Uma filha quase levou à falência uma família britânica depois que ela acumulou uma conta de telefone celular de £ 42.000 por assistir TikTok vídeos nas férias.
A família Alty estava aproveitando uma viagem para Marrakech quando a O2 enviou a primeira de duas contas enormes, deixando-os se perguntando se teriam sido vítimas de um hack.
Andrew Alty, proprietário de uma empresa de cortinas, ficou surpreso com o preço, que deixou sua empresa de cinco pessoas com sede em Manchester em risco de falir.
Mas quando ele descobriu que sua filha havia navegado no popular aplicativo de compartilhamento de vídeos por um total de oito horas, as peças começaram a se encaixar.
Antes do feriado, ele havia assinado um contrato com sua pequena empresa.
Crucialmente, ele não percebeu que o acordo – que ele comprou através do varejista de produtos elétricos Currys, mas foi fornecido pela O2 – continha uma cláusula que significava que o roaming de dados fora da Europa era ilimitado.
Quando recebeu a conta no valor de £ 42.000, ele percebeu que havia sido cobrado mais de £ 5.000 por cada hora que sua filha passava aproveitando a plataforma de mídia social.
‘Não há como eles cobrarem isso’, disse Alty O telégrafoacrescentando: ‘Eles não fizeram nenhum esforço para nos informar e apenas permitiram que as cobranças fossem acumuladas. Não entendo como eles esperam que qualquer pequena empresa pague esse tipo de conta.’
Uma filha quase levou uma família britânica à falência depois que ela acumulou uma conta de telefone celular de £ 42.000 por assistir a vídeos do TikTok nas férias
Quando o Sr. Alty recebeu a primeira conta, cobrando-lhe £ 22.000, ele pensou que devia ter sido um erro da O2.
‘Eu estava a caminho do deserto. Fiz várias tentativas de ligar para a O2, mas não pude fazer muito. Eu só poderia presumir que houve uma falha ou que a conta foi hackeada”, disse ele.
Só quando a família voltou ao Reino Unido é que eles entenderam o motivo da conta e receberam outra no valor de £ 20.000.
Alty acrescentou: “Isso ocupou uma grande parte da minha vida nos últimos dois meses. É ridículo. (As equipes de atendimento ao cliente) não ajudaram, as ligações acabaram em frustração e desespero.’
As tarifas de roaming de dados podem aumentar quando os telefones conectar-se a uma rede móvel – para permitir o acesso à Internet – fora do Reino Unido.
Após o Brexit, os cidadãos britânicos perderam o direito à itinerância gratuita na UE, mas vários fornecedores de rede continuou a oferecer aos clientes roaming gratuito ou de baixo custo na Europa.
É nos feriados fora da UE que os clientes precisam ter cuidado porque essas cobranças podem aumentar – a menos que seja estabelecido um limite de dados.
Embora a maioria das grandes redes, incluindo a O2, ofereçam aos clientes esses importantes limites de dados, o contrato comercial do Sr. Alty continha uma cláusula de exclusão de quaisquer limites.
Desde então, Currys e O2 concordaram em renunciar às acusações.
De acordo com os números de reclamações do Ofcom de julho a setembro de 2025, O2 recebeu o maior número de reclamações por 100.000 clientes, junto com Sky Mobile e Three.
Quase um terço destes estavam relacionados com o tratamento de reclamações das redes.
Depois de passar horas ao telefone com o atendimento ao cliente, o Sr. Alty acabou contactando o Financial Ombudsman Service (FOS), queixando-se de que a “exclusão do limite de dados para o resto do mundo” incluída no seu acordo não lhe foi explicada pela O2.
Em resposta, o FOS decidiu que, embora a O2 fornecesse o serviço móvel, era, em última análise, responsabilidade de Currys pelas “explicações contratuais e decisões sobre limites de gastos”, o que significa que o FOS não foi capaz de ajudar com a reclamação do Sr. Alty sobre a O2.
O FOS lida com disputas sobre seguros de telefonia móvel, mas não com os próprios provedores.
Entretanto, os litígios entre operadoras de telefonia móvel podem ser resolvidos através do Communication Ombudsman ou do Communication & Internet Services Adjudication Scheme.
Um porta-voz da O2 disse: ‘Estamos cientes da reclamação do Sr. Alty, que o ombudsman considerou ser uma disputa no processo de vendas com seu provedor de conta Currys. Entendemos que isso agora está resolvido, com Currys concordando em renunciar a todas as acusações.”
Currys disse a Alty que conduziu uma revisão interna e disse que as acusações foram dispensadas “dada a escala e as circunstâncias que cercam o caso”.
