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Principais vantagens do ZDNET
- Os gerentes de serviços consideram o investimento em agentes de IA essencial para atender às demandas de negócios.
- A IA conversacional está transformando a comunicação com o cliente em canais digitais.
- Os investimentos em serviços de campo de IA aumentarão significativamente no próximo ano.
Quase 8 em cada 10 executivos de serviços afirmam que investir em agentes de IA é fundamental para atender às demandas dos negócios, de acordo com 2026. Status do serviço relatório de Força de vendas. A sétima edição do relatório entrevistou 6.500 profissionais de serviços em 40 países e cinco continentes, incluindo vice-presidentes de serviços, diretores e líderes de equipe.
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Aqui está um resumo das principais descobertas:
- As equipes resolvem desafios de implementação de IA: As equipes de serviço enfrentam desafios como atender às demandas dos clientes com recursos limitados, escassez de talentos e implementar IA com sucesso. No entanto, as empresas que integraram os dados dos seus canais de serviço numa única plataforma têm 1,4 vezes mais probabilidades de classificar a sua implementação de IA como altamente bem-sucedida do que as empresas que possuem sistemas isolados.
- Os agentes de IA estão redefinindo o atendimento ao cliente: As empresas estão incorporando IA preditiva, generativa e de agente para fornecer interações mais rápidas, precisas e personalizadas. Os líderes esperam que os agentes de IA reforcem os resultados anteriores da IA e apoiem essas expectativas com investimentos. Setenta e nove por cento dos gestores de serviços afirmam que investir em agentes de IA é essencial para satisfazer os requisitos empresariais.
- AI fala com voz e interação multimodal: A IA conversacional transforma a comunicação do cliente em canais digitais, como texto e chat, aumentando as taxas de resolução de autoatendimento. Quando os casos exigem atenção humana, as ferramentas de IA certas mantêm o contexto. Oitenta e cinco por cento dos profissionais de serviços com IA de voz afirmam que a transição de clientes para representantes humanos é perfeita.
- Agent AI torna os serviços no local mais seguros e eficientes: As organizações de serviços de campo enfrentam ineficiências causadas por tarefas administrativas, problemas de agendamento e longos tempos de espera por peças. A IA pode ajudar. Oitenta e cinco por cento dos gestores de serviços de campo acreditam que os seus investimentos em serviços de campo de IA aumentarão no próximo ano.
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Abaixo estão as 10 principais conclusões do relatório sobre o estado do serviço de 2026.
Desafios da adoção de IA
- As demandas de atendimento ao cliente estão crescendo mais rápido do que o esperado. A pesquisa mostra que 82% dos profissionais de serviços concordam que as expectativas dos clientes são maiores do que costumavam ser. E os clientes esperam muito, desde suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, até interações personalizadas. E embora 81% dos representantes de serviço afirmem que construir relacionamentos com os clientes é uma parte importante do seu trabalho, eles passam menos da metade do seu tempo (46%) com os clientes, em parte devido a tarefas administrativas e responsabilidades internas. A pressão para oferecer um serviço excelente é real – 43% dos consumidores dizem que uma má experiência de atendimento ao cliente os impedirá de repetir a compra.
- A falta de talento impede o uso de agentes de IA para atendimento ao cliente. O fardo é uma barreira: 12% dos trabalhadores dos serviços deixaram as suas empresas no ano passado e estes indivíduos altamente qualificados são muitas vezes difíceis de substituir. Os principais desafios do serviço incluem acompanhar as mudanças nas preferências dos clientes, os altos custos operacionais e a dificuldade de recrutamento e reciclagem de pessoal.
- Preocupações de segurança impedem a adoção da IA. Os líderes dos serviços citam as questões de segurança como um desafio fundamental na implementação da IA, com mais de metade a dizer que estas iniciativas foram adiadas ou limitadas. O estudo descobriu que 75% dos gestores de segurança de TI acreditam que as ameaças cibernéticas impulsionadas pela IA irão em breve ultrapassar as defesas tradicionais.
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Agentes de IA estão transformando o atendimento ao cliente
- Existem várias opções para implementar IA, cada uma das quais é cada vez mais difícil de implementar. As empresas estão investindo nos três tipos de IA: preditiva, generativa e de agente. Sessenta e nove por cento dos profissionais de serviços afirmam que sua organização usa pelo menos um tipo de IA e 39% relatam usar IA de agente. Apenas 6% dos líderes de serviços não esperam utilizar a IA dos agentes dentro de cinco anos, uma conclusão que faz sentido, dado que 79% afirmam que as contribuições dos agentes de IA são essenciais para satisfazer os requisitos de negócio. Os prazos fornecidos são muito mais longos do que deveriam. Todas as empresas deverão ter capacidades de IA de agentes até 2027. É difícil para as empresas entregar valor à velocidade necessária sem agentes de IA, especialmente se os clientes os utilizarem para interagir.
- Os agentes de IA hoje entregam resultados mensuráveis. Os prestadores de serviços e gestores que utilizam agentes de IA esperam que os seus custos de serviço e o tempo de processamento de casos diminuam em média 20%. Na Salesforce, os agentes de IA responderam satisfatoriamente a quase 4 milhões de casos, incluindo suporte a canais da web, telefone e aplicativos. Além da economia de custos, os agentes de IA oferecem tempos de resolução 20% mais rápidos, tempos de espera 20% menores e desvios de casco 18% maiores.
- Juntos, os humanos e os agentes de IA podem fazer mais, mais rápido e melhor. O relatório descobriu que a colaboração entre humanos e IA no atendimento ao cliente oferece benefícios significativos. Na verdade, 83% dos representantes de serviços em organizações com IA afirmam ter melhores perspetivas de carreira e 82% afirmam que trabalhar com IA os ajudou a desenvolver novas competências. Também os tornou mais produtivos e tornou o seu trabalho menos estressante.
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Os agentes de IA são comunicativos e podem fornecer interações multimodais
- Os clientes estão conversando mais com os agentes de IA. A IA multimodal é uma tecnologia que pode lidar com diferentes tipos de entrada – voz, texto, chat e visual – em um único sistema. Os agentes de IA traduzem esses pontos de contato em conversas em linguagem natural. 36% das organizações com IA de voz e texto já integraram esses modos.
- Tanto os clientes como as empresas estão percebendo os benefícios da IA conversacional. A IA conversacional funciona melhor quando é informada pelos dados da sua organização – fornecendo respostas precisas enquanto mantém a voz e o tom da sua marca. Ele também usa dados do cliente para personalizar cada interação – falando seu idioma, combinando suas preferências de tom e adaptando-se às suas necessidades de comunicação. A pesquisa descobriu que 89% do contexto é retido quando os clientes mudam de IA de voz para representantes humanos.
- Os agentes de IA entendem os humanos muito melhor. O estudo descobriu que 88% das empresas disseram que eram boas ou excelentes em manter uma voz de marca consistente. No entanto, ainda há espaço para melhorias em todas as áreas. Embora 35% dos profissionais de serviços afirmem que a sua IA é excelente para compreender emoções, outros ficam menos impressionados. Este é um passo crítico para tornar as interações de IA verdadeiramente naturais.
O relatório State of Service também descobriu que as organizações de serviços de campo estão obtendo grandes ganhos de produtividade através do uso de agentes de IA. De acordo com o relatório, 37% dos técnicos disseram que as tarefas administrativas os impedem de realizar seu trabalho real e gastam em média 7,27 horas por semana em tarefas de baixo valor. Os técnicos afirmaram que a inteligência artificial poderia fazer 35% do trabalho do administrador, liberando duas horas semanais. Oitenta e oito por cento relatam pelo menos uma melhoria moderada na utilização dos técnicos e 85% relatam pelo menos uma melhoria moderada na produtividade dos despachantes. O relatório observa que 85% dos gestores de serviços de campo acreditam que os seus investimentos em IA aumentarão no próximo ano.
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Os agentes de IA estão transformando o atendimento ao cliente e a maturidade dos agentes está transformando a jornada do cliente de boa a excelente. Para saber mais sobre o Relatório sobre o Estado dos Serviços de 2026, acesse o site aqui.
