Os clientes da Virgin Australia têm cerca de US$ 90 milhões em créditos de voo não utilizados devido a cancelamentos por coronavírus entre abril de 2020 e julho de 2022, faltando apenas uma semana para usá-los ou perder dinheiro.
No entanto, após reclamações de clientes, a Virgin fez a mudança na última sexta-feira, permitindo que as pessoas reservassem agora e viajassem mais tarde do que o permitido anteriormente.
O que essas alterações significam se você tiver alguns créditos de voo COVID-19 não utilizados? Quais são suas opções para tentar obter um reembolso?
Quais são as regras para os pontos de viagem COVID-19 da Virgin Atlantic?
De acordo com a política recentemente revisada da companhia aérea, os clientes ainda têm até a próxima terça-feira (30 de junho) para reservar voos usando pontos de viagem. No entanto, agora eles podem viajar até 27 de maio de 2027.
A atualização financeira de fevereiro da companhia aérea mostrou US$ 93 milhões em pontos COVID-19 não reclamados.
A Virgin disse que enviou vários lembretes aos clientes que não usaram seus créditos de viagem. No entanto, muitas vezes informações importantes são perdidas em e-mails promocionais ou ignoradas porque as pessoas pensam que são fraudes.
O que Qantas e Jetstar fizeram
Durante a pandemia, os viajantes estão a aceitar pontos não como uma alternativa preferencial aos reembolsos, mas porque os cancelamentos generalizados os deixam com opções viáveis limitadas. Para os consumidores, estes pontos representam dinheiro pago por serviços que nunca receberam.
No início deste ano, a Qantas concordou em pagar US$ 105 milhões para resolver uma ação coletiva sobre os pontos COVID-19 da companhia aérea de 2020 a 2022.
Se você ainda tiver pontos Qantas COVID-19, poderá solicitar o reembolso do saldo restante a qualquer momento.
Os créditos de voo de coronavírus da subsidiária da Qantas, Jetstar, também não têm prazo de validade.
Em contraste, a Virgin Atlantic estabeleceu o prazo de 30 de junho para a utilização dos créditos de viagem, e a sua política de reembolso (discutida abaixo) parece ser mais complicada.
Três opções de reembolso possíveis
Como a maioria das companhias aéreas, durante o auge da pandemia, a Virgin prometeu permitir que os viajantes afetados alterassem as datas dos voos ou recebessem créditos de viagem.
Esta “política de voos flexíveis” termina em 30 de abril de 2022. No entanto, os passageiros ainda podem receber pontos de viagem para voos reservados antes de julho daquele ano.
Agora, faltando apenas uma semana para o prazo de reserva de 30 de junho, os titulares de pontos podem estar buscando reembolso. Mas isso é possível?
Aqui estão três opções a serem consideradas.
Opção 1: a política de reembolso da companhia aérea
As regras de voo da Virgin Atlantic para essas reservas COVID-19 estabelecem que os reembolsos só podem ser feitos se permitidos pelas “Regras de tarifas” da Virgin Atlantic.
As regras tarifárias e as políticas de compensação de passageiros permitem aos clientes Exigir Reembolso ou crédito de viagem. Nem deram uma razão para o lançamento real da Virgin. Portanto, a política não é clara em relação aos direitos de reembolso.
Tecnicamente falando, os pontos de viagem representam a compensação total por um voo cancelado. Portanto, você não tem necessariamente direito a um reembolso de acordo com a legislação contratual.
A Virgin armazena todos os pontos de viagem em um “Banco de viagens”. Pode estender sua validade a seu critério.
Política revisada da Virgin se você ainda tiver créditos de viagem não utilizados significar Você tem o direito de solicitar um reembolso, mas isso o coloca de volta nas regras tarifárias, que mais uma vez são omissas quanto aos critérios de reembolso.
Resumindo: não custa nada recorrer à Virgin Atlantic, mas não há garantias.
Sobre o autor
Cindy Lee é professora sênior em Gestão de Turismo e Hotelaria na Torrens University, Austrália.
Mark Giancaspro é professor sênior de Direito na Universidade de Adelaide.
Este artigo foi reproduzido de diálogo Licenciado sob Creative Commons. ler Artigo original.
Opção 2: Verifique seu seguro de viagem
Algumas apólices de seguro de viagem cobrem créditos de viagem não utilizados emitidos pela companhia aérea. Às vezes, as inclusões também incluem taxas pré-pagas perdidas, vouchers não utilizados e a parte não reembolsável do preço original do bilhete (aplicam-se restrições).
Se você possui seguro de viagem, vale a pena verificar os termos da sua apólice com sua seguradora.
Opção 3: Lei do Consumidor Australiana
A Lei do Consumidor Australiana concede certos direitos aos consumidores. Estes direitos têm precedência sobre as políticas da Empresa, incluindo as políticas de reembolso. O serviço deve ser:
- Fornecido com o devido cuidado e habilidade
- razoavelmente adequado ao propósito
- Fornecido dentro de um prazo razoável.
Os tribunais já concluíram que estas garantias se aplicam às viagens aéreas.
As companhias aéreas se recusam a emitir reembolsos em vez de créditos de viagem devido às restrições de viagem do coronavírus possível O risco de violação destas garantias do consumidor.
Se uma companhia aérea cancelar um voo e o serviço nunca for prestado, os passageiros não receberão o que pagaram. Se o cupom posteriormente ficar indisponível ou expirar antes do uso, oferecer um cupom por tempo limitado em vez de um reembolso pode não resolver o problema.
Neste caso, poder-se-ia dizer que a companhia aérea não cumpriu devidamente a sua obrigação de prestar o serviço.
No caso de uma violação “grave” destas garantias, os consumidores têm o direito de solicitar uma compensação igual ao custo original do bilhete pago nos termos da secção 267 da Lei do Consumidor Australiana.
Isto é explicável. Por exemplo, é improvável que cancelar um feriado que possa ser facilmente remarcado seja considerado uma violação “grave”. Mas as viagens com várias paradas planejadas para ocasiões especiais (que não são facilmente remarcadas) têm maior probabilidade de funcionar.
Para tentar esta opção, envie uma reclamação por escrito à Virgin descrevendo seus direitos de defesa do consumidor até 30 de junho.
Se a companhia aérea não oferecer uma alternativa razoável, você pode tentar entrar em contato com o regulador do consumidor, a Comissão Australiana de Concorrência e Consumidores.
Quando a pandemia resultou em cancelamentos em massa de voos, a ACCC incentivou publicamente as companhias aéreas a compensar os passageiros de forma justa.
É necessária uma proteção mais clara do consumidor
Existem boas razões para pensar que todo o processo precisa de ser mais simples para os consumidores, tal como acontece na Europa.
As reclamações contra companhias aéreas aumentaram significativamente nos últimos anos, e o governo federal destinou recentemente 40 milhões de dólares para rever os direitos dos passageiros das companhias aéreas.
Mas não está claro qual o impacto prático que esta medida e as novas leis propostas de proteção ao consumidor da aviação terão sobre os viajantes.
Proteções mais simples e mais fortes ao consumidor ajudarão a evitar futuras confusões dos consumidores.
