Cuidados virtuais: uma revolução no acesso médico remoto

Os agricultores das Dakotas chegam às consultas com o endocrinologista nas cabines de suas colheitadeiras durante a época de colheita, e o médico do outro lado da tela considera isso um motivo de orgulho. Dave Newman, MD, diretor médico de atendimento virtual da Sanford Health, lidera uma operação de atendimento virtual que abrange 78 especialidades, atinge 93 locais e atende uma população de pacientes espalhada por 300.000 milhas quadradas no alto Centro-Oeste. Dois terços destes pacientes vivem a mais de 30 milhas de um dos principais centros médicos do sistema. Em média, as visitas virtuais economizam 176 milhas de condução de ida e volta.

Sanford Health é o maior sistema de saúde rural do país, atendendo mais de 2 milhões de pacientes em uma área que se estende desde perto de Wyoming até Michigan, com 99% do território classificado como rural. O sistema funciona principalmente na Epic, embora uma recente fusão com a Marshfield Clinic também tenha trazido Cerner para a mistura. Newman, endocrinologista e cientista da informática, descreve seu papel como o de preencher a lacuna entre a medicina e a tecnologia para uma organização onde a geografia torna o atendimento virtual um imperativo operacional.

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A pandemia forçou todos os sistemas de saúde a adotar cuidados virtuais, mas a resistência pós-Covid que afetou muitas organizações urbanas e suburbanas nunca se materializou totalmente em Sanford. Pacientes que já viajaram centenas de quilômetros para consultar um especialista não têm interesse em abrir mão do acesso remoto quando ele estiver disponível. Newman descreve o estado atual do atendimento virtual em Sanford como tendo atingido um “platô de desempenho” no ciclo publicitário do Gartner: os pacientes esperam isso, os provedores oferecem isso, e modelos híbridos que combinam visitas presenciais e virtuais agora são padrão.

Cobrindo a última milha

Uma das maiores surpresas foi a conectividade. A suposição de que os pacientes rurais não teriam acesso à banda larga revelou-se em grande parte errada. Newman diz que 99% dos pacientes de Sanford têm acesso à banda larga e um dispositivo capaz de suportar visitas virtuais. Para os 1% que não o fazem, a organização improvisa. Um dos pacientes de Newman, um fazendeiro nos arredores de Dickinson, Dakota do Norte, não tem serviço de celular. O paciente tem um telefone rotativo da década de 1980 com fio trançado de 6 metros. Newman realiza consultas orais por meio desta linha telefônica, complementa medicamentos e trata doenças crônicas para que o criador não precise sair de sua propriedade durante a época de parto.

A saúde mental é um dos casos de uso mais fortes. Sanford criou uma plataforma direta ao consumidor que permite aos pacientes marcar uma consulta com um terapeuta ou psiquiatra com apenas alguns toques em um aplicativo móvel. O objetivo era reduzir o estigma em cidades pequenas, onde os pacientes diziam à organização que não queriam ser atendidos na sala de espera de um terapeuta por vizinhos ou colegas de trabalho. Em 2023, a plataforma trouxe 12 mil novos pacientes aos serviços de saúde comportamental, pessoas que de outra forma não teriam procurado atendimento.

Comece com o médico, não com a ferramenta

Um dos erros mais persistentes da indústria, segundo Newman, é lançar tecnologia sem a contribuição das pessoas que a utilizarão. Sanford construiu um modelo caseiro de IA para prever quais pacientes desenvolverão doença renal crônica, com o objetivo de diagnóstico e tratamento mais precoces. O modelo levou anos para se tornar operacional porque os médicos responsáveis ​​pela sua implementação não estiveram à mesa durante o desenvolvimento. Depois que a equipe clínica foi envolvida e fez perguntas práticas sobre como a ferramenta deveria aparecer no Epic, seja como um pop-up, parte do suporte de saúde ou outro fluxo de trabalho, a adoção acelerou. O sistema agora detecta doenças renais crônicas mais cedo e encaminha os pacientes para tratamento mais cedo.

A lição moldou a forma como Sanford aborda cada implementação de tecnologia. Newman acredita que os cuidados de saúde devem impulsionar a tecnologia nele incorporada e pretende que os fornecedores tragam inovação para a mesa: tecnologia ambiente incorporada, ferramentas de IA integradas em plataformas de prestação de cuidados e funcionalidades que resolvam problemas clínicos. Afastou-se das soluções pontuais em favor de parcerias abrangentes que oferecem pacotes de produtos.

O gerenciamento de mudanças é fundamental para qualquer implantação. Newman presume que cerca de metade de todos os e-mails em massa não serão lidos, por isso a organização distribui a comunicação por meio de prefeituras, reuniões de departamento, briefings de liderança e telefonemas diretos. Os processos de governação garantem que o pessoal da linha da frente, sejam enfermeiros, médicos ou outros clínicos, esteja representado na tomada de decisões antes do início da implementação. “Se você começar com ‘isso vai ajudar seus pacientes’, 99% dos médicos concordarão”, disse Newman. “Foi para isso que eles estudaram medicina.”

Esta abordagem criou uma lista de espera para a tecnologia de audição surround. As mensagens de pré-implementação concentraram-se numa promessa clara: os prestadores sairiam do trabalho mais cedo e deixariam de iniciar sessão no EMR após o expediente. O resultado foi que a demanda superou a oferta.

A aposta da IA

Sanford gerencia cada projeto de IA por meio de uma estrutura de governança que inclui médicos e gerentes operacionais. Os algoritmos devem ser validados em relação à população de pacientes da organização, e a equipe reavalia o desempenho a cada poucos meses.

A escassez de mão-de-obra nas zonas rurais da América está a acelerar a adopção da IA. Sanford não tem representantes de acesso de pacientes suficientes para atender chamadas dentro do cronograma, então a organização fez parceria com um fornecedor para implantar um agente telefônico com tecnologia de IA chamado Jane. Ela liga para os pacientes para agendar consultas de bem-estar, colonoscopias e exames lipídicos e para providenciar recargas de medicamentos. A duração média da chamada é de nove minutos e os pacientes avaliam a experiência em 9 em 10. “É muito mais bem-sucedido do que eu pensava que seria usar um agente para casos de uso não clínicos”, disse Newman.

Olhando para o futuro, Newman prevê que dentro de cinco anos, quase todos os médicos utilizarão a IA de forma eficaz. Ele faz uma comparação com a preparação de impostos: entrar no escritório de um contador e ver um ábaco sobre a mesa levantaria preocupações imediatas. Os médicos adotarão a IA da mesma forma que todas as profissões adotam ferramentas melhores. “A IA nas mãos de um médico experiente torna esse médico melhor”, disse ele. “Você precisa de uma base de conhecimento fundamental para usar IA.”

Leve embora

• Os programas de cuidados virtuais nos sistemas de saúde rurais devem concentrar-se em modelos híbridos que combinem visitas presenciais e remotas num sistema integrado
• Envolva os médicos desde o início da implementação de qualquer tecnologia
• Distribua as comunicações de gerenciamento de mudanças em vários canais porque aproximadamente metade de qualquer público de e-mail em massa não irá lê-lo
• Anúncios líderes de implementação de tecnologia com benefícios diretos para pacientes ou provedores
• Valide algoritmos de IA em sua própria população de pacientes e reavalie regularmente o desempenho; as estruturas de governação devem incluir médicos e gestores operacionais
• Os agentes com tecnologia de IA podem resolver a escassez de mão de obra em funções não clínicas, como agendamento de saída
• Para a pequena porcentagem de pacientes sem banda larga, seja criativo

Quando questionado sobre seu melhor conselho para os líderes que criam programas de atendimento virtual, Newman disse: “Sempre lidere com o paciente no coração. Se você pensar no paciente, se pensar nos profissionais que prestam esse atendimento, geralmente não toma tantas decisões erradas”.