As parcerias existentes com empresas de serviços foram o fator mais influente quando as organizações de saúde escolheram um fornecedor de serviços de TI geridos em vez de preço, experiência e confiança, de acordo com um estudo de mercado da KLAS Research de fevereiro de 2026. análise.
O relatório, que se baseia em 19 decisões de compra tomadas entre Dezembro de 2023 e Dezembro de 2025, examina como os sistemas de saúde estão a avaliar, seleccionar e substituir empresas de serviços de TI geridos à medida que procuram transferir o pessoal interno de TI do apoio de rotina para trabalho estratégico de maior valor. Mais de 30 empresas foram avaliadas nestas decisões e cinco surgiram como as mais frequentemente consideradas e selecionadas: CereCore, HCTec, Nordic, Impact Advisors e CTG (uma empresa Cegeka).
A decisão de compra: Conhecendo através do Flash
Entre as 18 empresas que foram finalmente selecionadas ou identificadas como uma escolha provável, as relações existentes foram citadas sete vezes como motivo para a seleção, tornando-as o fator mais importante. Experiência e profundidade de recursos seguiram com seis menções, depois confiabilidade e qualidade da RFP com cinco. Alinhamento e preço receberam quatro menções.
As organizações gravitaram repetidamente em torno de empresas com as quais trabalharam antes, apostando que a familiaridade estabelecida levará a um melhor alinhamento e a uma parceria mais tranquila. Um executivo explicou a dinâmica ao descrever a escolha dos Consultores de Impacto: Os consultores da empresa já conheciam a configuração e as operações do sistema de saúde, o que eliminou o dispendioso tempo de arranque que tinha prejudicado um compromisso anterior com um fornecedor diferente.
As conclusões sugerem que, para as empresas que procuram novos negócios, a demonstração de conhecimento institucional e uma mentalidade centrada no cliente durante o processo de vendas pode ter tanto peso como as capacidades técnicas. A Nordic, por exemplo, ganhou um compromisso depois de demonstrar efetivamente o conhecimento do domínio durante a avaliação; outra organização escolheu a empresa com base no conhecimento de trabalhos anteriores combinado com preços competitivos.
O que leva as empresas a mudar: lacunas e inconsistências de desempenho
Quando se trata de substituição, os dados são igualmente instrutivos. A KLAS validou 12 substituições em 10 empresas, e a principal causa foi o fracasso repetido no cumprimento dos SLAs ou das expectativas de desempenho, citado cinco vezes. As organizações citaram tempos de resposta lentos e tickets não resolvidos que forçaram uma maior supervisão interna, anulando efetivamente o benefício da terceirização.
Inconsistências de compromissos, visão estratégica limitada e aumentos de preços contribuíram para novas substituições. Num caso notável, uma empresa foi substituída simplesmente porque deixou de fornecer uma oferta específica de que a organização necessitava.
O modelo destaca uma tensão no sistema de saúde que os líderes de TI conhecem bem: os compromissos de serviços gerenciados geralmente começam com escopo e expectativas claros, mas sem gerenciamento e comunicação contínuos, o relacionamento pode mudar. A KLAS informa que expectativas claramente definidas em torno de SLAs, fluxos de trabalho de comunicação e propriedade de questões comuns ajudarão a evitar a dissonância que muitas vezes leva à procura de um novo parceiro.
O suporte EHR domina o cenário de engajamento
Mais da metade dos compromissos validados pelo KLAS focaram no suporte EHR, com a Epic citada com mais frequência. O segmento de mercado abrange dois tipos principais de compromissos: service desk (suporte de help desk de primeiro e segundo nível para médicos, pacientes e usuários de TI em geral) e serviços de gerenciamento de aplicativos ou AMS (suporte contínuo, monitoramento, otimização, testes e atualizações para soluções de software específicas). Engajamentos adicionais incluem gerenciamento de práticas, ERP, imagens, CRM e plataformas de gerenciamento de serviços de TI.
A experiência específica em EHR provou ser um diferencial crucial. A HCTec ganhou um contrato especificamente por causa dos recursos de service desk da Epic, enquanto o conhecimento da CereCore sobre a Meditech a destacou em outra solução. Por outro lado, as empresas perdem o foco quando um concorrente demonstra um conhecimento mais profundo do EHR específico utilizado pela organização.
Leve embora
- Audite seus relacionamentos atuais de serviços de TI gerenciados para cumprimento de SLA e alinhamento de compromissos antes que os problemas cheguem ao ponto de substituição.
- Priorize empresas que demonstrem conhecimento específico de sua plataforma EHR e fluxos de trabalho operacionais durante o processo de RFP, já que a experiência específica do domínio separa consistentemente os vencedores dos perdedores.
- Pré-defina os resultados do engajamento, seja a meta de economia de custos, redução de despesas administrativas ou escalabilidade, e mapeie esses resultados em SLAs mensuráveis.
- Exija que os entrevistados da RFP demonstrem como seus modelos de entrega abordam seus problemas atuais, lacunas de pessoal e trajetória de crescimento planejada.
- Considere o valor estratégico de consolidar serviços com uma empresa que possa servir como um parceiro amplo, em vez de diversificar entre vários especialistas; as organizações da amostra KLAS estão em ambos os lados desta questão.
- Estabeleça estruturas de governança e uma cadência regular de comunicação no início do envolvimento para evitar a dissonância que leva à maioria das mudanças de empresa.
Um diretor que escolheu a CTG com base num acordo de serviços mestre existente capturou os cálculos pragmáticos que muitos líderes de sistemas de saúde fazem ao avaliar novas parcerias de TI geridas. “Prolongamos as coisas com eles porque o desempenho deles foi excelente. Enquanto passamos por algumas mudanças, o CTG estará lá sem problemas”.
