Pergunta: Eu estava em um cruzeiro de 16 noites quando minha sobrinha ligou para dizer que meu irmão estava morrendo. Reservei um voo para casa pela Orbitz, mas acidentalmente escolhi o aeroporto errado. Quando cheguei ao aeroporto correto, meu voo da Aer Lingus já havia partido. Entrei em pânico e remarquei para o dia seguinte, mas perdi dias preciosos com meu irmão antes de ele partir.
Desde dezembro, estou preso em um loop: a Aer Lingus diz que a Orbitz deve pagar o reembolso, enquanto a Orbitz afirma que a Aer Lingus precisa aprová-lo. Já enviei cinco vezes a certidão de óbito do meu irmão, mas Orbitz continua pedindo cópias “límpidas” ou mais documentos. A Aer Lingus finalmente me disse que Orbitz deveria cuidar disso, mas Orbitz ainda não fará nada.
Depois de cinco meses de estresse durante meu luto, tudo que quero é uma resposta final – ou um reembolso dos US$ 715. O que posso fazer?
– Brenda Stope, Northampton, Pensilvânia.
UM: Sinto muito pelo seu irmão. A Orbitz deveria ter coordenado com a Aer Lingus para resolver o seu pedido de reembolso de forma rápida e simpática.
Embora nem as companhias aéreas nem as agências de viagens online sejam obrigadas a reembolsar passagens reembolsáveis, é prática comum emitir um reembolso total se um passageiro ou acompanhante falecer. Quando se trata de um parente de um passageiro, os reembolsos são tratados caso a caso. Você reservou sua passagem depois que seu irmão ficou doente, mas antes de morrer, e então não compareceu ao voo, que é mais uma área cinzenta.
Mas parece que tanto a Orbitz quanto a Aer Lingus sugeriram que você pode ser elegível para um reembolso, então não seria errado esperar alguma consideração depois de mostrar à sua agência online e à companhia aérea uma certidão de óbito.
E você mostrou a eles a certidão de óbito – cinco vezes! Não sei por que eles não o analisaram na primeira vez que o enviaram e responderam à sua solicitação de reembolso. Se eu tivesse que adivinhar, diria que existe um chatbot de atendimento ao cliente em algum lugar, ignorando afirmações perfeitamente válidas como a sua e fazendo você esperar meses por uma resposta.
Mais uma coisa: Orbitz deveria ser seu agente de viagens e defensor em seu nome – não colocando você em um padrão de espera. Um bom agente de viagens, seja ele eletrônico ou humano, sempre irá te ajudar nessas situações difíceis.
Seu caso mostra a importância de verificar duas ou três vezes o itinerário do seu voo. Sua urgência é compreensível, mas em um momento como esse você pode ter pedido ajuda a um amigo ou consultor de viagens com sua reserva.
Sempre mantenha um registro em papel – o que você fez com cuidado – e encaminhe seu caso o mais rápido possível. Publiquei contatos executivos da Orbitz (de propriedade da Expedia) em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Entrei em contato com a Orbitz em seu nome para perguntar sobre o status do seu caso. Alguns dias depois, a Aer Lingus ofereceu-lhe um crédito de voo de US$ 715, que você aceitou.
“Definitivamente aprendi uma lição”, você acrescentou.
Ao compartilhar sua história, espero que você possa ajudar outras pessoas a evitar uma espera dolorosa e desnecessária por um reembolso.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele chris@elliott.org ou peça ajuda Contate-o em seu site.
