Pergunta: Reservei um assento na classe executiva em um voo da American Airlines de St. Thomas para Charlotte, mas 45 minutos antes do embarque, um agente do portão me disse que meu assento estava quebrado e que eu teria que ir para a cabine principal. Eles prometeram reembolsar a diferença tarifária e uma taxa de inconveniência de US$ 500.
Outro agente imprimiu um novo cartão de embarque, mas continuou alterando o valor da compensação – primeiro US$ 200, depois US$ 300. Aceitei, presumindo que conseguiria descobrir mais tarde.
Mas quando enviei o pedido de reembolso online, a American rejeitou. O departamento de relacionamento com o cliente da companhia aérea também rejeitou minha reclamação, e os e-mails para contatos corporativos só receberam respostas genéricas
Depois de semanas atrasado, ainda não recebi um centavo. Por que a American Airlines não honra sua promessa?
– Laura McLennan, Gurney, Illinois.
UM: A American Airlines deveria ter reembolsado imediatamente a diferença de tarifa e honrado sua oferta de compensação.
De acordo com as regras do Departamento de Transportes (DOT), os passageiros da classe alta para os assentos da classe baixa têm direito a um reembolso pela diferença de preço. Mas se um agente oferecer US$ 500 extras pelo inconveniente, a American Airlines deverá fazer o mesmo.
Mas por melhor que pareça, tenho quase certeza de que os agentes cometem erros ou você os entende mal. O motivo pelo qual alteraram o valor no balcão foi porque precisavam calcular a diferença tarifária.
Agora, o problema é o seguinte: as companhias aéreas geralmente calculam esses reembolsos de acordo com as regras, embora eu tenha testemunhado algumas travessuras no passado. Por exemplo, para um downgrade não intencional, vi-os recalcular o preço do seu assento com base na tarifa daquele dia. E, como você provavelmente sabe, as tarifas da classe econômica podem ser as mesmas (e mais) que as passagens da classe executiva compradas antecipadamente. As companhias aéreas podem negar aos seus clientes quaisquer ajustes tarifários com base em cálculos tão engraçados.
A princípio, suspeitei que o problema fosse um recálculo do aluguel que não pagava nada. E você diz você também. Tecnicamente, a American Airlines poderia tentar alguma matemática divertida, e isso seria perfeitamente legal. Mas esta definitivamente não é a coisa certa a fazer.
Você pode evitar isso solicitando ao agente uma confirmação por escrito do reembolso. Embora as garantias verbais sejam comuns, um registro em papel é importante. Sempre documente suas interações, incluindo o nome do funcionário e o horário em que você interagiu. Você diz que pediu nomes aos agentes do portão, “mas eles me incomodaram com isso e me senti estranho ao tentar identificar seus crachás”.
Vejo que você estendeu isso aos executivos da American Airlines que listei em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org. Infelizmente, quando você me contatou, os executivos haviam mudado os endereços de e-mail (provavelmente para ocultá-los de clientes como você) e, portanto, suas solicitações estavam se tornando inválidas. Não se preocupe, minha equipe de pesquisa consertou. Porém, a questão é que os executivos nunca deveriam ter deixado seus e-mails e deveriam ter respondido a você.
Se você se encontrar em uma situação como essa, é melhor descobrir as regras do Departamento de Transportes e certificar-se de que a companhia aérea as segue. Promessas vagas de compensação de US$ 500 que mudam em minutos não são confiáveis – especialmente se a companhia aérea não fizer isso por escrito.
Entrei em contato com a American Airlines em seu nome. A companhia aérea verificou seus registros e alegou que você não foi rebaixado, mas sim transferido para um assento diferente na classe executiva. Você enviou a eles um cartão de embarque confirmando que você estava sentado na classe econômica. A American Airlines emitiu um crédito de viagem de US$ 300 e US$ 226 pela diferença de tarifa.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele chris@elliott.org ou peça ajuda Contate-o em seu site.
