Mais de quatro milhões de pessoas tiveram problemas com pacotes de férias no ano passado, de acordo com uma nova pesquisa realizada pelo Citizens Advice.
As conclusões da instituição de caridade mostram que, embora 76 por cento dos adultos já tenham reservado um pacote de férias antes, notáveis 34 por cento deles encontraram problemas. Isto significa que cerca de quatro milhões de viajantes enfrentaram dificuldades só nos últimos 12 meses.
A Citizens Advice, que recebe cerca de 14 reclamações por dia sobre pacotes de férias, destacou reclamações comuns, incluindo mudanças inesperadas de hotel, reembolsos recusados e atendimento ao cliente inadequado.
Das 3.500 reclamações de férias organizadas apresentadas ao Serviço de Aconselhamento ao Consumidor dos Cidadãos no ano passado, uns notáveis 42 por cento diziam respeito a férias organizadas reservadas no estrangeiro.
Questões de qualidade, como hotéis descritos de forma imprecisa, má alimentação ou instalações indisponíveis, representaram um terço (33 por cento) de todas as reclamações.
Entretanto, as falhas no atendimento ao cliente, que incluem longas esperas ao telefone, reclamações ignoradas e erros administrativos por parte das empresas, foram responsáveis por 19 por cento dos problemas relatados.
Como resultado, um em cada quatro dos que tiveram problemas com um pacote turístico (25 por cento) disse que sentiu stress, ansiedade ou preocupação, enquanto 17 por cento tiveram de pagar mais pelas despesas diárias.
A Citizens Advice instou os turistas a verificar quais proteções estão incluídas em suas reservas.
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Um reclamante, Zoran, um médico semi-aposentado do NHS do Nordeste da Inglaterra, relatou ter gasto £ 6.300 em uma viagem de sete noites com tudo incluído para Lanzarote com sua filha através de uma operadora de férias no Reino Unido.
O segundo dia de chuva causou inundações “pesadelas”, deixando os hóspedes do hotel sem luz, água, comida ou internet.
No entanto, a mulher disse que não recebeu qualquer apoio do operador no local, causando-lhes um stress considerável.
Zoran, de 66 anos, diz: “Passamos a manhã na praia e planejamos uma sauna para mais tarde, mas quando almoçamos começou a chover e não parou.
“Quando chegamos ao spa, o hotel nos disse que não podíamos entrar porque estava inundado. Depois de meia hora, faltou energia. Sem energia, tudo parou.
“Não havia mais internet e água porque as bombas não funcionavam.
“Todos nos reunimos no lobby do hotel para ouvir o que estava acontecendo. Era fim de semana e representantes de todas as outras agências de viagens estavam lá, conversando com as pessoas, confortando-as, dando-lhes informações.
“Alguns já foram distribuídos para outros locais. Perguntamos: ‘Onde está o nosso representante?’ E nos disseram que ele não trabalha nos feriados.
“Ficamos muito irritados. Os funcionários do hotel nos disseram que nossa agência de viagens sempre foi um problema e nunca ajudou as pessoas.
“Chegamos em casa cinco dias depois e comecei a procurar a agência de viagens para obter um reembolso. Mas a representante do atendimento ao cliente disse que não poderia fazer isso porque eles ofereceram um reembolso.
“Mencionei a falta de apoios, os atrasos, o valor das férias, o facto de ter que procurar e pagar outro hotel, por isso era razoável que me devolvessem todo o dinheiro.
“Sinto-me uma vítima dupla porque passei pelo estresse de ter nossas férias arruinadas e depois por meses tentando obter uma indenização.”
A representante do consumidor do Citizens Advice, Jane Parsons, disse: “Muitas vezes as pessoas ficam estressadas e decepcionadas quando as férias dos seus sonhos são arruinadas porque não recebem o que pagaram.
“Para piorar a situação, eles têm que gastar muito tempo e esforço tentando resolver os problemas, às vezes sem sucesso.
“Todos os problemas e evidências devem ser registrados, como detalhes claros sobre o que deu errado e quando, fotos e recibos.
“Se algo der errado nas suas férias, você poderá obter uma compensação da empresa com a qual fez a reserva. Você deve contar a eles sobre quaisquer problemas o mais rápido possível – se não disser nada até chegar em casa, você pode receber menos ou nenhuma compensação.
John Herriman, executivo-chefe do Chartered Trading Standards Institute, disse: “Esta pesquisa mostra o impacto real que as más práticas na indústria de viagens podem ter sobre os consumidores, particularmente os problemas que os consumidores enfrentam quando reservam férias online, particularmente através das redes sociais.
“Muitas pessoas ficam sem dinheiro ou enfrentam estresse quando suas férias não cumprem o que foi prometido. O que deveria ser descanso e relaxamento pode se transformar no oposto.
“Embora seja vital que os consumidores compreendam os seus direitos, verifiquem as proteções incluídas e mantenham registos claros quando algo corre mal, as empresas devem cumprir as suas obrigações legais e fornecer o padrão de serviço pelo qual as pessoas pagaram e resolver os problemas rapidamente.
“Uma forte protecção do consumidor depende tanto de consumidores informados como de comerciantes responsáveis.”
O consumidor tem direito a uma indemnização por férias inferiores ao valor reservado, teve que gastar dinheiro extra devido a um problema, grande parte do serviço reservado não foi prestado, algo correu mal que causou desconforto ou desilusão, ou se as férias ficaram completamente arruinadas.
De 17 a 19 de abril, Yonder entrevistou 2.018 adultos sobre suas experiências com pacotes de férias, incluindo problemas.
Foi solicitado aos entrevistados que excluíssem questões fora do controle da operadora, como eventos geopolíticos ou desastres naturais.
