Cedar, uma plataforma de financiamento de pacientes para provedores de saúde, anunciou na segunda-feira que seu agente de voz com inteligência artificial atendeu quase 400.000 chamadas de pacientes para provedores em todo o país desde o lançamento no ano passado.
A plataforma estreou seu agente de voz de IA — chamado Kora — em abril de 2025. A ferramenta está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver de forma autônoma consultas comuns de faturamento na primeira interação e é treinada nos dados de faturamento de saúde proprietários da Cedar.
O agente de IA de voz lida com tarefas que incluem autenticação de pacientes, cobrança de contas, consultas de saldo, explicação de contas e campanhas de cobrança de saída.
Desde o seu lançamento, mais de uma dúzia de fornecedores implementaram a solução – incluindo Hartford HealthCare, Keck Medicine da USC, ApolloMD, Emerus e Gastro Health.
Na ApolloMD, a plataforma contribuiu para um aumento de 42% nos pagamentos de pacientes e “reduções mensuráveis” na carga de trabalho dos agentes ao vivo, afirma a empresa.
A Gastro Health, que é uma das maiores práticas de gastroenterologia dos EUA, incorporou a Kora em setembro. O agente de voz com IA atendeu mais de 60.000 chamadas, com o sistema relatando uma redução de 24% no tempo de atendimento do agente ao vivo e uma redução de 22% na equipe do call center.
Além disso, mais de 80% dos pacientes do consultório que usaram a solução listada em uma pesquisa pós-atendimento relataram estar “muito satisfeitos” com Kora.
O CFO da Gastro Health, Lawrence Freney, disse à Fierce Healthcare em um comunicado por e-mail que as equipes estão “exaustas” tentando equilibrar a capacidade de resposta com o alto volume de chamadas.
“Os números falam por si, já que os tempos de processamento caíram 24%, as necessidades de pessoal caíram 22% e a satisfação dos pacientes está acima do que as equipes de agentes reais alcançam”, disse Freni. “A parte que não aparece na métrica é a pressão que foi retirada do nosso pessoal. Eles gastam menos tempo em ligações repetitivas e mais tempo nas interações que realmente precisam de uma pessoa. Esse equilíbrio faz diferença na retenção de pessoal, no relacionamento com os pacientes e na construção de algo que possa ser escalonado.”
No lançamento, a meta era automatizar 30% das chamadas recebidas de cobrança. Agora, a empresa diz que o objetivo é a expansão – visando áreas como envolvimento de pacientes ativos e automação do fluxo de trabalho dos agentes.
O CEO e cofundador da Cedar, Florian Otto, disse à Fierce Healthcare que “a confiança dos pacientes está desaparecendo” diante do faturamento da saúde, com as contas chegando atrasadas, não atendendo às expectativas e sem ajuda para responder às perguntas.
“Esse é o problema para o qual o Kora foi criado – não para desviar chamadas, mas para lidar com aquelas que realmente exigem explicação e permissão”, disse Otto. “Depois de 400.000 chamadas, os dados nos dizem que está funcionando. O que representa, no entanto, é mais importante do que o volume. Nessas interações, vemos os pacientes resolverem problemas complexos de cobrança, incluindo discrepâncias de EOB e consultas de cobrança, sem nunca chegarem a um agente ativo, e estão fazendo isso com índices de satisfação que excedem os benchmarks de agentes reais.”
