Estou escrevendo sobre a terrível experiência da minha sobrinha com a varejista de móveis The Range.
Sinto que não foi possível demonstrar um pingo de compaixão por ela depois que ela encomendou uma cama dobrável sobre rodas por £ 140 para que pudesse dormir ao lado de seu marido doente.
Ele tem Alzheimer avançado e demência vascular e dorme na sala do andar de baixo.
Ele tem uma cama especial fornecida pelos serviços sociais, mas ela precisava de uma cama dobrável para poder guardá-la durante o dia.
Uma roda não pôde ser fixada, então era inútil e ela ficou dormindo no chão por cinco semanas porque o The Range não a substituiu. Por favor ajude.
MC, Midlands Ocidentais.
Inútil: A Range tem relutado em substituir uma cama dobrável que apresentava um problema com uma de suas rodas
Sally Hamilton responde: Lamentei muito saber da situação de sua sobrinha, que é perturbadora para toda a família.
Você foi uma tia amorosa ao intervir para perseguir The Range porque ela estava muito cansada e chateada para lidar com isso sozinha.
Toda a triste saga começou quando sua sobrinha recebeu a cama no dia 14 de outubro e percebeu que uma roda não conseguia ser fixada na estrutura devido à falta de uma única peça.
Parecia que deveria ser um simples caso de The Range enviar rapidamente uma nova peça ou uma nova cama.
No dia seguinte, ela contatou o varejista, mas ficou consternada ao saber que a peça levaria 40 dias para chegar da fabricante de camas, porque ela estava sediada na Itália.
Isto não era aceitável devido ao rápido declínio da saúde do marido da sua sobrinha. Ela – e depois você – argumentou que esta cama não era adequada para o propósito e deveria ser substituída o mais rápido possível.
Cerca de 18 e-mails foram trocados antes de você intervir.
Você fez muitos outros pedidos, mas, sem chegar a lugar nenhum, no dia 26 de novembro pediu minha ajuda.
Você explicou que passou sua carreira no atendimento ao cliente e não conseguiu compreender a resposta demorada do The Range.
Ela deu desculpas sobre ser o fornecedor terceirizado na Itália que estava causando o atraso.
Mas, como você apontou para a empresa, de acordo com a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, é o varejista no qual o cliente compra que deve lidar com uma compra com defeito e depois resolver o problema diretamente com o fornecedor.
O que mais te irritou foi não conseguir falar com um ser humano. Eu esperava mais de um varejista tão famoso e pedi aos seus representantes de relações públicas que investigassem.
Apesar de eu enfatizar a urgência do caso, consegui pouco em termos de uma resposta adequada.
Enquanto isso, o prazo de 40 dias para a chegada da peça de reposição chegou e passou. Então, no início de dezembro, veio a pior notícia: o querido marido de sua sobrinha havia morrido.
A cama substituta agora era redundante e os parentes levaram o item defeituoso para o lixão local.
Este desenvolvimento trágico tornou a resposta lenta do The Range ainda mais irritante. Minha frustração transbordou e enviei um e-mail ao executivo-chefe, reclamando que seu caso havia sido mal conduzido. Finalmente, recebi uma resposta.
O porta-voz da Range disse: ‘Tentamos resolver este assunto diretamente com o vendedor terceirizado em nome de quem comercializamos este item, mas não conseguimos obter seu apoio.
‘Nada importa mais do que nossos clientes e agora estamos trabalhando diretamente com o cliente para resolver esse problema. Pedimos sinceras desculpas por qualquer sofrimento que esta situação tenha causado”.
Dois meses após a entrega da cama com defeito, o varejista reembolsou sua sobrinha e ofereceu um voucher de £50. Quando eu disse à empresa que isso era uma miséria, ela aumentou para £ 100.
Por outro lado, gostaria de compartilhar um excelente exemplo de atendimento ao cliente de primeira linha de uma empresa de móveis.
Em outubro, encomendei um banco de corredor feito à mão da fabricante escocesa Anta. Era para levar quatro semanas para ser feito e entregue, mas atrasou.
Quando mencionei ao telefone (para um ser humano de verdade) que o item era necessário para o Natal, eles fizeram de tudo.
Para minha surpresa, a chefe da empresa, Annie, entregou pessoalmente o item em uma van em um endereço nas Terras Altas da Escócia, dias antes do Natal.
De alguma forma, não consigo imaginar o executivo-chefe do The Range prestando esse nível de serviço personalizado.
A convenção de motociclistas estragou nossas relaxantes férias de inverno
Em janeiro, organizamos férias TUI de sete dias para junho no resort de Medulin, na Croácia, por £ 1.600.
Estamos na casa dos 70 anos, então costumamos escolher junho ou setembro para evitar os períodos de maior movimento. Disseram-nos que Medulin era uma antiga vila de pescadores que se tornou um resort.
Quando chegamos, recebemos uma mensagem do representante da TUI dizendo que eles estavam entusiasmados com o fato de Medulin estar sediando a convenção anual da Harley-Davidson.
Os motociclistas chegaram em massa, acelerando os motores, o que continuou até altas horas da madrugada.
Quando reclamei, a TUI apenas disse para comprar protetores de ouvido. Solicitei um reembolso, mas a TUI não nos compensará.
PG Banbury, Oxon.
Sally Hamilton responde: Deve ter sido estressante pousar no meio de uma convenção turbulenta como essa, quando tudo que você queria era uma pausa pacífica.
Quando solicitou outro hotel, a TUI não conseguiu providenciar e ofereceu-lhe 150€. De volta ao Reino Unido, depois de reclamar através de três telefonemas e vários e-mails, a TUI disse que não ofereceria qualquer compensação adicional.
Afirmou que não tinha conhecimento da convenção e não tinha qualquer responsabilidade por eventos realizados fora do hotel.
Você tentou escrever para o executivo-chefe, mas não obteve resposta. Você reclamou com a ABTA, a organização de viagens, sem sucesso. Você também pagou £ 150 para ir à arbitragem, o que ficou do lado da TUI.
Embora o resultado significasse que você precisava pagar custos de £ 150 à TUI, a empresa dispensou essa taxa.
Você então veio até mim na esperança de que eu pudesse persuadir a empresa a oferecer mais compensação.
Eu tentei o meu melhor, mas, embora achasse que seus argumentos eram fortes, não consegui mudar de ideia.
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos saber que ele sentiu que suas férias foram interrompidas pela Harley-
Evento de Davidson e entendemos o quão decepcionante isso deve ter sido. Dadas as conclusões independentes já feitas, não faremos mais nenhuma oferta de compensação.
‘Lamentamos sinceramente que ele não tenha aproveitado as férias que esperava.’
Receio que tenhamos acelerado até ao fim da estrada. Pode ser complicado para mim exercer influência sobre uma empresa depois que uma reclamação é submetida à arbitragem, a menos que haja informações novas e convincentes.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk – inclua número de telefone, endereço e uma nota endereçada à organização infratora dando-lhes permissão para falar com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não podemos nos responsabilizar por eles. Nenhuma responsabilidade legal pode ser aceita pelo Daily Mail pelas respostas dadas.
