Pergunta: Sou cliente da Amazon há 20 anos, mas depois de alterar meu número de telefone, minha conta foi bloqueada porque a autenticação de dois fatores (2FA) ainda usava meu número antigo.
Liguei para a Amazon seis vezes, enviei uma foto da minha carteira de motorista três vezes, até enviei e-mails para executivos usando seus contatos – mas ninguém consertou.
A Amazon atualizou o número de telefone da minha conta, mas o 2FA continua quebrado. Um agente alegou que minha conta foi “cancelada”, o que não é verdade. Durante semanas, não consegui encomendar itens essenciais ou operar meus dispositivos Echo. Como pode uma grande empresa não conseguir sincronizar um simples número de telefone? O que mais posso fazer?
—Bruce Gerenser, NE, Ohio
UM: A Amazon deveria ter atualizado suas configurações de autenticação de dois fatores quando seu número de telefone mudou ou fornecido etapas claras para resolver o problema. O protocolo de segurança da própria empresa exige informações de contato precisas, e sua equipe de suporte deveria ter escalado isso imediatamente.
Você fez tudo certo: entrou em contato com o atendimento ao cliente, enviou documentação e contatou executivos usando os contatos executivos da Amazon em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org. Divulgo informações de contato justamente para esse fim. Quero dar a uma empresa como a Amazon todas as chances de resolver o problema antes que ele se torne uma história.
Segundo a Amazon, alterar o número de telefone é um processo simples. Para alterar o número de telefone em sua conta 2FA Amazon, navegue até as configurações da sua conta, localize a configuração “Verificação em duas etapas” e siga as instruções para adicionar um novo número de telefone e verificá-lo.
Mas sei por experiência própria que nem sempre funciona assim. Às vezes, em novos números, você pode enfrentar problemas para receber uma mensagem de verificação (algumas empresas, especialmente bancos, mantêm uma lista negra de números que não enviam, como números VOIP).
A persistência é importante. Sempre mantenha um registro em papel, como você fez, e chegue rapidamente aos executivos quando os agentes da linha de frente não puderem ajudar. Ao analisar seu caso, parece que você está trabalhando com agentes humanos e automatizados – os bots de IA podem não ter entendido totalmente o seu problema. Isso está acontecendo com maior frequência e mantém minha equipe de defesa de direitos e eu ocupados.
Entrei em contato com a Amazon em seu nome. Embora a empresa não tenha feito comentários, sua equipe executiva resolveu rapidamente o problema. Um especialista removeu o 2FA, restaurou seu acesso e adicionou um crédito de boa vontade de US$ 25.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele chris@elliott.org ou peça ajuda Contate-o no site sem fins lucrativos.
