Em fevereiro de 2025, com apenas 40 anos, meu marido foi diagnosticado com uma doença pulmonar rara chamada bronquiolite obliterante, juntamente com uma doença autoimune sistêmica não classificada.
Desde então, ele tem vivido uma montanha-russa com sua saúde e recebe oxigênio permanente, com função pulmonar de 22%.
Temos uma apólice de seguro de vida de £ 112.000 e uma apólice de doenças graves de £ 20.000 com Legal & General.
Em junho do ano passado, reivindicamos o plano de doenças graves por insuficiência respiratória, mas oito meses depois ainda não recebi o pagamento.
Mais recentemente, também fizemos uma reclamação sobre a apólice de vida para doenças terminais, que é paga se um de nós for considerado pelos médicos como tendo menos de 12 meses de vida.
Os médicos concordaram que este é o caso do meu marido, mas o pedido foi recusado porque ele aguarda um transplante de pulmão. Por favor ajude.
LN, South Yorkshire.
Negado: Legal & General recusou-se a pagar a apólice de seguro de vida de uma leitora depois que seu marido foi diagnosticado com uma doença terminal
Sally Hamilton responde: É difícil compreender o trauma pelo qual você e sua família estão passando.
As circunstâncias emocionais que cercam o declínio da saúde do seu marido são bastante desafiadoras, não importando as consequências financeiras.
Você trabalha em cuidados paliativos e tirou folga com metade do salário para cuidar de seu marido e dois filhos.
No entanto, você diz que as pressões financeiras significam que você precisará retornar ao trabalho se as reivindicações do seguro não forem bem-sucedidas.
A apólice de seguro de vida foi projetada para cobrir sua hipoteca e vale £ 112.000 (seu valor diminui com o tempo de acordo com o valor pendente).
A apólice de doença crítica paga um montante fixo isento de impostos se um de vocês for diagnosticado com uma condição grave e específica.
Suas preocupações financeiras já o teriam levado ao limite se não fosse pela ajuda de seus pais.
Você enviou montanhas de papelada para a L&G, incluindo um formulário SR1 de médicos que tratavam de seu marido. Isto declara que uma pessoa tem menos de 12 meses de vida e é usada para ajudar com solicitações de seguro de doença terminal.
A L&G inicialmente rejeitou a alegação de doença crítica em agosto do ano passado porque seu marido aparentemente não estava doente o suficiente. Em outubro, quando você disse à seguradora que sua condição havia piorado, ela reabriu o sinistro.
Embora tenha concordado em rever o pedido de doença crítica, a L&G disse que não poderia considerar o pedido de doença terminal na apólice de vida.
Dizia que a vida do seu marido poderia ser prolongada para além dos 12 meses, porque os médicos lhe recomendaram um transplante de pulmão. Quando você me contatou em janeiro, ficou desesperado porque lhe disseram que a lista de espera para o transplante era de 18 meses.
Entrei em cena pela primeira vez em 13 de janeiro, pedindo à L&G que explicasse por que a alegação de doença crítica estava demorando tanto para ser avaliada. A seguradora passou três semanas investigando.
Tenho o prazer de dizer que esta reivindicação foi finalmente acordada e o pagamento de £20.000 foi acertado no início de fevereiro. Um porta-voz da L&G descreveu o seu caso como “complexo”.
Ela disse em fevereiro: ‘Compreendemos o quão difícil esta situação é para o cliente e sua família e lamentamos o tempo que levou para considerar plenamente sua reclamação. Infelizmente, houve atrasos na obtenção de todas as informações médicas necessárias.
‘Informações excelentes do médico de família foram fornecidas esta semana, embora fosse necessária uma conversa adicional para esclarecer o histórico médico do cliente no momento em que a apólice foi contratada.’
Embora a seguradora tenha pedido desculpas pelos atrasos, recusou qualquer indenização, pois afirmou que os prazos exigidos foram cumpridos.
O seu marido assinou as apólices em 2017. Se o tivesse feito cerca de uma década antes, os obstáculos a ultrapassar poderiam ter sido menores, uma vez que os termos e condições das apólices mais antigas são muitas vezes mais generosos.
Alan Lakey, do CIExpert, um serviço de comparação de seguros de proteção, diz que a definição atual da L&G para insuficiência respiratória foi introduzida em 2007 e é mais rigorosa do que a aplicada anteriormente.
Agora os requerentes devem necessitar de oxigenoterapia permanente e ter uma capacidade pulmonar inferior a 50 por cento.
Ele diz: ‘Uma afirmação que poderia ter sido prontamente aceita a partir da definição anterior pode ser recusada posteriormente.’
Quando entrei em contato com você para saber a reação ao pagamento de £ 20 mil, você me contou a incrível notícia de que apenas seis dias depois de seu marido ter sido colocado na lista de transplantes, no final de janeiro, um doador foi encontrado e ele foi submetido à operação.
Há um longo caminho pela frente, mas ele está se recuperando e voltou recentemente para casa. Embora a alegação de doença terminal esteja fora de questão por causa do transplante, você diz que seu marido receber novos pulmões e uma melhor qualidade de vida é muito mais importante do que dinheiro.
Muitas vezes pode ser um esforço tortuoso conseguir o pagamento de uma indenização por problemas de saúde. A posição da L&G parecia dura e as suas acções lentas, tendo em conta a condição do seu marido.
As seguradoras não são instituições de caridade, portanto, podem ser obstinadas ao aplicar as condições da apólice e meticulosas na verificação dos registros médicos antes e depois da contratação de uma apólice, antes de gastar qualquer dinheiro.
Você ficou grato pelo meu apoio e disse: ‘Espero que ninguém jamais tenha que passar pelo estresse que passamos reivindicando algo a que sempre tivemos direito’. Desejo a você e sua família tudo de melhor.
Por que temo que a sua proteção ao consumidor esteja sendo prejudicada
A Ouvidoria Financeira não é perfeita, mas, como defensor do consumidor, sou um grande fã.
Pode ser lento, mas se você foi tratado injustamente por empresas financeiras, oferece um caminho livre e imparcial para reparação sem recorrer aos tribunais.
Por isso, receio que as alterações reveladas pelo Governo na segunda-feira possam enfraquecer a protecção do consumidor.
Actualmente, o Provedor de Justiça não funciona segundo uma fórmula – cada caso é tratado de acordo com os seus méritos. Nas propostas, essa nuance desaparecerá.
Será considerado que as empresas agiram de forma justa se apenas cumpriram as regras estabelecidas pela Autoridade de Conduta Financeira.
Ainda mais preocupante é o limite de dez anos para reclamações. Atualmente, você pode ir ao serviço em até três anos após tomar conhecimento do problema.
Digamos que você tenha feito uma apólice de seguro e só descobriu que havia sido vendida incorretamente quando a reivindicou, 15 anos depois. Actualmente, poderá procurar reparação junto do Provedor de Justiça. Sob as novas propostas você não poderia.
Muitas reclamações remontam a mais de dez anos. James Daley, da Fairer Finance, diz: ‘Vejamos o escândalo do financiamento automóvel, em que os condutores não foram informados sobre as taxas de comissão nos seus negócios financeiros.
Alguns casos remontam a 2007. As pessoas que felizmente não sabiam que tinham sido enganadas não teriam a sua queixa analisada sob o novo regime.
‘Quando os dez anos terminarem, é provável que as empresas respirem aliviadas por estarem fora de perigo.’
A mudança, prevista para 2026-27, também tornará as abordagens iniciais mais difíceis.
Para leitores com reclamação, sugiro que ajam agora. Primeiro reclame com a empresa, aguarde a resposta final ou oito semanas, o que ocorrer primeiro.
Em seguida, entre em contato com o Provedor de Justiça em Financial-ombudsman.org.uk ou pelo telefone 0800 023 4567.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk – inclua número de telefone, endereço e uma nota endereçada à organização infratora dando-lhes permissão para falar com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não podemos nos responsabilizar por eles. Nenhuma responsabilidade legal pode ser aceita pelo Daily Mail pelas respostas dadas.
