Katie Crouch diz que ligar para a agência Medicaid de seu estado para obter informações sobre seus benefícios pode parecer uma série de becos sem saída.
“Na primeira vez, ele tocará indefinidamente. Na próxima vez, irá para uma caixa postal que simplesmente desliga na sua cara”, disse o homem de 48 anos, que mora em Delaware. “Às vezes você recebe uma pessoa que diz que não está certa. Eles transferem você e tudo decola. Às vezes, atende e não há ninguém na linha.”
Ela passou meses tentando descobrir se sua cobertura do Medicaid seria renovada. No final de março, ele não foi reautorizado no ano para o programa estadual-federal, que oferece plano de saúde para pessoas de baixa renda e deficientes.
Crouch, que sofreu um aneurisma cerebral debilitante há uma década, também tem o Medicare, que cobre pessoas com 65 anos ou mais ou deficientes. O Medicaid estava pagando sua franquia mensal do Medicare de US$ 200, mas ela estava presa a eles nos últimos três meses, prejudicando a renda fixa de sua família, disse ela.
Os desafios de Crouch com os call centers do Medicaid em Delaware não são únicos. As agências estaduais do Medicaid podem ter dificuldades para manter pessoal suficiente para ajudar as pessoas a se inscreverem para benefícios e ligações de campo de inscritos com perguntas. Os investigadores de políticas de saúde dizem que esta escassez de pessoal pode impedir as pessoas de utilizarem plenamente os seus benefícios.
Agora, o One Big Beautiful Bill Act dos republicanos do Congresso, que o presidente Donald Trump sancionou no verão passado, exigirá em breve mais dos trabalhadores das agências estatais onde os legisladores expandiram o Medicaid para mais adultos de baixos rendimentos – quase todos os estados e o Distrito de Columbia.
De acordo com a lei, que deverá reduzir os gastos com o Medicaid em cerca de 1 bilião de dólares nos próximos oito anos, estes trabalhadores não só terão de determinar se milhões de inscritos cumprem os novos requisitos de trabalho do programa, mas também verificar com mais frequência se se qualificam para o programa – a cada seis meses em vez de anualmente.
A KFF Health News entrou em contato com agências que precisam estabelecer regras de trabalho e muitas disseram que precisarão de pessoal adicional.
As exigências colocariam pressão adicional sobre uma força de trabalho já sobrecarregada, tornando potencialmente mais difícil para inscritos como Crouch obter atendimento básico ao cliente. Os defensores dos consumidores e os investigadores de políticas de saúde dizem que, e muitos podem perder benefícios aos quais têm direito legal, alguns deles têm experiência de trabalho directo em agências estatais.
Os estados já estão “com dificuldades significativas”, disse Jennifer Wagner, diretora de elegibilidade e inscrição do Medicaid no Centro de Orçamento e Prioridades Políticas e ex-diretora associada do Departamento de Serviços Humanos de Illinois. “Essas mudanças causarão desafios adicionais significativos.”
Longos tempos de espera por ajuda
Os republicanos argumentam que as mudanças no Medicaid, que entrarão em vigor em 1º de janeiro de 2027, incentivarão os inscritos a encontrar empregos na maioria dos estados. Estudos de outros programas de exigência de trabalho do Medicaid encontraram poucas evidências de que aumentem o emprego.
Escritório de Orçamento do Congresso Adivinhe as regras Mais pessoas poderão perder cobertura de saúde até 2034 do que qualquer outra legislação orçamental do Partido Republicano. Ele disse que mais de 5 milhões de pessoas podem ter sido infectadas no ano passado.
Muitos estados não têm pessoal para processar solicitações ou renovações do Medicaid rapidamente, dizem defensores dos consumidores e pesquisadores.
Os Centros de Serviços Medicare e Medicaid monitoram se os estados podem lidar com os tipos mais comuns de solicitações de benefícios dentro do período de 45 dias.
Em dezembro, cerca de 30% de todas as solicitações do Medicaid e do Programa de Seguro Saúde Infantil, ou CHIP, aplicam-se em Washington, DC e na Geórgia. Demorou mais de 45 dias Demorou mais de um quarto de hora no Wyoming para processar. No Maine, 1 em cada 5 inscrições perdeu esse prazo.
O CMS começa a compartilhar publicamente dados do call center estadual do Medicaid em 2023, revelando um sistema tributário, disseram pesquisadores e defensores do consumidor.
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No Havaí, as pessoas esperaram ao telefone por mais de três horas em dezembro. Eles esperaram cerca de uma hora em Oklahoma e mais de uma hora em Nevada.
Em 2023, as agências estaduais do Medicaid começaram a garantir que os inscritos que foram protegidos contra o abandono do programa durante a pandemia de Covid ainda sejam elegíveis para cobertura. Esse é o processo de desenrolar do Medicaid Muitos estados não se saíram bem. E Mais de 25 milhões perderam a vantagem.
Os investigadores de políticas de saúde e os defensores dos consumidores dizem que a implementação das novas regras do Medicaid será um grande desafio. Um cronograma rigoroso para as regras de trabalho do Medicaid exigirá extensas mudanças no sistema de TI e treinamento para pessoal qualificado.
“É uma complexidade administrativa muito grande”, disse Sophia Tripoli, diretora sênior de políticas da Families USA, uma organização de defesa do consumidor de cuidados de saúde.
Depois de meses tentando falar com alguém ao telefone, Crouch disse que finalmente obteve respostas para perguntas sobre seus benefícios do Medicaid depois de escrever para o escritório da deputada norte-americana Sarah McBride (D-Del.). O escritório de McBride contatou a agência estadual Medicaid, que eventualmente ligou com uma atualização, disse Crouch.
Crouch não se qualificou para o Medicaid. Ele disse que isso nunca surgiu em dois anos de interação com o estado.
“Não faz absolutamente nenhum sentido” que o Estado nunca tenha percebido que ele não deveria estar no programa, disse Crouch.
A agência Medicaid de Delaware não respondeu aos pedidos de comentários sobre a situação de Crouch.
Estados com falta de pessoal para o Medicaid
Alguns estados disseram ao KFF Health News no final de março que precisariam de mais funcionários para implementar efetivamente as regras de trabalho.
Idaho disse que tem 40 vagas para trabalhadores por mérito. Nova York estimou que seriam necessários 80 novos funcionários para lidar com o trabalho administrativo adicional, a um custo de US$ 6,2 milhões. A Pensilvânia afirma ter cerca de 400 vagas abertas em escritórios municipais de serviços humanos no estado. A agência Medicaid de Indiana tem 94 vagas abertas. Maine quer contratar 90 trabalhadores adicionais e Massachusetts quer contratar outros 70 trabalhadores.
No início de março, Montana havia preenchido 39 dos 59 cargos que as autoridades estaduais estimavam que seriam necessários. Os peticionários disseram que o estado ainda planeja implementar as regras mais cedo, a partir de 1º de julho, apesar de uma longa batalha com o atraso do sistema. Existem benefícios diferidos.
A agência de serviços sociais do Missouri está a cortar pessoal e tem menos 1.000 trabalhadores na linha da frente do que há quase uma década – incluindo mais do dobro do número de inscritos no Medicaid e no Programa de Assistência Nutricional Suplementar, ou SNAP, de acordo com a directora da agência, Jessica Bax. durante uma reunião pública em novembro
“O departamento achou que a atualização do sistema de qualificação aumentaria a eficiência”, disse Bucks. “Muitos deles não se concretizaram.”
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Tricia Brooks, pesquisadora do Centro para Crianças e Famílias da Universidade de Georgetown, disse que os estados podem ter dificuldade em encontrar pessoas dispostas a aceitar esses empregos, que exigem meses de treinamento, podem ser emocionalmente desafiadores e normalmente oferecem baixos salários.
“Eles estão gritando muito”, disse Brooks, que anteriormente dirigiu os programas de atendimento ao cliente Medicaid e CHIP de New Hampshire. “As pessoas estão frustradas. Estão chorando. Estão preocupadas. Estão perdendo o acesso aos cuidados de saúde e, por isso, às vezes não é uma tarefa fácil quando é difícil ajudar alguém.”
Os estados são Pagando milhões de dólares a empreiteiros do governo Para ajudá-los a cumprir as novas leis federais.
A Maximus, uma contratada de serviços governamentais, fornece assistência de elegibilidade operando call centers em 17 estados que expandiram o Medicaid e contata cerca de 3 em cada 5 pessoas inscritas no programa nacionalmente, de acordo com a empresa.
Durante uma teleconferência de resultados em fevereiro, a liderança da empresa disse que a Maximus pode cobrar com base no número de transações que completa para os inscritos, independentemente de quantas pessoas estão inscritas no programa Medicaid de um estado.
A porta-voz Marcy Goldstein disse ao KFF Health News que “não existe uma abordagem única” para os serviços que a Maximus oferece ou a forma como cobra por esses serviços.
A empresa, que reportou US$ 1,76 bilhão em 2025 da parte de seus negócios que inclui o trabalho do Medicaid, espera que a receita continue a crescer, mesmo que as pessoas caiam das listas do Medicaid, “que é o que precisa acontecer para transações adicionais”, disse David Mutrin, diretor financeiro e tesoureiro da Maximus, durante a teleconferência de resultados.
Perder a cobertura de saúde do Medicaid não é apenas uma desvantagem, porque muitas pessoas inscritas no programa provavelmente não ganham dinheiro suficiente para pagar os cuidados de saúde por conta própria e podem não se qualificar para assistência financeira para a cobertura do Affordable Care Act, disse Elizabeth Edwards, advogada sênior do Programa Nacional de Legislação Sanitária.
As pessoas podem não ter condições de comprar medicamentos ou obter os cuidados necessários, o que pode levar a efeitos “devastadores” para a saúde, disse ele.
“O risco humanitário disto é a vida humana”, disse ele.
As correspondentes da KFF Health News, Catherine Houghton e Samantha Lees, contribuíram para este relatório.
