Mais de 134.000 reclamações por escrito sobre GPs foram feitas para Serviço Nacional de Saúde Inglaterra no ano passado, com problemas de comunicação, atitudes do pessoal e erros de tratamento a conduzirem ao dilúvio.
Os dados mostram que números recordes estão tão insatisfeitos com a sua experiência de serviços que manifestaram as suas preocupações – marcando um aumento de 10 por cento em relação aos números de 2023-24.
Isto surge depois de um inquérito contundente ter revelado que os consultórios de GP estão a forçar os idosos a marcar consultas online, contra as regras do NHS – que exigem uma série de métodos de marcação.
Os dados, publicados pelo NHS Digital, mostram que 134.501 reclamações foram feitas contra GPs em 2024-25 – representando pouco mais de metade de todas as reclamações feitas ao NHS.
Destes, cerca de um sexto estava relacionado com o tratamento clínico – incluindo erros no diagnóstico, atrasos no tratamento e complicações devido à má tomada de decisões clínicas.
Cerca de uma em cada dez reclamações estava relacionada com atitudes e comportamentos dos funcionários, problemas de comunicação ou disponibilidade e duração dos compromissos.
Em 2016, onde começa o actual conjunto de dados, houve apenas 85.732 queixas apresentadas contra GPs, um aumento de 57 por cento em pouco menos de uma década.
Números separados mostram uma queda no número de médicos de família.
Agora existe apenas um clínico geral para cada 2.200 pacientes (imagem de banco de imagens)
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Desde 2017, quase um quarto dos GPs deixaram o NHS. Em junho do ano passado, havia apenas 28.000 GPs equivalentes em tempo integral totalmente qualificados, 1.000 a menos que em junho de 2017.
Isto significa que existe agora apenas um clínico geral por 2.200 pacientes, um aumento de 70 pacientes por médico desde 2020, uma pressão que os especialistas descreveram como “insustentável”.
Acontece no momento em que a Re-engage, uma instituição de caridade que trabalha para combater a solidão na velhice, alerta que está se tornando cada vez mais difícil para os idosos consultar um médico de família.
Apesar dos contratos do NHS exigirem que todos os consultórios permitam aos pacientes marcar consultas por telefone ou pessoalmente, um terço dos pacientes com mais de 75 anos estão a ser forçados a submeter formulários online se quiserem consultar um médico, revelou o inquérito.
Alguns pacientes relataram ter sido forçados a escolher entre formulários on-line e conversar com um chatbot de IA por telefone – ambos os quais se sentiam incapazes de navegar sozinhos.
Significa que as pessoas vulneráveis estão a ser forçadas a automedicar-se, a recorrer a pronto-socorros sobrelotados ou simplesmente a deixar a esperança de que os sintomas se resolvam por si próprios.
Os críticos pedem agora que as cirurgias sejam penalizadas caso se descubra que desrespeitam os requisitos contratuais em vigor para proteger a igualdade.
O relatório, Care on Hold, perguntou a 926 idosos sobre as suas experiências recentes de acesso aos serviços de GP.
Constatou que a perda de médicos de clínica geral e de consultas presenciais resultou num aumento dos sentimentos de inadequação e rejeição entre os pacientes.
“Muitas pessoas mais velhas estão a ser empurradas para rotas digitais que não podem utilizar facilmente”, disse Jenny Willott, presidente-executiva da Re-engage.
«Ao mesmo tempo, existe uma procura forte e consistente entre as pessoas com 75 anos ou mais para poderem consultar um médico de família pessoalmente.»
De acordo com os números mais recentes, apenas 64 por cento das consultas de GP foram realizadas pessoalmente no final do ano passado.
Willott acrescentou: “As ferramentas digitais e a IA podem desempenhar um papel, mas não podem substituir o contacto humano, que é muitas vezes uma tábua de salvação vital para pessoas idosas que se sentem solitárias ou socialmente isoladas.
«Quando o acesso aos cuidados presenciais é reduzido, alguns idosos sentem-se cada vez mais excluídos do apoio de que dependem.»
Desde outubro, os GPs são obrigados a manter os sistemas de reservas on-line abertos o dia todo – das 8h às 18h30.
A mudança teve como objetivo melhorar o acesso e encerrar a batalha telefônica das 8h para agendamentos.
Mas os críticos dizem que isso acabou de aumentar a carga de trabalho do NHS, aumentando os tempos de espera e reduzindo o tempo de duração das consultas para dar tempo à triagem.
Para lidar com o aumento da procura, algumas cirurgias alargaram o horário de funcionamento dos funcionários – o que significa que algumas estão a receber apenas 30 cêntimos por dia por cada paciente registado nelas.
Outros agora estão usando IA para fazer triagem de solicitações e liberar tempo da equipe.
Em alguns casos, isto levou a uma falha na comunicação, deixando os pacientes sem saber quais são os próximos passos ou mesmo como marcar uma consulta.
Maureen, 88 anos, é apenas uma das centenas de pacientes idosos que ficaram no limbo, apesar de sofrerem de um suposto problema de tireoide.
Ela disse: ‘Tentar conseguir uma consulta médica é um pesadelo. Você tem que ligar às 8h e, depois de esperar, será informado de que todos os compromissos foram encerrados e que você deve ligar novamente no dia seguinte.
‘É como uma estrada sem fim.’
Maureen (foto) disse que pedir uma consulta no mesmo dia é como ‘pedir a lua’
Outra senhora idosa chamada Rose, 92 anos, de North Somerset, viveu com uma grande verruga na mão durante 18 meses antes de a ex-enfermeira a drenar sozinha em casa com uma faca Stanley, optando por enfrentar o risco de infecção em vez de ser rejeitada novamente.
Dennis Reed, diretor do Silver Voices com mais de 60 anos, disse que a abordagem digital do NHS corre o risco de excluir os pacientes mais velhos que mais precisam de cuidados.
“Tantas barreiras de acesso são colocadas no nosso caminho, incluindo formulários online complexos, sistemas de atendimento automatizados e bots ininteligíveis.
‘Não conheço nenhum caso em que um consultório de GP tenha sido rejeitado, seja pelo ICB ou pelo NHS England, por tornar as reservas online o processo de nomeação padrão.’
Ele acrescentou: “As práticas deveriam perder financiamento se desrespeitassem estes requisitos contratuais”.
Em resposta, um porta-voz do NHS disse ao Daily Mail: ‘Embora os formulários de reserva online ofereçam aos pacientes uma forma adicional de acesso aos cuidados, eles não substituem os métodos tradicionais, e todos os consultórios de GP são contratualmente obrigados a permitir que os pacientes marquem consultas por telefone ou comparecendo pessoalmente à recepção.
‘Atualizamos milhares de sistemas telefônicos GP e, ao ampliar o horário para envio de solicitações on-line iniciais, estamos liberando linhas telefônicas para aqueles que preferem marcar uma consulta por telefone.’
Em Fevereiro deste ano, o Governo prometeu melhorar o acesso aos médicos de família em Inglaterra através de um novo contrato que obrigava todos os pacientes com necessidades urgentes a terem acesso a uma consulta no mesmo dia.
Os números mais recentes mostram que houve 30,8 milhões de consultas só em fevereiro, 44% das quais no mesmo dia.
Mas ainda assim, quase metade do público evita ou atrasa o contacto com o seu médico de família sobre preocupações de saúde devido a problemas de comunicação, não esperando que lhe seja oferecida uma consulta adequada e atitude, comportamento e valores da equipa.
