No verão de 2025, Erin Niimi Longhurst e seu marido, Thomas Durrands, vivenciavam as alegrias e os desafios de sua primeira viagem ao exterior com uma criança pequena.
Erin, 34, e Thomas, 35, levaram seu filho Haruki, então com cinco meses, em uma viagem de casa, no leste de Londres, até o Japão.
Aproveitando ao máximo a licença parental compartilhada, o casal quis visitar a mãe de Erin e permitir que a família conhecesse seu filho pela primeira vez.
“Ficámos lá durante um mês para apresentar o nosso filho aos meus parentes japoneses, mas também para tirar partido de algum apoio extra para cuidar dos filhos através da minha mãe, que estava entusiasmada por ajudar nas tarefas da avó”, disse Erin, uma escritora meio britânica, meio japonesa.
A viagem transcorreu sem problemas – até que em 30 de julho, dia em que deveriam voltar para casa, um grande terremoto atingiu Kamchatka, na Rússia.
Isso levou a um alerta de tsunami no Japão, desorganizando a jornada da família.
Primeiras férias: Erin e Thomas levaram o filho de cinco meses para visitar a família no Japão
“O que tinha sido uma viagem encantadora foi prejudicado pelo facto de, no dia do nosso voo de regresso, ter ocorrido um grande terramoto na Rússia, resultando num alerta de tsunami que paralisou todos os transportes públicos no Japão por precaução”, disse Erin.
‘O alerta de tsunami foi bastante assustador quando aconteceu quando estávamos na cidade costeira onde minha avó mora.’
As estradas foram fechadas, os comboios cancelados e a família não pôde, portanto, realizar o voo de regresso originalmente planeado, por não ter conseguido chegar ao aeroporto.
Isso os levou a pagar outro voo de volta no dia seguinte, assim que as viagens fossem reabertas, para que Thomas, que trabalha como anestesista no NHS, pudesse chegar em casa a tempo para o trabalho. O custo dos três ingressos de última hora foi de £ 2.500.
“Tivemos que reservar um voo para a manhã seguinte o mais rápido possível para que Tom pudesse voltar a trabalhar no hospital sem interrupções”, disse Erin.
‘Muitos outros estavam na nossa situação, então tivemos que lutar para reservar nossos voos depois que o governo japonês deu autorização para que trens e estradas fossem abertos novamente.’
A companhia aérea não pôde colocá-los em outro voo gratuito naquele período, pois muitos passageiros aguardavam novos voos.
Felizmente eles fizeram um seguro de viagem para cobri-los em tal eventualidade.
Eles tinham uma apólice anual de múltiplas viagens que haviam reservado no site Multitrip.com, subscrita pela seguradora Zurich e custando £ 119 por ano para cobrir toda a família.
Quando regressaram a casa e recuperaram da viagem stressante, fizeram uma reclamação ao abrigo da parte “partida perdida” da apólice.
A família ficou chocada ao ver seu pedido de seguro ser recusado depois que um tsunami cancelou seus planos de viagem
Incluíram até artigos de jornais japoneses da época, para provar que todo o transporte estava parado e que eles não podiam chegar ao aeroporto para o voo.
Então, eles ficaram surpresos ao ver sua reivindicação rejeitada.
A razão? A viagem inicial para casa incluiu uma conexão via Bangkok, na Tailândia, em vez de ir direto para Londres.
Nas letras pequenas da sua apólice de seguro, dizia que estariam cobertos por um voo perdido se “não chegasse ao ponto de partida internacional a tempo de embarcar no transporte público no qual está reservado para viajar na parte final da sua viagem de regresso ao Reino Unido”.
A lacuna, ao que parecia, era que, como tinham um voo de ligação, o trecho do Japão a Banguecoque não era a “parte final” da viagem.
Quando Erin questionou isso, um e-mail do avaliador de sinistros de Zurique, Gallagher, confirmou que eles não estavam cobertos porque o voo “não era diretamente para o Reino Unido”.
A maioria das pessoas esperaria razoavelmente que a viagem completa para casa fosse coberta, se tivessem uma apólice de seguro que cobrisse partidas perdidas.
Erin tentou obter alguma clareza da Multitrip e da Zurich sobre por que isso não ficou mais claro quando ela assinou a apólice, mas disse que se viu “lutando para falar com um ser humano”.
“Achamos tudo muito confuso”, disse ela. ‘Certamente esta política deveria deixar mais claro que os voos de conexão não estão cobertos – é claro que teríamos reservado um voo diferente ou escolhido uma apólice de seguro diferente se soubéssemos.’
Os voos de ligação devem ser cobertos?
Desde 2023, as seguradoras estão sujeitas a novas normas introduzidas pela Autoridade de Conduta Financeira, conhecidas como Dever do Consumidor.
A cláusula de “perna final” em letras pequenas que surpreendeu Erin e sua família é o tipo de coisa que essas regras pretendiam eliminar pela raiz.
A secção relativa à «compreensão do consumidor» das regras relativas aos direitos do consumidor diz: «Só se pode esperar que os consumidores assumam a responsabilidade pelas suas decisões financeiras quando as comunicações das empresas lhes permitirem compreender os seus produtos e serviços, as suas características e riscos, e as implicações de quaisquer decisões.»
Com milhões de turistas viajando em voos de conexão todos os anos, deve ser declarado antecipadamente se uma apólice de seguro cobre ou não a viagem completa.
Se a família de Erin tivesse sido claramente informada de que a segunda etapa da viagem poderia não ser coberta, eles nunca teriam contratado a apólice.
A This is Money contactou a Zurich para perguntar se era correcto que a família tivesse o seu pedido de seguro negado e, em caso afirmativo, se a sua comunicação desta cláusula de “perna final” deveria ter sido mais transparente.
Disse-nos que o pedido de Erin deveria ter sido pago, mas que “não foi processado corretamente”.
Um porta-voz disse: “Tendo analisado a reclamação de Thomas Durrands e Erin Niimi Longhurst, reconhecemos que deveria ter sido paga e lamentamos que não tenha sido processada corretamente.
‘Estamos agora resolvendo isso liquidando o sinistro de acordo com os limites da apólice, oferecendo compensação adicional pelo inconveniente causado e acrescentando juros a partir da data em que o sinistro deveria ter sido pago.
‘Pedimos desculpas pela experiência que a família teve e estamos tomando medidas para ajudar a garantir que isso não aconteça novamente.’
A Zurich pagou à família uma indemnização de £200 para reflectir o inconveniente causado e acrescentou 8% de juros simples ao acordo a partir da data em que o pedido deveria ter sido pago.
Sua apólice de seguro tinha um limite de reclamação de £ 500 por pessoa para partidas perdidas e uma franquia de £ 145 por pessoa. No total, incluindo juros e compensações, eles receberão cerca de £ 1.300.
A resposta de Zurique sugeriu que a informação dada à família sobre a não elegibilidade devido ao voo de ligação não estava correta.
A This is Money perguntou, portanto, à Zurich se a reclamação foi inicialmente rejeitada devido ao voo de ligação.
A sua única resposta foi que a reclamação deveria ter sido sujeita a um “processo de escalada”, mas isso não aconteceu. Acrescentou que tomou medidas para garantir que isso não aconteça novamente.
Isto ainda deixa outras famílias sem saber se serão cobertas pelo seguro se reservarem um voo de ligação.
Portanto, é aconselhável verificar o texto da sua apólice antes de qualquer viagem. Se não estiver claro, como no caso de Erin e sua família, verifique com a seguradora antes de viajar.
