Agente de voz e call center sobrecarregado

O Tampa General Hospital implementou um agente de voz baseado em IA que agora atende todas as chamadas recebidas em seu sistema de saúde, resolvendo um problema crítico de acesso que deixava dezenas de milhares de pacientes impossibilitados de entrar em contato com a organização todos os meses.

O sistema de saúde da Flórida, composto por sete hospitais, estava atendendo cerca de 40 mil ligações por mês antes de implementar o assistente digital, apelidado de “Aimee”, em setembro. Scott Arnold, vice-presidente executivo e diretor digital e de inovação do Tampa General Hospital, disse que o sobrecarregado call center estava enfrentando alta rotatividade e capacidade insuficiente para lidar com o volume de entrada.

“Recebíamos cerca de 40 mil ligações por mês ou mais”, disse Arnold. “E são muitas pessoas ligando e nem mesmo obtendo resposta.”

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A implantação rápida oferece resultados mensuráveis

O Tampa General passou rapidamente da identificação do problema à implementação. Arnold assinou o contrato com o provedor Hyro no final de junho, e o agente de voz ficou atendendo ligações até meados de setembro. No final do mês seguinte, Amy estava marcando consultas.

Inicialmente, o sistema cuidava de funções básicas, como fornecer orientações e encaminhar chamadas, depois passou para tarefas mais complexas, incluindo agendamento, cancelamento e reagendamento de compromissos. Os funcionários humanos do call center adotaram a tecnologia, criando um recorte de papelão de Amy que eles vestem para as férias e treinam o sistema.

A implementação resultou em ganhos de eficiência significativos. Os agendadores humanos agora marcam de 21% a 25% mais compromissos do que antes. O aumento decorre do fato de a equipe do call center se concentrar exclusivamente em situações complexas de agendamento, enquanto Aimee lida com interações rotineiras.

“Nossa capacidade não mudou. Ainda estamos muito lotados. Mas eles podem gastar mais tempo para conseguir acesso às pessoas onde já tivemos problemas com isso antes”, disse ele.

A estratégia da plataforma orienta a decisão do fornecedor

A Tampa General escolheu uma solução de terceiros porque a Epic, sua fornecedora de EHR, ainda não oferecia recursos de interação de voz comparáveis. Arnold descreveu uma abordagem intencional para preencher lacunas na funcionalidade da plataforma através de parcerias direcionadas.

O sistema de saúde mantém um fundo de risco de 25 milhões de dólares para identificar e investir em empresas tecnológicas emergentes que resolvam problemas operacionais. Arnold explicou que o Tampa General favorece relacionamentos profundos com menos parceiros, padronizando pacotes de tecnologia sempre que possível para melhorar a experiência do paciente e a economia operacional.

A organização se preparou para a implementação do agente de voz por meio de extenso trabalho de base com o parceiro de consultoria Guidehouse. Essa preparação incluiu a limpeza dos modelos de agendamento médico e a abordagem do que Arnold descreveu como problemas de higiene acumulados ao longo dos anos, permitindo que médicos individuais personalizassem suas preferências de agendamento de EMR. O trabalho de limpeza revelou-se essencial para permitir que o agente de voz agendasse compromissos com precisão.

O Tampa General incorporou salvaguardas na programação da Aimee para reconhecer quando os chamadores preferem a interação humana. O sistema foi treinado para identificar palavrões e outros sinais de frustração, desencadeando transmissão imediata para um representante humano.

Melhorias no acesso revelam restrições de capacidade downstream

Como sempre, o sucesso na melhoria do acesso direto revelou limitações de capacidade mais profundas no sistema de saúde. Arnold reconheceu que a resolução do problema de acesso inicial simplesmente transfere o gargalo para a disponibilidade do fornecedor e a capacidade clínica.

A equipa de liderança de um sistema de saúde partilha incentivos e objectivos comuns em todas as áreas operacionais, posicionando-os para enfrentar desafios sistémicos que vão além de cada departamento individual. Arnold enfatizou que os líderes tecnológicos devem contribuir com soluções sempre que surgirem gargalos no acesso contínuo dos pacientes.

A equipe do call center relata que os chamadores ficam menos frustrados agora que as chamadas são atendidas de forma consistente, mesmo quando acabam conversando com um ser humano sobre questões complexas. Esta melhoria aumentou a satisfação no trabalho e pode ajudar a reduzir a rotatividade que contribuiu para o problema original de acesso.

Arnold reflete sobre o desafio mais amplo de otimizar o acesso dos pacientes em todo o sistema de prestação de cuidados. “Depois de consertar a frente, ela se move para o meio”, disse Arnold. “E a ideia é, eventualmente, movê-lo até o fim.”

Leve embora

• Avalie as taxas de abandono de chamadas e os tempos de espera como possíveis indicadores de que a tecnologia do agente de voz pode melhorar o acesso dos pacientes ao seu sistema de saúde
• Priorize o trabalho de higiene de dados em modelos de agendamento médico antes de implementar ferramentas de agendamento baseadas em IA para garantir agendamento preciso de consultas
• Projete agentes de voz com caminhos de escalação claros para representantes humanos, especialmente para chamadores que expressam frustração com sistemas automatizados
• Meça o sucesso da implementação não apenas por meio de métricas de chamadas, mas também por meio dos impactos posteriores na produtividade do RH e na satisfação no trabalho
• Avalie se os fornecedores de plataformas oferecem a funcionalidade que você precisa antes de se comprometer com soluções pontuais de terceiros, mas aja rapidamente quando problemas críticos exigirem atenção imediata
• Prepare-se para restrições de capacidade posteriores que podem surgir quando as barreiras de entrada pela porta da frente forem removidas, exigindo soluções multifuncionais