Depois de uma longa manhã viajando para Bury, na Grande Manchester, e carregando nossas malas e malas, minha mãe e eu estávamos mais do que prontos para fazer o check-in em nossa casa alugada.
Reservamos a casa através do Booking.com para o fim de semana do Dia das Mães, de 14 a 15 de março, para que pudéssemos explorar um lugar novo juntos e passar um tempo com meu irmão que está estudando em uma universidade próxima.
A primeira bandeira vermelha foi o check-in tardio – com o anfitrião adiando o horário para as 16h, em vez das 15h, devido a “um ligeiro atraso com a faxineira”.
‘Tudo bem’, concordamos, ‘pelo menos estará devidamente arrumado para nós’.
Passamos algum tempo sentados do lado de fora do característico pub Trackside, na plataforma dois da estação ferroviária de East Lancashire, e observamos os trens a vapor passarem.
Mas não poderíamos estar mais errados.
Finalmente recebemos o código e destrancamos a porta da frente para encontrar o que parece ser, pelo menos superficialmente, uma residência moderna e bem mobiliada.
As coisas mudam rapidamente quando descobrimos pela primeira vez uma pulseira de clube jogada no tapete do banheiro, e uma inspeção mais detalhada revela mais horrores.
Um fim de semana de Dia das Mães em Bury, Grande Manchester, se transformou em um pesadelo depois que descobrimos o quão imunda era nossa propriedade da Booking.com (foto, à esquerda).
Logo após entrar na propriedade, encontramos o que parecia ser uma pulseira de taco deixada jogada no tapete do banheiro
As bancadas da cozinha estavam cobertas de migalhas e açúcar, claramente não limpas depois dos convidados anteriores
Apesar de termos que esperar a faxineira finalizar o imóvel, encontramos sujeira, poeira e até tufos de cabelos no chão.
As escadas de madeira estão imundas e as superfícies da cozinha estão cobertas de migalhas e açúcar – claramente não limpas.
Minha mãe puxa os lençóis com nojo e encontra roupas de cama amassadas que parecem ter sido usadas recentemente e depois refeitas. Um dos lençóis ainda tem poeira e migalhas.
Ela rapidamente envia uma mensagem ao anfitrião, descrevendo nossa decepção e recebe uma resposta em poucos minutos.
Disseram-nos que podemos receber um reembolso se quisermos sair, mas o proprietário acrescenta, inutilmente: ‘Não há mais nada que eu possa fazer agora’.
Ela também insiste que a faxineira trocou a roupa de cama e as toalhas.
Minha mãe aceita a oferta.
Enquanto isso, começo a procurar hotéis na região na tentativa de salvar o fim de semana, que já está na metade.
Uma inspeção mais detalhada revelou tufos de cabelo no chão, junto com sujeira e fuligem
Puxamos o edredom para encontrar lençóis amassados que não parecem limpos e frescos
As escadas de madeira, que seriam uma característica da propriedade, estão empoeiradas e sujas
Com opções limitadas, acabamos nos contentando com um Premier Inn próximo e colocamos nossas malas em um Uber, aliviados por ter resolvido a situação.
Passamos a aproveitar o resto do fim de semana e minha mãe faz questão de entrar em contato com o Booking.com para explicar o ocorrido e solicitar o reembolso.
Um agente de atendimento ao cliente informa-nos que contactou o proprietário do imóvel e “apresentou uma reclamação oficial contra o alojamento”.
Parece promissor, até que fique claro nos dias seguintes que a Booking.com não reembolsará à minha mãe os £ 93,50 que ela desembolsou pela estadia, a menos que o proprietário responda confirmando tudo.
Isto apesar de fornecermos capturas de tela da nossa conversa com o anfitrião e prova do estado da propriedade.
Sem surpresa, o proprietário parece desaparecer rapidamente e não responde ao Booking.com, ou às tentativas da minha mãe de obter um reembolso por mensagem de texto.
No final, todas as ofertas da Booking.com são um pedido de desculpas e um voucher de £ 11,69 creditado na conta da minha mãe.
“Tentamos entrar em contato com a propriedade sobre seu pedido de reembolso total, mas infelizmente não recebemos nenhuma resposta deles”, diz uma mensagem da Booking.com.
Minha mãe ficou sem dinheiro, apesar de ter enviado um comprovante do anfitrião dizendo que ela poderia receber um reembolso se deixássemos a propriedade
Booking.com pediu desculpas e explicou que tentou entrar em contato com o proprietário do imóvel, mas não obteve resposta
Eles enviaram para minha mãe £ 11,69 em crédito para sua conta do Booking.com, uma pequena parte dos £ 93,50 que ela pagou
‘Como exigimos uma confirmação por escrito da propriedade para proceder com um reembolso total, pedimos que você entre em contato diretamente com a propriedade e solicite que ela nos forneça uma confirmação por escrito do acordo de reembolso.
‘Como operamos no âmbito de acordos de parceria específicos, atingimos o limite absoluto da compensação que podemos facilitar.’
A mensagem indutora de revirar os olhos continua: ‘Por favor, acreditem que se estivesse ao nosso alcance direto fornecer mais, faríamos isso sem hesitação.
‘Os £ 11,69 que fornecemos anteriormente continuam sendo nosso esforço sincero para apoiá-lo tanto quanto nossas políticas atuais permitirem.’
Depois de mais mensagens e telefonemas com Booking.com, e mensagens não respondidas para o anfitrião, a minha mãe fica num beco sem saída – juntamente com £93,50 do bolso e memórias de um decepcionante fim de semana do Dia das Mães.
No entanto, em 2 de abril de 2026, depois que o Daily Mail entrou em contato com a Booking.com, minha mãe foi finalmente informada que receberá um reembolso total.
Mas ela está longe de estar sozinha em sua experiência, já que outros clientes também relataram problemas com a plataforma.
Em 2023, hordas de leitores do Daily Mail escreveram para compartilhar seus pesadelos – desde anfitriões exigindo mais dinheiro até dificuldades de reembolso.
Sandra Whaley, de Shropshire, revelou como reservou um quarto duplo com a amiga e explicou como ambos tinham mais de 70 anos e “não queriam dividir a cama”.
No entanto, na chegada, eles receberam um quarto duplo e foram informados de que “não havia outros quartos disponíveis”.
Ela disse ao Daily Mail: “Liguei para o Booking.com e me disseram que poderíamos ficar lá e receber um pequeno reembolso. Ainda estou esperando.
Outro cliente, Alan Frank, escreveu para contar como havia reservado um quarto no sul da França e o encontrou “abandonado, com um número de telefone rabiscado na porta”.
“O proprietário disse que não recebeu nenhum pagamento da Booking.com e que devemos pagar novamente”, explicou.
‘Mas o Booking.com cobrou meu cartão. Recusamos e fomos expulsos. A Booking.com recusou-se a nos reembolsar os £ 115.’
A estadia de Nykola e de Lorraine Hryziuk em Blackpool sofreu uma reviravolta quando perceberam que a sua reserva “não foi registada”.
‘Liguei para o Booking.com para saber que a reserva não havia sido concluída. Ficamos em outro lugar, mas fomos cobrados por ambos os hotéis”, escreveram eles.
‘Depois de 15 ligações e 20 e-mails, Booking.com ainda não nos reembolsou.’
O Daily Mail entrou em contato com Booking.com para comentar.
