Os pacientes esperam das organizações de saúde o mesmo tipo de serviço que recebem das companhias aéreas e dos seus bancos. Eles exigem cada vez mais abordagens digitais para agendar, tirar dúvidas e confirmar compromissos. E os pacientes que precisam ficar no hospital também querem poder tomar decisões sobre essa experiência.
Agora, mais do que nunca, as organizações de saúde estão prontas para atender a essas demandas. No entanto, é importante que nenhuma tecnologia voltada para o paciente interfira nos fluxos de trabalho clínicos e da equipe. Na verdade, quando implementado cuidadosamente, é possível melhorar as experiências e o envolvimento dos pacientes, ao mesmo tempo que melhora os fluxos de trabalho.
À medida que as organizações de saúde consideram a implementação de tais ferramentas, é importante que adotem uma abordagem que centre tanto o paciente como o pessoal desde o início.
Soluções de experiência do paciente que melhoram os fluxos de trabalho clínicos
Alguns exemplos de tecnologias centradas no paciente que auxiliam tanto na experiência do paciente quanto nos fluxos de trabalho do médico incluem serviços interativos de atendimento ao paciente, muitas vezes chamados de sistemas de infoentretenimento. Consideremos um paciente sentado numa cama de hospital: muitas vezes são os mais vulneráveis e sentem-se fora de controlo.
Os sistemas de saúde podem devolver-lhes uma sensação de controlo com a ajuda da tecnologia. Mais do que uma forma de mudar de canal de TV, esses sistemas permitem que eles conheçam a equipe assistencial e os serviços hospitalares, encontrem conteúdos relaxantes, naveguem no cardápio da cafeteria e até peçam comida. A informação e as escolhas dão-lhes alguma liberdade de ação durante a sua estadia.
Também é uma boa maneira de obter a educação que você precisa. Os pacientes podem assistir ao treinamento necessário para sua recuperação ou tratamento, sob demanda, quantas vezes precisarem. Os familiares também podem assistir para ajudar melhor nos cuidados em casa.
Isto não só ajuda o paciente, mas também libera o tempo das enfermeiras. Em vez de ter que anotar pedidos de comida ou inserir um DVD player para a educação necessária do paciente, os enfermeiros têm mais tempo para cuidar diretamente do paciente, melhorando a satisfação do paciente e os resultados clínicos.
Melhores práticas para melhorar a experiência do paciente com tecnologia
Uma ótima maneira de garantir o sucesso na implementação de soluções voltadas para os pacientes é encontrar uma maneira de envolver pacientes reais. A maioria dos pacientes não gosta de estudos. Eles não querem esperar no telefone para responder algumas perguntas. Em vez disso, encontre maneiras como trabalhar com grupos de defesa de pacientes ou obter feedback deles durante pontos naturais da jornada do paciente.
Sem a opinião dos pacientes e informações sobre se uma solução seria útil, uma organização de saúde pode investir em ferramentas que os pacientes não utilizarão. Perguntar diretamente aos pacientes durante um projeto piloto, por exemplo, o que eles gostam ou não gostam em uma ferramenta é uma ótima maneira de saber se ela tem um impacto positivo na experiência do paciente e se vale a pena ampliá-la em todo o sistema de saúde.
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Como medir os KPIs de uma solução de experiência do paciente
Quando olhamos para os KPIs, muitas vezes nos concentramos nos indicadores antecedentes, ou seja, o impacto mais óbvio e direto. No caso da experiência do paciente, tendemos a considerar Resultados da Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde (HCAHPS). e assumir que quanto maior, melhor. Em vez de parar por aí, as organizações maduras medem o impacto nos objetivos organizacionais. Alguns exemplos: Uma solução pode melhorar a satisfação do paciente e, ao mesmo tempo, reduzir as despesas gerais, a insatisfação e a rotatividade da equipe? Os resultados clínicos da organização são melhorados com a melhoria da satisfação do paciente?
Além disso, ao interagir com os pacientes, é importante descobrir como eles mediriam o sucesso de uma solução. Se for um aplicativo móvel, com que rapidez ele permite concluir uma tarefa? Não se trata apenas de saber se eles podem fazer algo, mas da rapidez com que podem chegar lá e concluir a tarefa. Muitas vezes os pacientes só querem voltar às suas vidas normais. Interações que podem parecer mínimas para o sistema hospitalar podem ser frustrantes e confusas para os pacientes.
O mesmo vale para o corpo clínico. Muitas vezes, as soluções que melhoram os resultados dos pacientes exigem trabalho adicional da equipe clínica. Se uma solução exigir que uma clínica faça algo novo, é importante indicar o que pode ser removido, se houver. A capacidade clínica não é infinitae a falta de reconhecimento disto perpetuará tendências de esgotamento clínico. Mais do que nunca, o envolvimento do corpo clínico na implementação da solução é fundamental.
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O valor da parceria para soluções de experiência do paciente
Embora o envolvimento dos pacientes seja o foco principal de muitos sistemas de saúde, é útil contar com a experiência de parceiros tecnológicos que trabalharam com diversas organizações em implementações bem-sucedidas. No CDWtemos estrategistas com décadas de liderança em tecnologia de saúde que entendem como identificar problemas e mapeá-los para soluções que funcionem.
Trabalhe com O CDW permite que as organizações de saúde alcancem seus objetivos de experiência do paciente com uma abordagem deliberada e especializada em pessoas, processos e tecnologia.
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