Pergunta: Minha esposa e eu reservamos passagens em classe executiva para o Cairo através da Austrian Airlines e da Lufthansa para visitar o Egito. O operador turístico cancelou a viagem devido ao conflito no Médio Oriente. Quando liguei para a Áustria para remarcar, o agente confundiu “passeio cancelado” com “cancelar reserva”.
Em vez de remarcar minha passagem de US$ 4.352, a companhia aérea reembolsou apenas US$ 108. Mas a companhia aérea administrou perfeitamente a passagem idêntica da minha esposa. O austríaco insiste que o reembolso é “irreversível”. Você pode ajudar?
– Randall Marchessault, Maple Grove, Minnesota.
UM: Isso soa como um verdadeiro momento de “perda na tradução” – e é um dos motivos pelos quais você deve sempre lidar com alterações de ingressos on-line, onde há menos chance de alguém entendê-lo mal. Mas ainda assim, não há nada “imutável” – mesmo na indústria aérea
Eis o que deveria ter acontecido: quando você ligou para a Austrian Airlines para explicar que sua viagem foi cancelada devido a um conflito territorial, o agente deveria ter confirmado suas intenções. Deseja cancelar um reembolso ou remarcar para viagens futuras? Então você deveria ter remarcado conforme solicitado pelo agente. As companhias aéreas devem ter políticas consistentes, especialmente para bilhetes flexíveis e alteráveis como o seu.
Estou chocado que o agente tenha remarcado corretamente uma de suas passagens, mas não a outra. Com base apenas nisso, você deveria ter solicitado uma revisão da ligação para ver o que deu errado com sua solicitação. A correspondência por e-mail que você forneceu – e meu contato subsequente com a Austrian Airlines – sugere que não houve uma análise de alto nível do seu caso.
Se a Austrian Airlines cancelar o seu voo contra a sua vontade, deverá reembolsá-lo integralmente de acordo com as regras do Departamento de Transportes.
Você pode evitar isso solicitando uma confirmação imediata por escrito da alteração do seu bilhete. Uma rápida revisão e consulta a um funcionário da Austrian Airlines pode mudar a situação para você.
Entrei em contato com a Austrian Airlines em seu nome e devo admitir que rapidamente cheguei à conclusão de que era mais do que apenas um problema de “perda na tradução”. A companhia aérea continua solicitando a documentação que você já enviou. Não, parece ser uma companhia aérea que cometeu um erro e depois dobrou. Os representantes entendem o que você está dizendo.
Depois que você tentou enviar informações sobre o voo cancelado indevidamente para a Austrian, ele finalmente creditou a você o valor total de US$ 4.352.
Há uma lição aqui para todos nós. Da próxima vez que você precisar trocar ingressos, mantenha o telefone desligado, se puder. Porque se acontecer um erro, é provável que você pague por isso.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um e-mail para ele chris@elliott.org ou peça ajuda Contate-o em seu site.
