Depois de compartilhar uma experiência negativa recente com o agente de viagens online Booking.com – nosso fim de semana fora do Dia das Mães foi arruinado depois que fomos recebidos com uma propriedade suja, e minha mãe ficou com £ 90 do bolso – Os leitores do Daily Mail me contataram com histórias semelhantes.
Felizmente, minha mãe já foi reembolsada – mas outros clientes da Booking.com dizem que ainda estão lutando pelo dinheiro de volta depois de fazerem check-in em feriados “impuros” que alegam não corresponderem às descrições na plataforma.
No início desta semana, o gigante do feriado ganhou as manchetes depois de sofrer uma grande violação de segurança que levou ao vazamento de dados de clientes para um ‘terceiro’.
E embora não haja como negar a popularidade do site – Booking.com tem milhões de clientes satisfeitos, o Daily Mail conversou com três usuários esta semana que dizem estar lutando para obter reembolso.
No início desta semana, a Booking.com se viu no centro de um novo incidente de “sequestro de reserva” – depois que os detalhes dos clientes foram compartilhados
‘O ANO NOVO EM DUBAI DEIXOU-NOS MILHARES DO BOLSO – NOSSAS PREOCUPAÇÕES COM UMA FECHADURA FRÁGIL E MANCHAS DE COLCHÃO CAÍRAM EM OUVIDOS SURDOS…’
Um cliente da Booking.com que passava o Ano Novo em Dubai foi recebido por uma fechadura frágil… e roupa de cama suja
Uma cliente da Booking.com, que não deseja ser identificada, me disse que reservou um apartamento em Dubai na véspera de Ano Novo com sua irmã e a dupla pagaram £ 1.300 por três noites.
Porém, quando chegaram, perceberam que o imóvel não era exatamente o que imaginavam. Depois de deixarem as malas rapidamente para passar a noite com a família, eles voltaram para o apartamento e notaram que uma cama estava “suja”.
As irmãs, de Warwickshire, decidiram inspecionar adequadamente a propriedade pela manhã e perceberam que ela precisava de uma “limpeza profunda”.
O cliente explica: ‘Quando demos uma olhada, o local estava muito sujo e a maçaneta da porta do local era muito frágil e insegura.’
Inicialmente, o Booking.com foi, diz ela, “muito útil” e parecia que um reembolso seria possível.
Desejosos de não passar a véspera de Ano Novo em seu aluguel de férias abaixo do padrão, eles ficaram lutando para encontrar um novo hotel em tão pouco tempo – mas então foram informados de que nenhum reembolso seria possível, afinal.
Depois de entrar em contato com o proprietário pelo WhatsApp, alguém chegou ao apartamento com roupa de cama limpa e se ofereceu para limpar, e a Booking.com prontamente encerrou o caso.
No entanto, as irmãs, de 34 e 35 anos, não se sentiram confortáveis em ficar na propriedade e sentiram que uma limpeza rápida era insuficiente – sem nenhuma solução oferecida para a frágil fechadura da propriedade, então decidiram gastar £ 870 em um novo quarto em um hotel.
Como a Booking.com e o proprietário da propriedade se recusaram a reembolsar, eles tentaram fazer um estorno no cartão de crédito, mas não tiveram sucesso – deixando-os com milhares de libras do bolso para a viagem de três noites de Ano Novo.
O que o Booking.com oferece? Um voucher de £ 243,35 como gesto de boa vontade.
‘O APARTAMENTO PRIVADO ESTAVA SUJO E PARECIA DIFERENTE DAS FOTOS ON-LINE – E O PROPRIETÁRIO FICOU AGRESSIVO QUANDO LHE CONTAMOS…’
A viagem surpresa de aniversário de Martina Andretta, organizada pelo namorado em janeiro, começou mal.
A dupla voou para Tenerife e foi deixada no apartamento privado que reservaram pelo anfitrião.
Martina, 33 anos, explica: “O apartamento parecia, assim que entrei, sujo, mal conservado, simplesmente horrível… mas eu não sabia bem o que dizer naquele momento, porque não sabia de nada.
‘Então esperamos o anfitrião sair e então vi que meu namorado estava no telefone verificando se estávamos no lugar certo.’
Uma fotografia do imóvel do anúncio que o namorado de Martina reservou
Outra cliente da Booking.com, Martina Andretta, viu sua viagem surpresa de aniversário a Tenerife ser estragada por férias sujas
A italiana, que mora em Londres, admite que até perguntou ao namorado se a situação “era uma piada” por causa do quão terrível era.
“Ele me mostrou as fotos do anúncio que pensava estar reservando e parecia muito diferente”, continua Martina.
“Muitos móveis foram trocados e algumas das coisas que estavam lá estavam muito mais desgastadas e velhas”, diz ela.
‘Na cozinha, a esponja estava suja, a geladeira estava suja, os lençóis estavam sujos.’
O casal notou arranhões e marcas nas paredes e havia manchas no sofá.
A cozinha estava ‘suja’ e encontraram poeira no chão do apartamento, dizem
“Já era final de tarde, então nosso primeiro pensamento não foi alertar o anfitrião porque pensamos que mesmo que alguém viesse e limpasse, não conseguiríamos dormir aqui esta noite”, explica Martina.
‘Então, imediatamente, encontramos acomodações alternativas, nos mudamos para lá e alertamos o anfitrião e a Booking.com.’
No entanto, ela afirma que o proprietário foi “imediatamente muito agressivo” em relação às suas reclamações.
Martina e seu namorado conseguiram apenas £ 36 em crédito de viagem da Booking.com e um reembolso parcial de € 220 (€ 110 por noite).
Eles ainda estão perdendo o custo da primeira noite e a taxa de limpeza de € 70 (£ 61) – totalizando € 180 (£ 156).
‘COM UM CALOR DE 42 GRAUS, TINHAMOS QUE ENCONTRAR OUTRO LUGAR PARA FICAR DEPOIS DE NOSSA ESTADIA DE £ 300 EM MADRID, SEM ROUPA DE CAMA E SEM ROLO DE HIGIENE…’
A listagem no Booking.com da propriedade em Madrid mostrava um apartamento limpo com roupa de cama
Outro cliente, que gostaria de permanecer anónimo, reservou alojamento através da plataforma em Madrid, no final de uma viagem por Espanha em julho de 2025.
Quando ela chegou, com o marido e três filhos, eles não conseguiram acessar adequadamente o imóvel por 45 minutos.
Depois de finalmente entrar no apartamento, o turista diz que a família o achou “imundo”.
A mãe de três filhos explica: “Não havia roupa de cama, não havia colchas, não havia papel higiênico”, apesar de ser anunciado como um apartamento totalmente mobiliado.
O cliente conseguiu entrar em contato com o proprietário do imóvel depois de algum tempo e foi informado que a roupa de cama poderia ser trazida no dia seguinte.
“Dissemos a eles que não podíamos dormir na cama, que não havia lençol, e eles disseram: ‘Bem, há um problema, não podemos fazer nada a respeito”, lembra ela.
No entanto, quando a família de cinco pessoas fez o check-in, não havia roupa de cama na propriedade
Sentindo que não tinham escolha a não ser desocupar ou enfrentar uma noite desconfortável, pagaram cerca de 550 euros (478 libras) por um novo hotel, bem como pelo táxi até lá.
A família já tinha gasto 343 euros (298 libras) no aluguer do Booking.com.
O veranista diz: ‘Só tivemos que sair do apartamento que pagamos e encontrar um lugar para cinco pessoas com um calor de 42 graus.’
A Booking.com ofereceu ao cliente um voucher de € 35 (£ 30), mas ela insiste que nunca mais usará o site.
‘Eu recomendo que as pessoas fiquem longe deles, eu os usaria agora como um mecanismo de busca. De qualquer forma, pode ser mais barato reservar diretamente. Eu nunca, não importa quão bom fosse o negócio, os usaria. Eu não lhes daria meus dados bancários.
Um porta-voz da Booking.com disse ao Daily Mail: “Temos estadias para todos os orçamentos e, para ajudar os clientes a encontrar a opção certa para eles, há algumas coisas que eles podem verificar antes de reservar – incluindo as avaliações e a pontuação da propriedade que é calculada com base no feedback dos clientes.
‘O apartamento ou hotel é responsável por garantir que sua propriedade atenda às expectativas e por fornecer um reembolso se o cliente estiver insatisfeito.
“Esperamos que os nossos parceiros de alojamento estejam disponíveis para resolver questões do quotidiano, como disponibilidade de roupa de cama e toalhas, para os resolver, o que entendemos ter acontecido quando o anfitrião foi contactado nos casos partilhados.
‘Se for necessário mais suporte, os clientes podem entrar em contato com Booking.com, para que possamos fornecer assistência.’
