Nunca imaginei que minha lição mais poderosa em TI na área da saúde viria de uma cama de hospital. Durante a minha gravidez de alto risco, vi em primeira mão o que significa quando a tecnologia clínica funciona como deveria e aprendi o que está em jogo quando isso não acontece. Meu filho Jake nasceu com apenas dois quilos, mas voltou para casa três dias depois, apoiado por médicos capacitados por sistemas confiáveis que funcionam exatamente como planejado. Hoje, ele é um jogador de beisebol saudável do ensino médio e meu lembrete diário de que o apoio “bom o suficiente” não é bom o suficiente quando vidas estão em risco.
Quando olho para trás e vejo essa experiência, percebo que não eram apenas os sistemas que estavam funcionando. Acontece que eles foram configurados para fornecer as informações certas ao médico certo, no momento certo. Esse é o poder da informática e é por isso que nunca consigo separar o suporte técnico do contexto clínico. Os dois são inseparáveis quando a aposta é real.
Meu tempo no hospital moldou tudo sobre como penso sobre o suporte de TI na área da saúde. A saúde não para às 17h. Ele não pausa para janelas de manutenção do sistema ou filas de tickets reativos. E a infra-estrutura técnica e clínica que apoia o atendimento ao paciente também não pode pagar. Ao refletir sobre meus mais de 20 anos de suporte a sistemas de saúde, uma verdade é clara: o setor entrou em um momento crítico e a era do suporte reativo a aplicativos para solução de problemas acabou. E acabou para todas as plataformas do seu ambiente, não apenas para os EHRs.
Por que os serviços gerenciados tradicionais são insuficientes na área da saúde
Tendo visto a tecnologia de saúde de ambos os lados, como profissional e como paciente, entendo por que o modelo tradicional de serviços gerenciados está falhando fundamentalmente nos ambientes de saúde. O modelo tradicional de serviços gerenciados foi construído para uma era diferente. Mede o sucesso através de tickets fechados em vez de problemas evitados, celebra soluções rápidas em detrimento de soluções de causa raiz e aceita que esperar que as coisas quebrem é uma estratégia aceitável num ambiente onde a interrupção pode custar vidas.
As implicações não são abstratas. Uma falha crítica na interface interrompe o encaminhamento dos resultados laboratoriais para a equipe médica. A interrupção do ERP evita pedidos na cadeia de suprimentos durante a escassez. Um erro no sistema de agendamento resulta em lacunas de mão de obra durante o turno da noite. De qualquer forma, a resposta tradicional segue o mesmo padrão: ocorre um incidente, um ticket é aberto, um Band-Aid é aplicado e o ciclo se repete.
A mudança para serviços gerenciados continuamente é uma mudança fundamental na filosofia que passa de reativo para proativo, de processos manuais para automação inteligente, de profissionais de TI em geral a analistas e informáticos treinados em saúde que entendem os fluxos de trabalho clínicos e conhecem as implicações posteriores de cada decisão de configuração. E este modelo não é apenas para EHRs. Os ambientes de TI de saúde estão intimamente interligados: EHR, ERP, gestão da força de trabalho, ciclo de receita e as plataformas de dados e nuvem que os conectam. Cada uma destas plataformas acarreta riscos clínicos e operacionais quando falta apoio. A indústria precisa migrar para soluções independentes de fornecedor e gerenciadas continuamente que cubram todo o ambiente, porque na área da saúde, cada momento tem o potencial de mudar o cuidado de alguém.
As quatro perguntas que todo sistema de saúde deve fazer ao seu provedor de serviços gerenciados
A maioria dos sistemas de saúde não descobre as lacunas no seu modelo de serviços geridos durante uma sessão de planeamento estratégico. Eles descobrem isso às 2 da manhã, quando uma interface com falha atrapalha os resultados do laboratório, ou durante uma revisão do orçamento, quando tentam explicar por que as mesmas categorias de incidentes continuam recorrentes trimestre após trimestre. Passei a acreditar que a diferença entre uma parceria de serviços gerenciados que protege um sistema de saúde e outra que simplesmente o mantém se resume a quatro coisas.
- Sua equipe de TI ainda está realizando trabalhos que podem ser automatizados?
As organizações que vejo que enfrentam mais dificuldades com os custos operacionais de TI não estão enfrentando dificuldades por falta de orçamento. Eles enfrentam dificuldades porque suas equipes estão imersas em trabalho manual e repetitivo que a automação deveria ter realizado anos atrás. Cada hora que um analista gasta reiniciando manualmente tarefas que falharam ou eliminando erros de interface é uma hora que não é gasta no trabalho que realmente faz a organização avançar. A automação inteligente aplicada num contexto clínico, e não apenas para eficiência de TI, é o que diferencia um modelo de suporte escalável daquele que se torna mais caro e frágil à medida que a organização cresce. - Os problemas são detectados antes de chegarem ao médico?
Esta é a pergunta que me mantém acordado à noite porque a resposta na maioria das organizações ainda é não. O monitoramento em tempo real com análise preditiva não é uma tecnologia nova. Aplicá-lo com um verdadeiro contexto de fluxo de trabalho clínico para que o alerta certo chegue à pessoa certa antes que um atraso na eficiência se torne uma interrupção no atendimento continua sendo raro. E as consequências posteriores deste erro não são apenas clínicas. Resultados de laboratório atrasados, pedidos perdidos na cadeia de suprimentos e problemas de programação não são apenas falhas operacionais. Eles são eventos de receita. Cancelamentos, tempo de inatividade prolongado, horas extras da força de trabalho e cobranças perdidas são a sombra financeira de qualquer problema sistêmico que não seja detectado a tempo. - Sua equipe de suporte resolve problemas ou apenas fecha tickets?
Há uma diferença significativa entre um modelo de manutenção que resolve incidentes e outro que os elimina. A disciplina de causa raiz, que defino como a disposição de rastrear um problema recorrente até sua origem, em vez de aplicar a mesma solução pela enésima vez, é o que determina se o ambiente de TI de um sistema de saúde se torna mais estável ao longo do tempo ou simplesmente mais gerenciável. As melhores equipes de suporte que já vi não são apenas tecnicamente proficientes. Eles entendem o gerenciamento clínico, sabem quando um problema tem implicações no atendimento ao paciente que alteram o caminho do escalonamento e medem o sucesso pelas taxas de recorrência, e não pelo volume de tickets. - O seu provedor entende como uma solução técnica se traduz em um resultado clínico?
É aqui que a maioria dos relacionamentos de serviços gerenciados apresenta um ponto cego. O apoio técnico e a informática em saúde têm operado historicamente em vias separadas, e os sistemas de saúde pagam por esta separação de formas que raramente aparecem numa única linha. Uma decisão de configuração que parece rotineira do ponto de vista de TI pode afetar a forma como as informações surgem no local de atendimento do médico. Uma atualização que funciona sem problemas por meio de medidas técnicas pode introduzir atritos no fluxo de trabalho que prejudica silenciosamente a adoção, a qualidade da documentação e, em última análise, a integridade dos dados que impulsionam a codificação e a recuperação. Incorporar conhecimentos especializados em informática em saúde no modelo de apoio é o mecanismo que mantém as decisões técnicas ligadas às realidades clínicas e financeiras.
O que Humans in the Loop significa para serviços gerenciados
Nos líderes de TI da área de saúde, a frase “A saúde só funciona com Humans In the Loop” não é marketing. É uma declaração direta de como somos construídos e como atuamos.
Ferramentas automatizadas e plataformas assistidas por IA podem lidar com muitas coisas. Eles não podem substituir o julgamento de profissionais de TI de saúde experientes que compreendem todo o contexto clínico e operacional do ambiente do sistema de saúde.
Nosso modelo de serviços gerenciados continuamente é construído exatamente em torno disso. Processos gerenciados por ITIL. Suporte baseado em resultados. Disponibilidade de missão crítica 24 horas por dia, sete dias por semana. E especialistas de saúde treinados, incluindo informáticos clínicos, porque o julgamento exigido às 3 da manhã é muitas vezes tanto clínico como técnico. Este modelo funciona entre plataformas e a infraestrutura que as liga, uma vez que os sistemas de saúde não experimentam a sua tecnologia em silos. Essa amplitude de experiência multiplataforma sustenta o julgamento contextual que nossas equipes aplicam a cada envolvimento.
O caminho a seguir
Quando penso nos primeiros dias do meu filho na UTIN, lembro-me que a saúde funciona ininterruptamente e a infraestrutura tecnológica que a apoia deve fazer o mesmo. O meu compromisso é garantir que, hoje em dia, outra família que espera por cuidados seja apoiada por sistemas que trabalham tão incansavelmente como os médicos que cuidam dela. A era do “bom o suficiente” acabou.
A mudança de serviços geridos tradicionalmente para operações contínuas reflete a evolução mais ampla dos cuidados de saúde no sentido de cuidados verdadeiramente centrados no paciente. É aqui que a tecnologia serve como uma base invisível mas fiável para a excelência clínica, apoiada pela experiência humana certa em cada momento crítico.
Ir ao vivo não é a linha de chegada. Os sistemas de saúde que obtêm o máximo valor dos seus investimentos tecnológicos são aqueles que os mantêm, otimizam e fazem evoluir ao longo do tempo.
A equipe de serviços gerenciados continuamente da Healthcare IT Leaders foi criada exatamente para esse trabalho. O paciente ainda está no centro do que fazemos.
Você está pronto para ir além da interrupção?
Baixe nosso white paper abrangente, “De serviços gerenciados a serviços contínuos: um novo paradigma para TI em saúde” para saber como os líderes de TI da área de saúde podem transformar sua estratégia de suporte a aplicativos.
vamos conversar
