Uma especialista em atendimento ao cliente revelou seus principais truques para evitar a incômoda fila do call center e ser encaminhado para uma pessoa real o mais rápido possível.
Lady Janey – cujo nome verdadeiro é Jane Hawkes – compartilhou dicas úteis para ajudar os britânicos a contornar as esperas aparentemente intermináveis, vozes automatizadas e conselheiros inúteis.
Quase dois terços dos britânicos passaram até 45 minutos ouvindo música em espera ou ouvindo repetidas garantias de que sua ligação era importante antes de desligar, de acordo com uma nova pesquisa da Talkmobile.
Entretanto, mais de um terço dos britânicos afirmou ter esperado pelo menos uma hora por ajuda num inquérito, enquanto mais de um em cada dez esperou impressionantes 60 minutos ou mais.
A principal dica de Lady Janey é que, ao ligar para uma empresa sobre uma dúvida – seja ela grande ou pequena – a primeira ação que um chamador deve tentar é ignorar todas as opções fornecidas pela operadora e simplesmente esperar para ser transferido quando nenhuma resposta for detectada.
A chamada Rainha do Atendimento ao Cliente se uniu à Talkmobile para capacitar os clientes em todo o Reino Unido a enfrentar as empresas que falham.
Lady Janey disse: ‘As empresas que o mantêm em espera dependem de você desistir, eu realmente acredito nisso. Eles estão contando com você caindo no primeiro obstáculo.
“Mas se você estiver preparado para esperar 40 minutos na ligação, isso mostra que é importante – mas não temos tempo para fazer isso.
Ela acrescentou: ‘Depois de passar, não há nada pior do que ser passado de pilar em posto e ter que repetir a mesma informação continuamente.’
Mais de um terço dos britânicos disseram que esperaram pelo menos uma hora em espera por ajuda com uma investigação, enquanto mais de um em cada dez esperou impressionantes 60 minutos ou mais (imagem de stock)
A segunda dica de Lady Janey é responder sim ou não a todas as perguntas, enquanto a terceira exige que os chamadores disquem zero, vários zeros ou várias hashtags no início da chamada.
Em seguida, se os chamadores desejarem falar com um humano em vez de um bot, Lady Janey aconselha dizer: ‘Fale com uma pessoa real’ ou ‘Fale com o agente’.
A quinta dica do especialista é anotar a ordem das opções durante a ligação para que você possa acioná-las e prosseguir em ligações futuras.
Outro truque é escolher a opção ‘pensar em sair’, pois isso o encaminhará para uma equipe de retenção dedicada, projetada para oferecer incentivos e negócios.
Lady Janey acrescentou: ‘Eles também podem conectá-lo diretamente ao departamento mais apropriado para reembolsos e reparações, se aplicável. Escolha igualmente a opção ‘vendas’ e peça a transferência.’
Ela também diz que você deve fornecer “respostas absurdas de reconhecimento de voz” quando for apresentada uma série de opções para se conectar mais rapidamente, pois o sistema terá dificuldade para entender suas respostas.
Lady Janey – nome verdadeiro Jane Hawkes (foto) – compartilhou dicas úteis para ajudar os britânicos a contornar as esperas aparentemente intermináveis, vozes automatizadas e conselheiros inúteis
Ela aconselha usar a opção ‘ligar de volta’ – se disponível – para evitar ter que esperar na espera.
Além disso, o especialista insiste que você pode reduzir o tempo de espera fazendo chamadas inteligentes.
Ela disse: ‘Toque nos horários ideais. Evite os horários de pico durante o dia útil, se puder, e evite os fins de semana.
Por fim, Lady Janey enfatiza que é importante evitar complicações onde puder e não ligar a menos que seja necessário.
Ela acrescentou: “Registrar reclamações, em particular por meio de bate-papo on-line ou e-mail, cria um registro de evidências, caso seja necessário. Você também não precisará explicar repetidamente o mesmo problema para pessoas diferentes toda vez que ligar.
Referindo-se aos resultados do estudo, Lady Janey alertou: “Se as pessoas estão preparadas para esperar quase 40 minutos na espera para falar com alguém, então isso deve ser uma mensagem clara para qualquer operador de call center de que as chamadas dos seus clientes são importantes.
Lady Janey enfatiza que é importante evitar problemas onde puder e não ligar a menos que seja necessário
“Uma longa espera na fila e depois ser passado de um lado para outro pode transformar um cliente fiel em um cliente irritado, pronto para levar seus negócios para outro lugar.
“Um cliente insatisfeito tende a contar a sua experiência para nove a 15 pessoas, enquanto os mais satisfeitos contam para cerca de seis outras pessoas. As empresas fariam bem em lembrar disso.
Sarah Boyle, Chefe de Operações da Talkmobile disse: “Estamos muito satisfeitos em ecoar os pensamentos de Lady Janey sobre o que realmente importa para os clientes quando eles ligam para as organizações. 93% das chamadas para o Talkmobile são atendidas por uma pessoa real em 20 segundos.
‘Mas isso não quer dizer que não estejamos determinados a tornar as ligações ainda melhores para nossos clientes – e proporcionar-lhes uma experiência positiva e gratificante que valha a pena compartilhar com outras pessoas.’
