antes de entrar no ar
Não importa quão cuidadosamente você planeje, sua primeira migração completa irá trazer problemas que você não previu. Uma migração de teste em um conjunto de dados pequeno e representativo permite evitar esses problemas sem envolver todo o banco de dados de contatos.
Escolha um dado que cubra diferentes tipos de registros: algumas contas, contatos relacionados, algumas transações abertas e uma amostra de atividade histórica. Execute a migração de teste no ambiente de instalação, não em seu sistema ativo. Em seguida, verifique se os registros de contato, os estágios do pipeline, o histórico de atividades e os resultados do relatório parecem corretos. Se suas notas de transação não foram encontradas ou se os estágios do pipeline estão mapeados para a fase errada, você deseja descobrir em um teste, não no primeiro dia de lançamento.
Uma migração de teste também ajuda a calibrar o cronograma. Para organizações de médio porte, uma migração completa de CRM normalmente leva de 10 a 20 semanas desde o planejamento até a implementação, e esse intervalo se expande quando os dados são altamente complexos. Fazer o teste antecipadamente lhe dá uma ideia realista de como realmente é seu cronograma completo, em vez de uma suposição otimista.
4. Bloqueie funções e permissões antes que os dados sejam publicados online
O gerenciamento de acesso é uma das etapas mais negligenciadas na migração de CRM. As equipes passam semanas aperfeiçoando a qualidade dos dados e o mapeamento de campo e, em seguida, entram em operação com permissões que bloqueiam o acesso das pessoas aos registros de que precisam ou fornecem visibilidade em toda a empresa sobre os dados transacionais que devem permanecer com equipes específicas.
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Antes da implementação, redefina sua estrutura de permissões em vez de copiá-la do sistema antigo. Seu antigo modelo de permissão de CRM pode ter sido construído gradativamente ao longo dos anos e refletir estruturas organizacionais que não existem mais. Um novo sistema é uma opção limpa para configurá-lo propositalmente. A ordem de migração padrão é mover usuários e funções primeiro, antes de contas, contatos ou transações, para que a estrutura exista antes que os dados cheguem a ela.
Envolva seus proprietários de dados nesta etapa. Cada objeto de dados grande, como contas, transações e contatos, deve ter um proprietário comercial que assine e possa visualizar, editar e excluir registros. Este não é apenas um exercício de segurança; dessa forma, você evita que um representante recém-inscrito edite acidentalmente em massa 500 registros de contato no primeiro dia.
5. Treine sua equipe antes da transmissão ao vivo, não depois
Mesmo uma migração tecnicamente pura pode ser interrompida se as pessoas que utilizam o novo sistema não souberem como ele funciona. Lançar primeiro e treinar depois é uma maneira infalível de criar frustração, levar os representantes de volta às planilhas e acabar com um CRM em que ninguém confia.
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O treinamento pré-ao vivo não precisa ser sessões formais para todos. A prioridade é garantir que cada membro da equipe entenda os fluxos de trabalho específicos de sua função: como registrar uma chamada, atualizar uma etapa de transação, criar um contato. Concentre seu treinamento no que mudou em relação ao sistema antigo, pois a maioria das pessoas se adapta mais rapidamente quando entende o que é diferente, em vez de aprender tudo do zero.
Agende um breve período após o lançamento onde alguém da sua equipe estará disponível para tirar dúvidas rapidamente. Os problemas pós-migração raramente envolvem perda catastrófica de dados se as etapas anteriores forem bem executadas; são, em sua maioria, pequenas confusões que surgem quando não são respondidas. Conversar com a equipe nas primeiras semanas para perguntar o que está funcionando e o que parece estranho é um hábito prático que compensa rapidamente.
O resultado final
Migrações de CRM cuidadosamente executadas são pagas antecipadamente. Mas, se feitos de maneira descuidada, custam muito mais em back-ends, limpeza de dados, frustração da equipe e pontos cegos no pipeline que levam meses para serem detectados. Auditar dados, mapear campos com precisão, realizar migrações de teste, gerenciar o acesso deliberadamente e treinar a equipe antes do lançamento pode parecer muito trabalhoso, mas o tornará recuperável se as coisas não correrem exatamente conforme o planejado.
