O coração dos cuidados de saúde não está numa sala de operações esterilizada ou atrás de um ecrã digital. Ele vive os momentos tranquilos onde a vida realmente acontece: o silêncio nervoso da sala de espera, a mão firme de uma enfermeira e a primeira respiração profunda após uma longa recuperação. A saúde é e sempre foi o negócio mais importante para as pessoas.
No entanto, hoje em dia, os pacientes e os seus entes queridos são muitas vezes deixados a navegar num sistema fragmentado, ao mesmo tempo que carregam a carga emocional que acompanha um diagnóstico ou uma incerteza.
As organizações de saúde devem assumir maior responsabilidade pela jornada de cuidados. Nossa responsabilidade é simplificar a jornada de cada pessoa que atendemos – eliminando atritos, proporcionando clareza e construindo experiências que restaurem um senso de controle e conexão humana.
Isso significa projetar para mais do que o paciente. O atendimento ao paciente afeta as famílias, amigos, vizinhos e sistemas de apoio que sustentam nossas comunidades. Ao combinar o calor do toque humano, a facilidade das ferramentas digitais e o conforto dos espaços concebidos para curar e conectar, podemos reimaginar a experiência de saúde em torno dos momentos que mais importam – para cada pessoa na sala.
Quebrando o molde da saúde
Vivemos numa “economia da experiência”. Seja reservando um voo, pedindo um café ou escolhendo um hotel, as pessoas julgam as organizações pela forma como elas as fazem sentir. A própria experiência se tornou um produto.
Durante décadas, os cuidados de saúde nos Estados Unidos foram em grande parte a excepção. Pode ser complexo, impessoal e difícil de navegar – especialmente nos momentos fora da sala de exames.
Os pacientes agora têm mais opções do que nunca. O acesso digital permite que as pessoas comparem prestadores, organizações de investigação e tomem decisões informadas sobre os seus cuidados. Ao mesmo tempo, as marcas de consumo de outras indústrias estão a aumentar as expectativas em termos de conveniência e serviço. Os cuidados de saúde devem evoluir para cumprir os mesmos padrões que as pessoas experimentam noutras partes das suas vidas. Quando os pacientes chegam até nós, eles esperam uma experiência intuitiva e integrada – e atender a essa expectativa faz parte de honrar a humanidade que eles trazem consigo para o ambiente hospitalar.
Construindo uma cultura de escuta e responsabilidade
A experiência do usuário não pode viver isolada. Quando a responsabilidade é isolada dentro de uma única equipe ou departamento, a experiência do usuário fica fragmentada.
Em vez disso, a responsabilização deve ser incorporada em toda a organização para que cada membro da equipa partilhe a responsabilidade pela forma como os cuidados são prestados. No entanto, esta apropriação colectiva só terá sucesso se for associada a uma cultura de escuta.
A escuta em tempo real, estudos comportamentais aprofundados e a escuta ativa com amigos e familiares dos pacientes podem manter a voz do usuário no centro do cuidado.
Também requer abordar o “espaço cinzento” entre os encontros clínicos – a espera ansiosa pelos resultados dos testes, a confusão de navegar no seguro ou a incerteza do que vem a seguir. Compreender estes momentos permite que as organizações de saúde criem experiências que abordem estes momentos humanos entre as consultas de cuidados, reduzindo o stress e restaurando a confiança dos pacientes.
Fornecendo as necessidades básicas dos usuários
Para impulsionar a transformação da experiência, precisamos de nos ancorar em quatro necessidades principais do consumidor que transcendem qualquer experiência. Essas necessidades foram testadas em vários setores por muitos anos e, em última análise, ajudam a orientar os líderes para garantir que novas experiências sejam perfeitas e centradas no usuário.
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Transparência: Quer se trate do mistério de uma conta médica ou da incerteza dos tempos de espera, a falta de informação cria stress. Informações claras e acessíveis reduzem o atrito e geram confiança.
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Produtividade: O tempo é um dos recursos mais valiosos que os pacientes possuem. Podemos proteger esse tempo simplificando com segurança os fluxos de trabalho e permitindo fluxos de trabalho paralelos, além de fornecer ferramentas simples para ajudar os pacientes a acompanhar seu progresso e se comunicar com seus sistemas de suporte.
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Controle: Entrar em um ambiente clínico pode parecer uma renúncia ao arbítrio. Trabalhe para restaurar esse senso de controle, oferecendo escolhas, envolvendo os pacientes nas decisões e reconhecendo a individualidade de cada pessoa que atendemos.
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Reconhecimento: Todo mundo quer ser visto. O reconhecimento começa com uma declaração simples, mas profunda: “Vejo você e agradeço a confiança que depositou em nós”. Isto reflete uma mudança de mentalidade, de pacientes que têm a sorte de receber cuidados para cuidadores que reconhecem o privilégio de servi-los.
Design para cada usuário
Os cuidados de saúde não são uma interação única – são uma série de muitos momentos. Cada um deles molda a forma como os pacientes e suas famílias vivenciam o cuidado.
Num ambiente físico, um design bem pensado pode reduzir a ansiedade e criar calma. Iluminação, textura, som e layout afetam a forma como as pessoas se sentem. Mesmo detalhes sutis – como música tocada em ritmo mais lento – podem ajudar a reduzir os níveis de estresse. Quando o ambiente apoia o bem-estar emocional, os resultados melhoram tanto para os pacientes como para os funcionários, e a ansiedade dos familiares e amigos que passam pelas nossas portas começa a diminuir.
Os mesmos princípios se aplicam às experiências digitais. Ser capaz de fazer o check-in do seu carro pode reduzir o tempo de espera. Orientação clara e espaços calmos criam conforto. Uma enfermeira que faz contato visual e realmente escuta constrói confiança. A magia acontece quando esses elementos trabalham juntos.
As ferramentas digitais e o design criterioso devem libertar os cuidadores para se concentrarem no que é mais importante: o cuidado compassivo. Quando a tecnologia lida com tarefas rotineiras de forma confiável, os cuidadores têm mais tempo para os momentos humanos que definem um grande cuidado.
Um novo padrão
Redefinir a experiência em saúde requer uma nova forma de pensar. Isto exige que sejamos tão confiáveis quanto acessíveis, tão simples quanto complexos e tão humanos quanto profissionais.
Ao nos concentrarmos na transparência, no desempenho, no controle e no reconhecimento, trabalhamos juntos para construir uma experiência de saúde mais centrada no ser humano. A medida definitiva do sucesso é simples: cada consumidor que passa pelas nossas portas – pacientes e seus entes queridos – sente-se visto, ouvido e cuidado.
É o novo padrão de excelência: uma experiência de saúde tão perfeita quanto emocionante.
Carol Campbell é vice-presidente sênior e diretora de experiência da organização sem fins lucrativos Ascension Health System.
