Existe uma versão de consultoria de TI em saúde que parece simples vista de fora. O sistema de saúde tem um problema tecnológico. Uma empresa de consultoria tem experiência. O trabalho está feito.
A realidade é consideravelmente mais complexa, e a diferença entre estas duas descrições é onde a maioria dos compromissos de consultoria são bem-sucedidos ou fracassam.
Passei minha carreira trabalhando nessa lacuna. Desde a transformação do ciclo de receitas a nível de analistas até aos principais compromissos de assessoria e consultoria em sistemas de saúde de todos os tamanhos e configurações, o padrão que continuo a ver é consistente: as organizações que enfrentam dificuldades geralmente não o fazem devido a uma solução tecnológica deficiente. Eles enfrentam dificuldades porque as complexidades que ligam as suas soluções tecnológicas nunca foram totalmente contabilizadas.
Nenhuma plataforma funciona isoladamente
Um sistema de saúde típico executa vários aplicativos empresariais. A Epic e a Oracle Health cuidam das operações clínicas. Workday e UKG gerenciam a força de trabalho. A Oracle oferece suporte à cadeia de suprimentos e finanças. ServiceNow realiza entrega de serviços de TI. Cada uma dessas plataformas tem sua própria filosofia de implantação, seu próprio modelo de dados, seu próprio ciclo de atualização e sua própria comunidade de conhecimento.
O que eles não têm é um mecanismo natural para manter um ao outro na linha.
Considere algo tão operacionalmente rotineiro quanto a autenticação do fornecedor. Afeta a Epic para privilégios clínicos, o Workday para gerenciamento de empregos e cargos e, potencialmente, a Oracle para acesso e permissões à cadeia de suprimentos. Um consultor que conhece profundamente a Epic, mas tem exposição limitada ao Workday, configurará seu lado desse fluxo de trabalho corretamente e ainda produzirá resultados que causarão problemas posteriores no momento em que cruzarem os limites do sistema.
Este é o desafio que define a moderna consultoria de TI em saúde. O trabalho técnico em cada plataforma individual é bem compreendido. O trabalho mais difícil é entender como as plataformas interagem, onde seus modelos de dados diferem e o que acontece nos pontos de transferência quando um fluxo de trabalho passa de um sistema para outro.
Essa fluência em plataforma cruzada é obtida por meio da experiência prática. Isso vem da construção direta dessas integrações. Por exemplo, configurar o arquivo mestre SER da Epic e os registros do trabalhador do Workday no mesmo envolvimento e mapear fluxos de trabalho de compras do Oracle Fusion em relação aos cartões de preferência da Epic. Depois de fazer isso várias vezes, você começará a reconhecer padrões de falha antes que eles ocorram.
O problema do conhecimento sobre o qual ninguém fala
Existe um problema estrutural na forma como os sistemas de saúde normalmente envolvem parceiros de consultoria, agravando a complexidade do problema: a maioria das empresas está organizada em torno de uma única fase de trabalho.
Empresa de estratégia ajuda sistema de saúde a selecionar plataforma e construir roteiro. Outra empresa cuida da implementação. Um terceiro gerencia o suporte pós-ao vivo. Cada transição entre estas fases é um evento de transferência de conhecimento, e os eventos de transferência de conhecimento são onde a compreensão institucional desaparece silenciosamente.
A equipe que participou das sessões de design de fluxo de trabalho seis meses antes não é a equipe que administra o centro de comando de lançamento. Os consultores que dão suporte ao sistema após a ativação não estavam presentes quando as decisões de arquitetura foram tomadas. Os sistemas de saúde acabam por gastar tempo e orçamento reais na reeducação dos parceiros sobre o contexto organizacional, soluções de fluxo de trabalho clínico e configurações técnicas que deveriam ter sido transferidas automaticamente.
Um modelo melhor é a cobertura contínua: a mesma experiência em consultoria e entrega que moldou a estratégia permanece envolvida durante a implementação e nos serviços geridos. Não porque a continuidade seja filosoficamente atraente, mas porque leva a resultados mensuravelmente melhores. As decisões são tomadas mais rapidamente quando as pessoas que as tomam conhecem todo o contexto. Os problemas são resolvidos a um custo menor quando a equipe que os diagnostica entende a intenção original do projeto.
Como é realmente o trabalho
Os compromissos de consultoria de TI em saúde são construídos com base em fazer as perguntas certas antes de recomendar qualquer coisa. As avaliações de seleção de sistemas não são exercícios de comparação de recursos; são avaliações de como a filosofia de implantação, o modelo de suporte e o custo total de propriedade de cada plataforma se comparam aos fluxos de trabalho clínicos, à infraestrutura técnica e à cultura de uma organização específica.
A mesma disciplina se aplica aos roteiros empresariais. O planejamento de transformação plurianual requer consistência que considere simultaneamente as prioridades clínicas, a capacidade da força de trabalho, as dependências de integração e os cronogramas regulatórios. Um roteiro que otimiza a implantação de tecnologia sem considerar o gerenciamento de mudanças é um cronograma, não uma estratégia.
Do lado da entrega, o sucesso da implementação dos cuidados de saúde requer algo que vai além da metodologia de gestão de projetos. São necessários consultores que tenham trabalhado em DEs durante as go-lives da Epic, que tenham configurado o gerenciamento de ausências de dias de trabalho para padrões de turnos de enfermagem de 12 horas, que entendam o que acontece com o rendimento do centro cirúrgico quando um fluxo de trabalho de cartão de preferência é interrompido. Essa base operacional é o que separa as implementações que alcançam a adoção das implementações que alcançam o lançamento.
E depois de ir ao ar, o trabalho continua. A otimização pós-ativação inclui melhorar a utilização do conjunto de pedidos, reduzir o tempo de documentação, refinar as regras de suporte à decisão clínica e gerenciar atualizações trimestrais da plataforma para garantir o valor total do seu investimento em tecnologia.
O fio condutor
O que une consultoria, entrega, pessoal e serviços gerenciados é o compromisso de permanecer engajado durante toda a jornada do cliente com o panorama geral.
Uma consultoria de TI em cuidados de saúde bem feita significa compreender como a configuração do ciclo de receitas afeta a receita líquida de um sistema de saúde, como uma decisão de gestão da força de trabalho afeta os padrões de pessoal clínico, como uma lacuna na gestão de dados hoje se torna um constrangimento para a saúde da população amanhã. Os sistemas de saúde que trabalham com parceiros que apoiam esta perspectiva integrada superam consistentemente aqueles que gerem um conjunto de relações com fornecedores numa única plataforma.
A complexidade da TI em saúde está na natureza do trabalho. Consultores que percebem isso e constroem sua prática em torno disso são aqueles com quem vale a pena trabalhar.
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