Um empreiteiro que administra benefícios de cuidados de saúde militares a mais de 4 milhões de pessoas apresentou esta semana um amplo pedido de desculpas aos seus beneficiários por problemas com a sua cobertura.
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UM Cartas postadas publicamente A todos os beneficiários, o presidente e CEO da TriWest Healthcare Alliance, David McIntyre Jr., escreveu: “Quero aproveitar pessoalmente esta oportunidade para pedir desculpas àqueles de vocês que enfrentaram desafios com outros seguros de saúde sob nossa supervisão e para assegurar-lhes o compromisso meu e de toda a minha equipe com a experiência de seu beneficiário”. McIntyre estava se referindo a erros em portais de pacientes para beneficiários que afirmavam incorretamente que tinham outra cobertura, levando a negações.
A TriWest Healthcare Alliance é uma empresa contratada que administra o TRICARE, o programa militar de saúde para militares da ativa, veteranos e suas famílias.
A NBC News informou no início deste mês que os beneficiários têm enfrentado desafios contínuos desde que a TRICARE transferiu seu contrato da Health Net Federal Services para a TriWest em 2025. Um militar aposentado, Guy Shoemaker, 64, de Fort Worth, Texas, disse que reivindicou milhares de dólares a mais do que reivindicou e foi reembolsado.
Para mais informações, assista “NBC Nightly News com Tom Llamas” hoje à noite às 18h30 ET/5h30 CT.
Shoemaker, um sargento aposentado do Exército de primeira classe e recrutador que passou um ano no Afeganistão, foi diagnosticado com câncer de garganta em estágio 2 em 2021. Após quimioterapia e radioterapia, ele precisou de terapia regular com um fonoaudiólogo para ter certeza de que conseguia falar e engolir com segurança. Quando o declínio começou no ano passado, ela deixou de ir às consultas, colocando-se em risco de complicações graves. Então, quando ela finalmente voltou para aquela consulta em janeiro, a fonoaudióloga disse-lhe que sua saúde havia piorado tanto, por causa da demora no atendimento, que ela deveria considerar uma sonda de alimentação.
Seu portal de seguros indica que a negação que Shoemaker enfrentou resultou de um erro de “outro seguro saúde”, ou OHI. Ele não tinha outro seguro saúde, apenas um plano de visão. Durante meses, ele tentou corrigir o erro, sem sucesso.
Só quando a NBC News entrou em contato com TriWest sobre seu caso é que ela foi contatada por um representante de atendimento ao cliente e a TriWest começou a processar suas reivindicações de maneira adequada.
A carta de desculpas de McIntyre abordou diretamente a questão do OHI.
“Eu entendo que as reivindicações de alguns beneficiários refletem incorretamente que eles tinham OHI, levando a negações iniciais de reivindicações – bem como atrasos e frustração”, escreveu McIntyre. “Além disso, os encontros de algumas pessoas com nossas operações de atendimento ao cliente não foram eficientes ou eficazes. Isso é inaceitável e nossa equipe está trabalhando diligentemente para resolver esse problema”.
Shoemaker disse que ficou desapontado ao ler a carta. “Tudo o que eles fizeram foi admitir que têm um problema”, disse ele.
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Não está claro quantos outros beneficiários do TriWest enfrentaram recusas devido a erros do OHI. Uma porta-voz disse na quinta-feira que, há mais de um ano, a taxa de negação de erros de OHI era de 2,3%. A carta de MacIntyre afirma que este valor caiu agora para 1,3%. A TriWest disse anteriormente à NBC News que processa mais de 2 milhões de reclamações por mês. “Não descansaremos até termos certeza de que tornamos este processo o mais tranquilo possível”, escreveu McIntyre.
A NBC News conversou com outros 13 beneficiários do TriWest sobre seus problemas de cobertura. Suas preocupações não vêm apenas dos erros do OHI. Todos esses beneficiários disseram que os representantes da TriWest os têm contactado desde que a história da NBC News foi ao ar pela primeira vez no início de maio e, em alguns casos, os representantes têm tentado agressivamente resolver as suas reivindicações de cobertura, disseram. Mas nem tudo aconteceu.
A TRICARE é supervisionada pela Defense Health Agency, uma parte do Departamento de Defesa. A sua cobertura está dividida em duas regiões, Leste e Oeste. A região leste é coberta pela Humana Military e, a partir de 2025, a TriWest assume a região oeste, substituindo o provedor anteriormente contratado, Health Net.
A NBC News informou anteriormente que após a adjudicação do contrato TriWest, a Defense Health Agency foi repetidamente avisada de que a agência não estava pronta para assumir o trabalho, de acordo com duas fontes com conhecimento direto da transferência.
A Agência de Saúde de Defesa disse em uma declaração anterior à NBC News que conduziu testes rigorosos antes da transferência para TriWest, mas “a incapacidade de testar em sistemas operacionais ao vivo contribuiu para alguns desafios inesperados que surgiram após a entrada em operação”.
A Agência de Saúde de Defesa não respondeu imediatamente a um pedido de comentário na quinta-feira.
