Seattle- A Alaska Airlines (AS) concluiu uma investigação interna sobre uma interrupção de viagem que negou incorretamente o embarque em voos do Aeroporto Missoula (MSO) para o Aeroporto Internacional de Seattle-Tacoma (SEA) e posteriormente para o Aeroporto Internacional de Vancouver (YVR) devido a problemas de verificação de documentos.
A companhia aérea reconheceu a falha técnica que afetou a viagem da família, pediu desculpas pelas múltiplas interrupções no serviço e pagou mais de US$ 2.200 em compensação de boa vontade. No entanto, a Alaska Airlines (AS) sustentou que a subsequente remoção da família de um voo se baseou na avaliação da tripulação, e não em retaliação. seu próprio Reportado exclusivamente.
O Alasca concluiu sua investigação sobre o incidente de embarque
Uma família ligada ao incidente está viajando com passaportes suíços e tendo status de residente permanente nos EUA. Eles foram inicialmente impedidos de embarcar porque o sistema de verificação de documentos da Alaska Airlines indicava incorretamente que eles precisavam de vistos para entrar no Canadá, apesar dos regulamentos canadenses isentarem os residentes permanentes dos EUA dessa exigência.
Após a reclamação formal da família aos reguladores de companhias aéreas e de transporte nos Estados Unidos e no Canadá, o Alasca conduziu uma investigação interna detalhada envolvendo atendimento ao cliente, operações aeroportuárias e liderança a bordo.
A companhia aérea admitiu que a sua resposta foi atrasada depois de a reclamação ter sido escalada internamente devido a falhas de comunicação.
De acordo com o Alasca, vários departamentos presumiram que outra parte já havia entrado em contato com os passageiros, deixando as famílias sem uma resposta significativa durante semanas. A transportadora pediu desculpas pela violação interna e reconheceu que prejudicou ainda mais a confiança do cliente.
Companhia aérea reconhece falhas de tecnologia e serviços
O Alasca confirmou sua investigação de que a família possuía documentos de viagem válidos durante toda a viagem.
A companhia aérea disse que os funcionários do aeroporto passaram um tempo considerável trabalhando com equipes de suporte interno para superar repetidas falhas na verificação de documentos antes da partida. Embora a equipe tenha tentado resolver o problema, a Alasca reconheceu que os atrasos e interrupções resultantes não atendiam ao nível de serviço esperado pelos clientes.
A transportadora confirmou que o mesmo problema de verificação de documentos ocorreu novamente quando a família tentou embarcar no voo substituto mais tarde naquele dia. Os funcionários novamente tiveram que se coordenar com a equipe de suporte interno antes que o embarque pudesse prosseguir.
O Alasca reconheceu que enfrentar o mesmo problema duas vezes reduziu compreensivelmente a confiança dos passageiros na sua capacidade de completar a viagem com sucesso.
Por que o Alasca nega compensação de embarque
Embora o Alasca tenha admitido a responsabilidade pela interrupção operacional, rejeitou o argumento da família de que o incidente era qualificado como recusa de embarque involuntariamente de acordo com as regras do Departamento de Transportes dos EUA.
A companhia aérea explicou que os regulamentos federais de compensação por recusa de embarque se aplicam apenas a voos sobrevendidos, onde os passageiros com reservas confirmadas não podem viajar porque há mais passageiros do que assentos disponíveis.
De acordo com a Alaska, este caso resultou de atrasos no processamento de documentos operacionais e não de vendas excessivas, tornando estes regulamentos inaplicáveis.
A transportadora também abordou reclamações sob os Regulamentos de Proteção de Passageiros Aéreos (APPR) do Canadá.
O Alasca sustentou que esta interrupção não atendia à definição legal de evento de recusa de embarque compensável sob as regras canadenses. No entanto, a companhia aérea reconheceu o inconveniente significativo sofrido pela família e forneceu voluntariamente uma compensação equivalente à que os passageiros receberiam por uma grande perturbação controlada pela companhia aérea.
A decisão de remover a tripulação permanece inalterada
Uma das partes mais polêmicas do incidente foi a retirada da família do voo substituto após um desentendimento sobre a distribuição dos assentos.
Os passageiros argumentaram que foram removidos após solicitarem nomes de funcionários da companhia aérea para futuras reclamações.
A investigação do Alasca chegou a uma conclusão diferente.
Segundo a companhia aérea, entrevistas com o comissário operacional, um comissário viajante, a gerência da estação e o comandante não encontraram evidências de que a intenção da família de registrar uma reclamação tenha influenciado a decisão.
Em vez disso, o Alasca disse que a confusão sobre a atribuição de assentos e as preocupações de que as interações pudessem aumentar levaram as equipes operacionais a concluir que a remoção era apropriada nos termos do contrato da companhia aérea.
A companhia aérea enfatizou que os seus procedimentos de segurança permitem que as tripulações e os capitães de voo tomem decisões de transporte com base na sua avaliação dos incidentes em curso, mesmo sem identificar que instruções específicas dos passageiros foram violadas.
Indenização paga à família
Como parte da sua resolução, a Alaska Airlines concordou com vários tipos de compensação.
A companhia aérea depositou novamente todos os pontos de prêmio do Mileage Plan usados para reservar as quatro passagens de primeira classe e concordou em reembolsar os impostos e taxas aplicáveis.
Embora tenha se recusado a reembolsar a passagem aérea de substituição integral da família adquirida da Delta Air Lines (DL), o Alasca pagou US$ 630 para cobrir a diferença entre o custo das passagens não utilizadas do Alasca e as novas passagens adquiridas após a interrupção.
A companhia aérea também emitiu um pagamento adicional de ágio totalizando US$ 1.600, ou US$ 400 por passageiro, elevando a compensação total em dinheiro para US$ 2.230. Também foram fornecidos quatro códigos de desconto para viagens futuras.
Viajantes desafiam a exploração do Alasca
Depois de analisar a resposta da companhia aérea, o passageiro contestou diversas conclusões.
Ele afirmou que a confusão no embarque resultou inteiramente de cartões de embarque desatualizados emitidos após repetidas falhas na verificação de documentos no Alasca. Ele também argumentou que sua família obedeceu a todas as instruções da tripulação e que a companhia aérea não conseguiu identificar nenhuma ordem específica que foi ignorada.
A Alasca respondeu reafirmando suas conclusões originais e admitindo que a versão dos acontecimentos dos passageiros diferia significativamente do relato dos funcionários.
A companhia aérea disse que compartilhou as preocupações da família com a gestão de bordo para que a liderança possa determinar se treinamento, orientação ou reciclagem adicionais seriam apropriados para os funcionários envolvidos.
A família doa indenização
Numa conclusão notável do caso, o passageiro informou ao Alasca que havia igualado a compensação da companhia aérea com uma doação para a Save the Children.
Ele disse que a doação reflete o desejo de acabar com a experiência difícil que muitas famílias enfrentam com mais desafios do que uma jornada interrompida.
resultado final
A Alaska Airlines reconheceu falhas significativas em seu processo de verificação de documentos e nas comunicações com os clientes depois que uma família teve o embarque negado injustamente devido a um problema técnico.
A transportadora pediu desculpas, devolveu os bilhetes-prêmio, emitiu uma compensação de boa vontade totalizando US$ 2.230 e prometeu melhorar os processos internos.
No entanto, a companhia aérea continua a defender a sua decisão de retirar a família do voo substituto, afirmando que a sua investigação não encontrou provas de retaliação e que o capitão agiu dentro dos procedimentos de segurança estabelecidos.
Embora o caso destaque os desafios que as companhias aéreas enfrentam quando falhas técnicas perturbam as viagens, também destaca a importância de uma comunicação clara e de um atendimento ao cliente consistente quando surgem problemas operacionais.
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