Nova Iorque- A United Airlines (UA) prendeu passageiros em vários voos presos na pista do Aeroporto Internacional Newark Liberty (EWR) em 20 de maio, enquanto o clima severo se movia no Nordeste.
Um voo com destino a São Francisco (SFO) ficou parado por 7,5 horas antes de ser cancelado, enquanto outros com destino a Chicago (ORD) e Denver (DEN) enfrentaram esperas semelhantes, possivelmente violando as regras federais de atraso na pista.
Passageiros retidos em três voos da United em Newark
Um passageiro do voo 1340 da United de Newark para São Francisco descreveu ter ficado sentado na pista por 7,5 horas na quarta-feira, 20 de maio de 2026. Eventualmente, a companhia aérea cancelou o voo naquela noite e o operou no dia seguinte. Como compensação pela interrupção, a United ofereceu um voucher de US$ 200.
O voo não foi o único avião da United a esperar horas. O voo 661 de Newark para Chicago foi adiado às 18h23. e estacionado em uma pista não ativa. Foi cancelado e devolvido a um portão por volta das 12h45.
Um passageiro disse que durante as oito horas a bordo a tripulação serviu apenas biscoitos Biscoff e copinhos de água. O passageiro relatou que os passageiros estavam chorando e hiperventilando, e que a United ofereceu pouca ajuda depois que eles finalmente saíram do avião.
O voo 1197 esteve em solo por sete horas, de Newark a Denver. Apesar destes incidentes o United elogiou publicamente o seu próprio desempenho durante o fim de semana do Memorial Day Vista da asa Relatório
O que os regulamentos federais de atraso na pista exigem
Esses eram voos domésticos, portanto, aplicam-se as regras federais de atraso na pista. Um relógio de três horas começa quando as portas do avião fecham. O relógio só é zerado quando os passageiros têm uma chance real de pilotar o avião. Ficar sentado no chão por mais de três horas pode ser uma violação das regras.
A regra permite exceções limitadas. O capitão pode manter os passageiros a bordo se o planejamento de segurança ou proteção impedir, ou se o controle de tráfego aéreo informar que o retorno ao portão perturbaria significativamente as operações do aeroporto.
Mesmo com estas exceções, uma companhia aérea deve fornecer comida e água adequadas após duas horas de atraso, a menos que a segurança o impeça. A companhia aérea deve operar banheiros, manter uma temperatura confortável na cabine e fornecer aos passageiros atualizações sobre atrasos a cada 30 minutos.
Uma isenção de segurança não significa que o clima justifique automaticamente longos atrasos. A United deve demonstrar especificamente que o voo não pode retornar, que os passageiros não podem ser desviados ou que o controle de tráfego aéreo realmente disse à companhia aérea que o retorno perturbaria materialmente as operações.
A punição é vaga e raramente aplicada
As penalidades financeiras para longos atrasos na pista não são expressamente definidas. A reautorização da FAA de 2024 aumentou a pena civil máxima para US$ 75.000. Há controvérsia sobre como esse valor é aplicado.
O Departamento de Transportes já havia argumentado que a penalidade era aplicada por passageiro. As companhias aéreas argumentam que a linguagem legal suporta multas por voo. Essas disputas geralmente são resolvidas em vez de chegar a um julgamento final. Nenhuma multa foi emitida por longos atrasos na pista nos últimos dois anos, e a administração Trump não impôs nenhuma.
De acordo com 49 USC § 46301(a)(1), a penalidade civil para uma violação coberta não é superior a US$ 75.000. A Seção 46301(a)(2) afirma que uma violação separada ocorre “para cada dia” em que a violação continua ou “para cada voo envolvendo a violação”.
O DOT geralmente considera que ocorre uma violação separada para cada passageiro transportado a bordo sem a oportunidade de embarcar no avião fora dos horários permitidos, embora esta interpretação não tenha sido explicitamente testada em tribunal.
O que os passageiros podem e não podem reivindicar
As regulamentações federais não oferecem compensação em dinheiro para passageiros presos em um avião por mais de sete horas. Os passageiros têm direito a um reembolso se o voo for cancelado ou alterado significativamente e recusarem a nova reserva. Eles também têm direito a alimentação, água e banheiros funcionais durante atrasos na pista.
Refeições, hotéis e transporte terrestre só se aplicam em caso de atrasos e cancelamentos controláveis. Quando uma companhia aérea cancela um voo após um longo atraso na pista devido ao clima, os hotéis não precisam ser cobertos e nenhuma compensação em dinheiro é necessária pelo longo atraso ou cancelamento.
Existe um incentivo significativo. Quando o DOT multa uma companhia aérea por um longo atraso na pista, uma parte dessa multa geralmente é devolvida à companhia aérea para compensação e restituição paga aos passageiros. Este crédito incentivou as companhias aéreas a tratar os clientes de forma justa após grandes falhas.
Um problema que as regras deveriam resolver
Longos atrasos na pista fazem essas regras. Em 1999, o voo 225 da Northwest Airlines (NW) ficou parado na pista de Detroit (DTW) por mais de sete horas durante uma tempestade de neve, sem comida, água ou banheiro funcionando.
Um passageiro encontrou o nome do CEO da companhia aérea em uma revista de bordo, localizou o número do telefone de sua casa e deu-o ao capitão, exigindo ser chamado. O capitão obedeceu e essa ligação ajudou a libertar os passageiros.
Em 2007, o voo 751 da JetBlue (B6) permaneceu no solo no JFK de Nova York por aproximadamente 11 horas. Esse incidente, juntamente com outros casos de destaque, levou o DOT a criar regras de atraso na pista. A regra dá aos passageiros o direito de desembarcar após três horas em voo doméstico e quatro horas em voo internacional.
As companhias aéreas alertaram que a regra levará a mais cancelamentos e atrasos maiores para alguns passageiros. Essa previsão mostrou-se parcialmente correta. A regra também reduziu drasticamente o número de passageiros retidos a bordo sem recurso.
O problema ainda ocorre. No ano passado, um voo da Delta (DL) pousou às 22h30 e manteve os passageiros a bordo até as 5h.
Em 2023, a American Airlines (AA) enfrentou uma multa potencial de US$ 166 milhões por violar as regras de atraso na pista, depois reduziu para US$ 4 milhões e recebeu crédito pela metade com base nos pagamentos já feitos pelos passageiros. Em 2024, um passageiro da American Airlines ligou para o 911 para ser libertado de um avião após um atraso de três horas na pista.
United Airlines aposta em IA para explicar atrasos em voos
A United Airlines está investindo em inteligência artificial para dizer aos passageiros exatamente por que seus voos estão atrasados, em termos simples e em breve usando vídeos de manutenção. O CEO Scott Kirby descreveu o plano em uma apresentação aos investidores na quarta-feira, descrevendo um novo sistema que a companhia aérea chama de “cada história de voo”.
A mudança ocorre no momento em que a Delta Air Lines (DL) testa a IA para preços de bilhetes personalizados e a American Airlines (AA) lança seu próprio esforço de comunicação de atrasos. A United, que opera um importante hub no Aeroporto Internacional O’Hare de Chicago (ORD), afirma que já lidera o setor na explicação clara dos atrasos.
Atualização em linguagem simples para voos atrasados
A United quer diminuir a incerteza dos passageiros quando os voos atrasam. O objetivo, disse Kirby, é enviar mensagens de texto claras aos clientes no momento de um atraso, contando-lhes em termos simples o que está acontecendo com seu voo.
Ele apontou uma frustração comum: uma tela no portão mostrando que um voo está na hora certa e pronto para embarcar, mas nenhuma aeronave está estacionada no portão. A United pretende evitar essa confusão respondendo a uma pergunta para cada passageiro, que Kirby enquadrou como: “Suponha que eu esteja em um voo e pergunte o que está acontecendo. O que você me diria?”
As companhias aéreas já enviaram explicações específicas e legíveis aos passageiros. Os exemplos incluem mensagens sobre um avião saindo atrasado porque a limpeza precisa ser concluída, um voo de conexão cancelado devido à falta de pessoal da FAA e uma breve espera por mais alguns passageiros antes da decolagem.
“Every Flight Story” roda em IA nativa
A United decidiu que seu sistema atual nunca atenderia às necessidades da empresa, disse Kirby. Portanto, a companhia aérea iniciou uma nova forma de trabalhar baseada em IA nativa e dados estruturados que não requerem intervenção humana.
O sistema foi projetado para interpretar o status de cada voo, com base em todos os dados que a United coleta ao longo de suas operações. Kirby acredita que isso construirá fidelidade à marca e fará com que a companhia aérea se sinta diferente dos concorrentes.
Ele também espera ganhos operacionais. Assim que a infraestrutura de dados estiver instalada para “cada história de voo”, Kirby disse que a United será capaz de administrar a companhia aérea com mais eficiência do que nunca. Isto é especialmente difícil de realizar com cerca de 6.000 voos por dia e durante condições climáticas incertas, como tempestades ou possíveis fechamentos de aeroportos.
AI remodela a força de trabalho da United
A IA está mudando mais do que apenas as mensagens dos clientes. Dentro de dois anos, a empresa planeja substituir 8% de seus empregos na United por habilidades baseadas em IA.
Algumas partes do negócio das companhias aéreas permanecem fortemente regulamentadas, tornando difícil alcançar rápidos avanços da IA em termos de desempenho e segurança. O foco de curto prazo da IA da United está nas comunicações e nos dados operacionais, e não nas áreas rigidamente controladas.
Delta e American Airlines seguem suas próprias rotas
A Delta Air Lines está aplicando IA aos preços de passagens, com o objetivo de criar o que descreve como “uma tarifa só para você”. A ideia é pagar a um cliente individual um preço fixo por um voo específico no momento da compra. Muitas companhias aéreas estão trabalhando nesse sentido com resultados mistos.
A American Airlines começou recentemente a comunicar a causa dos atrasos em linguagem acessível. A United afirma que é duas a três vezes melhor nisso do que qualquer outra companhia aérea do mundo, creditando o seu foco precoce e sustentado no problema.
Starlink aumenta a satisfação do cliente
O maior impulsionador da satisfação do cliente da United é o lançamento do Starlink Internet. Kirby disse que a companhia aérea registrou um Net Promoter Score acima de 90 quando o Starlink estava disponível em um voo.
As companhias aéreas costumam separar as pontuações dos voos pontuais para medir o valor do investimento no produto, uma vez que os voos atrasados têm uma pontuação baixa. Atualizações claras de atrasos alimentadas por IA podem aliviar parte dessa frustração, embora melhores comunicações possam não levar os passageiros aos seus destinos dentro do prazo.
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