Que fiasco. As nossas queridas Poupanças e Investimentos Nacionais (NS&I) traíram mais uma vez a fé dos poupadores – e temo que possa levar anos a recuperar.
O banco apoiado pelo Tesouro, com 160 anos de existência e sede do muito querido Títulos de capitalização negocia com base em sua confiabilidade.
Não paga as melhores taxas de poupança. A maioria dos detentores de títulos de capitalização nunca ganhou um único prêmio.
Mas os aforradores estão dispostos a ignorar estas desvantagens porque o NS&I é supostamente mais seguro do que qualquer banco ou sociedade de crédito imobiliário.
Embora as suas poupanças com qualquer um dos seus rivais estejam protegidas até £ 120.000 ao abrigo do Esquema de Compensação de Serviços Financeiros, cada cêntimo que mantém com a NS&I está completamente seguro – se alguma coisa acontecer à NS&I, o Tesouro promete reembolsar os poupadores.
Mas na semana passada, a sua reputação ficou em frangalhos depois de ter sido revelado que tinha decepcionado gravemente famílias enlutadas.
Desgraça nacional: NS&I perdeu £ 476 milhões em 37.000 reclamações de luto, colocando pressão extra sobre milhares de famílias em luto
A NS&I perdeu o controle das poupanças, atrasou transferências e reteve pagamentos de dezenas de milhares de famílias.
Isso se deveu a falhas no rastreamento dos detalhes das contas de alguns clientes da NS&I após sua morte, disse o ministro das Pensões, Torsten Bell, aos parlamentares na última quinta-feira.
Famílias enlutadas que passavam pelo estressante processo de liquidação de um patrimônio foram informadas de que a conta de seu ente querido não existia.
A NS&I perdeu £ 476 milhões (sim, você leu corretamente) em 37.000 pedidos de luto.
Isso equivale a £ 12.666 por pessoa, em média, mas meu palpite é que alguns tiveram negado o total de £ 50.000 que você pode manter em títulos de capitalização.
Em termos simples, o sistema informático não conseguiu igualar os clientes e o seu dinheiro.
Às famílias que lidam com os bens de um ente querido, o que é, na melhor das hipóteses, uma tensão terrível, o seu dinheiro foi-lhes negado ou deixados à espera durante meses a fio.
A NS&I pediu desculpas e disse que está trabalhando duro para garantir que todos os afetados recebam o que lhes é devido.
Prometeu entrar em contato com as famílias, beneficiários e patrimônios de clientes falecidos afetados.
Dax Harkins, executivo-chefe da NS&I, caiu sobre a espada e deixou a organização. Sir Jim Harra, que foi executivo-chefe do HMRC até abril passado, caiu de pára-quedas para consertar essa bagunça.
Mas este fiasco deixará uma marca indelével na sua reputação. Afinal, qual é o sentido da garantia de poupanças apoiadas pelo governo se você não consegue colocar as mãos no seu próprio dinheiro?
Destituído: o executivo-chefe da NS&I Dax Harkins, na foto, deixou o cargo por causa do escândalo
Sou cliente da NS&I há décadas, mas agora estou pensando se devo movimentar meu dinheiro. Não por minha causa, mas por meus entes queridos.
Detesto pensar que quando chegar a altura de liquidarem o meu património, eles passarão por algo como as famílias enlutadas que são vítimas deste desastre. E tenho certeza de que não sou o único cliente mais velho pensando nisso.
Falo com funcionários do gigante da poupança todas as semanas e nunca fiquei tão horrorizado com as suas falhas. Mas embora seja angustiante, infelizmente não estou surpreso.
O modelo da NS&I é muito simples. Oferece produtos de poupança e sorteio mensal de prêmios. Mas tem decepcionado os poupadores de muitas maneiras – mesmo antes deste último escândalo.
Não intencionalmente, mas através de sistemas deficientes, sem funcionalidade básica, que os bancos e as sociedades de construção simplesmente não conseguiriam utilizar.
Por um lado, o NS&I não faz parte do esquema Tell Us Once do governo, o que torna a administração de uma propriedade mais fácil (HM Revenue & Customs, o Departamento de Trabalho e Pensões, o Gabinete de Passaportes, DVLA e o seu conselho local são todos informados sobre a sua perda de uma só vez, em vez de ter de contactar cada um deles).
A NS&I afirma que os serviços bancários e investimentos muitas vezes exigem um contato mais individualizado com os executores. Tenho certeza que sim, mas não quando se trata apenas de contar sobre uma morte.
Em segundo lugar, a NS&I não subscreve o Serviço de Notificação de Morte, criado por bancos e sociedades de construção após uma campanha de três anos do Money Mail.
As famílias enlutadas já não enfrentam a necessidade de ligar para vários bancos para informá-las de uma morte. Em vez disso, podem preencher um formulário online – ou fazer uma chamada telefónica – e selecionar os bancos que pretendem notificar.
Os seus produtos de poupança também estão atrás dos seus rivais. A NS&I afirma que leva inacreditáveis sete a dez dias úteis para abrir seu Direct de fácil acesso Isa conta – online ou por telefone – e pode demorar mais se precisar solicitar documentos de identidade.
Seus concorrentes conseguem fazer isso em dez minutos. Os saques podem levar até cinco dias para chegar ao seu banco; seus concorrentes podem pagar em duas horas.
Em terceiro lugar, ao contrário dos seus rivais, a NS&I não oferece um Isa flexível, que permite aos poupadores retirar dinheiro e substituí-lo no mesmo ano fiscal, sem que conte para o seu subsídio de Isa. O HMRC introduziu esse recurso há dez anos – a NS&I ainda não chegou lá.
E não aceitará transferências para o seu Direct Isa de outros provedores – a maioria dos concorrentes aceitará.
Os títulos de crescimento garantido da NS&I também não conseguiram acompanhar os tempos.
O subsídio de poupança pessoal foi introduzido há dez anos, permitindo aos contribuintes de taxa básica ganhar 1.000 libras em juros por ano numa conta poupança normal sem pagar impostos. Os contribuintes com taxas mais altas recebem um subsídio de £ 500.
Mas com títulos NS&I você pode facilmente se deparar com uma conta fiscal sorrateira se optar por um título com validade superior a um ano.
A maioria dos provedores adiciona seus juros à sua conta todos os anos e lhe dá acesso a eles. Isso significa que você pode usar seu subsídio de poupança pessoal todos os anos.
Mas com o NS&I todos os seus juros são pagos no final do prazo, contra apenas um ano de subsídio.
Todas estas falhas levam a uma conclusão: os sistemas da NS&I não são adequados à sua finalidade. Ele repetidamente decepciona seus clientes.
A NS&I está trabalhando em uma grande atualização em seu sistema de computador de 25 anos. Você pensaria que os poupadores poderiam respirar aliviados. Mas, infelizmente, acho que isso poderia piorar ainda mais as coisas.
Um relatório contundente da Comissão de Contas Públicas, um órgão parlamentar que garante que a despesa pública proporciona uma boa relação qualidade/preço, classificou em Fevereiro o projecto como um “desastre de todo o espectro”.
O comitê acusou a NS&I de desperdiçar £ 3 bilhões do dinheiro dos contribuintes em sua reforma tecnológica até agora fracassada, que já está atrasada com anos e um enorme valor de £ 1,3 bilhão a mais orçamento.
O projeto deveria estar em funcionamento no início de 2024. Mas agora não é esperado até março de 2028, no mínimo. Dificilmente me enche de confiança.
O novo ano financeiro da NS&I começa hoje, com uma nova meta de arrecadar £ 15 bilhões (mais ou menos £ 4 bilhões de cada lado) nos próximos 12 meses. Isso representa um aumento de 15% em relação à meta do ano anterior de 13 mil milhões de libras (com a mesma margem de manobra de cada lado).
A meta mais elevada não é um voto de confiança do Tesouro. Em vez disso, suspeito que seja porque é mais barato para o Tesouro angariar dinheiro através de NS&I do que no mercado de obrigações governamentais, conhecido como gilts, onde as taxas estão a subir devido ao conflito iraniano.
A perda de fé pode tornar mais difícil para a NS&I atrair os poupadores. Se começarmos a votar com os pés, a NS&I poderá ter de oferecer taxas mais elevadas para nos impedir de sair.
No entanto, acho que as taxas terão que aumentar este ano de qualquer maneira. Isso é porque taxas de juros parecem destinadas a aumentar devido à crise energética desencadeada pelo conflito no Médio Oriente. Se isso acontecer, a NS&I terá de aumentar as suas taxas ou correrá o risco de ficar muito atrás dos seus concorrentes.
Em anos anteriores, poderia ter confiado na sua fiabilidade para obter dinheiro sem ter de oferecer taxas elevadas. Se continuar a minar a sua reputação, não poderá ser tão complacente.
As taxas de juro parecem destinadas a subir devido à crise energética desencadeada pelo conflito no Médio Oriente. Se isso acontecer, a NS&I terá de aumentar as suas taxas ou correrá o risco de ficar muito atrás dos seus concorrentes
O que fazer se você foi afetado
Famílias, beneficiários e patrimônio de clientes falecidos não precisam tomar nenhuma providência imediata. A NS&I prometeu entrar em contato com as propriedades afetadas.
A NS&I disse-me na semana passada que irá “fornecer um calendário para quando espera que os pagamentos, incluindo a conclusão da compensação, em maio”.
Mas alguns desses casos remontam a 15 anos. Preocupo-me com a possibilidade de faltar um número – por exemplo, aqueles que mudam de casa ou mudam de endereço de e-mail regularmente.
Se você acha que foi afetado e não recebeu resposta da NS&I dentro do prazo, entrarei em contato diretamente.
Histórias de terror começaram a surgir, com os leitores do Money Mail escrevendo para nos contar sobre suas batalhas pessoais com a NS&I.
Alguém que nos contatou diz que não conseguiu acessar £ 12.000, que investiu em um Isa e em títulos de capitalização nos últimos dez anos.
Ele acrescenta: “Posso fazer login no site deles e ver quanto tenho na conta, mas não importa o que eu tenha tentado, não consigo acessar ou retirar o dinheiro.
‘É extremamente preocupante e perturbador, e me sinto um tolo por ter confiado na NS&I.
‘De vez em quando consigo uma vitória, que aumenta o total, mas pode muito bem ser dinheiro de monopólio, já que não consigo sacar um único centavo.
‘As páginas de ajuda são piores que inúteis e você não faz sentido ligar para seu bot automatizado inútil.’
Como encontrar as melhores alternativas
Lembro-me de quando o atendimento ao cliente da NS&I era excelente. Anos atrás, no Money Mail era sempre um choque receber uma reclamação de um leitor sobre o banco.
Mas no seu relatório encerrado em Abril do ano passado, a pontuação do serviço ao cliente da NS&I foi de 84,57 por cento contra uma meta de 80 por cento.
Isto representa uma melhoria em relação aos dois anos anteriores – 74,15 por cento e 74,56 por cento – mas ainda significa que muitas pessoas estão insatisfeitas com o NS&I.
Não se classifica bem com o campeão do consumidor Which?, onde obteve uma pontuação de cliente de apenas 64 por cento, colocando-o na metade inferior da sua tabela de fornecedores de poupança.
Os poupadores que conseguem ignorar este último fiasco podem estar na fila para obter melhores taxas
Para serviços bancários on-line, o atendimento ao cliente foi classificado com três estrelas em cinco. Os bancos e sociedades de crédito com melhor classificação geriram 82 por cento e cinco estrelas.
Existem muitos provedores de poupança que oferecem melhores taxas e melhor atendimento ao cliente.
Um porta-voz da NS&I disse: “Lamentamos muito esse erro e estamos trabalhando duro para garantir que todos os afetados recebam o que lhes é devido. Também garantiremos que as propriedades dos clientes sejam devidamente compensadas.
‘Se você fez recentemente uma reclamação de luto ou tem uma reclamação em andamento, não precisa fazer nada.
“Já corrigimos o problema e implementamos medidas robustas para garantir que isso não aconteça novamente.
A NS&I continuou a trabalhar para resolver esta questão complexa, inclusive através de um extenso exercício de validação de dados.’
- Você foi pego nisso? Envie-nos um email para: moneymail@dailymail.co.uk
