A ligação da Segurança Social à comunidade desgastou-se gradualmente. Devido ao downsizing, os tempos de espera na linha 1-800 dispararam no ano passado, com relatos de esperas de horas de duração. Bisignano promete reduzir o tempo de espera para menos de 10 minutos. Para esse efeito, despediu muitos funcionários da SSA dos seus empregos regulares – atendimento ao cliente administrativo, processamento de pagamentos, reclamações, TI – para atender chamadas nacionais. Kathleen Romig, antiga funcionária da Segurança Social e membro do Centro de Orçamento e Prioridades Políticas, descreveu a abordagem como “gestão rigorosa”.
Um dia, Jean conversou com um processador de pagamentos que havia recebido apenas três horas de treinamento, em comparação com os três meses habituais, antes de colocar o fone de ouvido. “Ela não tinha ideia do que estava fazendo e percebeu que o cliente era nosso”, diz Jean. Bisignano afirma que a automação das linhas telefônicas do escritório “permitiu que 30% das chamadas fossem atendidas por meio de opções convenientes de autoatendimento”. Ele cita um número de 90% para o número 1-800, e Jean suspeita que é para lá que o sistema está indo: automação completa. Ela entende que algumas consultas, como atualizações de status em solicitações pendentes, “podem ser ignoradas no topo”, mas ela não acredita que um pacote de códigos de ventriloquismo possa lidar com casos mais difíceis, como uma viúva tentando decidir quando reivindicar seus benefícios em vez dos de seu marido falecido. (“Os americanos estão obtendo serviços melhores e mais rápidos graças à tecnologia avançada e ao pessoal estratégico”, acrescentou. Os representantes de atendimento ao cliente são “devidamente treinados” e têm acesso a “suporte técnico contínuo”.)
Os escritórios de campo devem atender chamadas 1-800, além daquelas provenientes de suas linhas diretas. E mesmo as ligações diretas tornam-se indiretas. Como parte da consolidação regional, os escritórios nos condados periféricos podem agora atender chamadas e agendar compromissos para o escritório de Jean e vice-versa. “Antigamente todas as chamadas locais eram atendidas por alguém aqui – alguém da comunidade”, ela me disse. “Agora tenho que detê-lo porque preciso descobrir quem e em qual escritório está lidando com sua reclamação.” Os beneficiários da Costa Oeste foram agendados por engano para consultas presenciais com a equipe de Jean. Outras questões persistiram durante meses, surgindo entre escritórios de campo e através do ciberespaço:
“Voltei e verifiquei novamente”, disse Jean. “Todo mundo tem muito trabalho a fazer. Todo mundo está ficando para trás.”
Segundo relatos, os tempos de espera para os números 1-800 diminuíram – para menos de sete minutos, a partir de Abril – mas Romig, o antigo funcionário da agência, disse-me que existem várias formas de falsificar os números. Por um lado, conforme observado num relatório de 2025 do inspetor-geral da SSA, a agência contabilizou como zero os tempos de espera dos clientes que solicitaram um retorno de chamada, em vez de ficarem em espera. Jean percebeu que o tempo de espera exibido em seu placar interno frequentemente ultrapassava uma hora. E a agência não monitora se os problemas dos chamadores foram resolvidos. “Muitas ligações em que pessoas como eu são informadas pela IA: ‘Você quer desligar?’ ”, me contou Jen Burdick, advogada de serviços jurídicos da Filadélfia. “Finalmente, fiquei bravo e disse sim.”
Alguns dos números descritos por Bisignano como vitórias sinalizaram problemas para apoiadores e observadores. O número de pedidos de invalidez iniciais pendentes diminuiu 30% desde 2024, e os tempos médios de processamento diminuíram 40%. Um relatório elaborado por organizações de direitos das pessoas com deficiência reconheceu uma redução no atraso, mas concluiu que o número de pessoas que solicitavam benefícios por invalidez caiu 7% e a taxa de benefícios caiu 3%. (Dito isto, o número de beneficiários caiu desde 2015, devido a mudanças demográficas e à frustração com o processo de inscrição, disse-me Nancy Altman, presidente da Fundação de Segurança Social sem fins lucrativos.) Um estudo anterior, publicado na revista Jornal Econômico Americanoconstatou que o encerramento dos escritórios locais levou a um declínio de 16% no número de beneficiários de deficiência nas áreas circundantes.
