Quando Roger Wall foi às lojas comprar pão, leite e outros itens essenciais em outubro, sua conta foi debitada em £ 7,89, conforme esperado.
Roger, 80 anos, gerente de instalações aposentado, estava visitando o supermercado Tesco mais próximo, a dez minutos a pé de sua casa em Orpington, sudeste de Londres, em 25 de outubro.
Mas, uma semana depois, quando o seu extrato bancário chegou pelo correio, revelou que, além das compras, Roger tinha sido cobrado por dois pagamentos naquele dia – cada um no valor de £5.000 – destinados a um destinatário que não reconheceu: ‘SQ \*Admin Skill LI’.
Roger não tinha ideia de quais eram os pagamentos e imediatamente telefonou para o Barclays, que fornece sua conta corrente, para relatá-los.
Mas o Barclays não o reembolsaria. Nem pediria desculpas por não ter conseguido impedir a realização de dois grandes pagamentos que eram claramente completamente inadequados para Roger.
Em vez disso, para horror de Roger, perguntou-lhe repetidamente se o seu parceiro de 26 anos tinha acesso aos seus cartões bancários.
Tremendo de raiva: Roger Wall e Jacqueline Foale. Quando £ 10.000 desapareceram da conta de Roger no Barclays, o banco sugeriu que Jacqueline os havia levado
“Eu estava tremendo de raiva quando liguei para o banco para dizer que fui vítima de uma fraude”, diz Roger. ‘Mas então me perguntaram se meu parceiro tinha acesso aos meus cartões bancários.
“Era compreensível ter sido perguntado uma vez, mas em três ocasiões diferentes me fizeram essa pergunta.
“Parecia que eles estavam questionando a natureza do nosso relacionamento e se eu realmente podia confiar no meu parceiro de 26 anos – ou se estava compartilhando meu PIN. Eu não tinha.
Sua sócia, Jacqueline Foale, 77 anos, administradora de escritório aposentada que mora a dez quilômetros de distância, em Bexley, sudeste de Londres, ficou magoada com o interrogatório.
Jacqueline diz: ‘Roger não está bem de saúde e perguntar repetidamente se eu poderia ter acesso ao seu PIN foi ofensivo e rude.
“O banco deixou Roger muitas noites sem dormir. Ambos somos independentes com as nossas próprias contas bancárias.
O Barclays enviou a Roger um formulário para preencher, detalhando todos os itens de suas compras, que ele preencheu imediatamente.
Mas ele não teve notícias do banco durante dez dias – durante os quais ainda tinha £10.000 fora do bolso.
Roger diz: ‘Eu lutei contra a insônia. Ninguém parecia disposto a ajudar ou tomar uma decisão. Mesmo quando liguei sem ouvir nada, eles só puderam dizer que meu caso seria discutido em breve numa reunião do comitê.
‘A única coisa que a equipe diria é que minha conta bancária estava criptografada e não havia sido hackeada e não havia evidências de que meu cartão bancário de débito Visa tivesse sido clonado por algum criminoso.’
Money Mail viu o extrato bancário. Afirma que em 25 de outubro houve um “pagamento com cartão para SQ \*Admin Skill LI” com duas transações separadas de £ 5.000, sugerindo que os pagamentos foram feitos em um terminal usando o cartão do banco.
SQ significa Square, que é uma empresa de processamento de pagamentos usada por pequenas empresas.
Uma pesquisa na Internet por Admin Skill LI indicou um possível pagamento por um programa de aprendizagem oferecido na plataforma de rede de negócios on-line LinkedIn.
Mas um porta-voz do LinkedIn disse: “Não oferecemos nenhum serviço chamado Admin Skill, então isso não parece estar relacionado ao LinkedIn”.
Roger não tem ideia de quem poderia ser Admin Skill LI e esperava que seu banco investigasse.
Ele registrou o roubo no serviço de denúncia de crimes cibernéticos Action Fraud. Roger também esperava que o Barclays entrasse em contato com a Tesco para perguntar se sua vigilância CCTV detectou alguma atividade suspeita.
Desprezo: O Barclays não se desculparia por não ter impedido a realização de dois grandes pagamentos que eram claramente completamente inadequados para Roger
Ele diz: ‘Não posso deixar de me perguntar se alguém poderia ter roubado minhas informações no supermercado – talvez navegando no ombro, ficando por perto ou atrás para que pudessem espionar enquanto eu fazia compras.’ O Barclays não quis comentar se entrou em contato com a Tesco.
Só quando o Money Mail falou com o Barclays é que o banco subitamente concordou em devolver o dinheiro a Roger – explicando que isto era apenas um “gesto de boa vontade”.
No mesmo dia em que o Barclays finalmente concordou em devolver £ 10.000 a Roger – 28 de novembro – uma carta formal do banco chegou à casa de Roger pelo correio.
O título pretendia não deixar dúvidas a Roger: “Concluímos a nossa investigação”.
A carta dizia: ‘Você nos contou recentemente sobre alguns pagamentos que não reconheceu.
‘Nós os investigamos e não encontramos nenhuma evidência de fraude, o que significa que não podemos oferecer-lhe um reembolso… isso significa que não podemos reembolsar o valor contestado de £ 10.000.’
Roger diz: “A resposta desbocada, sem um pedido de desculpas genuíno, parece indicar que eles não acreditam que o dinheiro foi roubado.
‘Não tive nenhuma explicação por que eles acham que meu PIN foi compartilhado com outra pessoa ou por que parece que não valia a pena ver as imagens do CCTV.’
O Barclays não explicou como foram feitos os pagamentos falsos – e recusou-se a dizer se o seu PIN foi utilizado, apesar de Roger ter sido questionado se o poderia ter partilhado com o seu parceiro.
Um porta-voz do Barclays disse: “Lamentamos saber da angústia causada ao Sr. Wall pela perda deste dinheiro, uma vez que a protecção dos fundos dos nossos clientes é a nossa maior prioridade e tomamos todas as precauções para garantir que estes estão seguros.
«Após uma análise exaustiva, as provas actualmente disponíveis não indicam fraude neste caso. No entanto, também é improvável que o Sr. Wall tenha beneficiado pessoalmente destes pagamentos.
‘Como um gesto de boa vontade, reembolsamos ao Sr. Wall o valor total de £ 10.000 enquanto nossas investigações com o comerciante continuam a determinar a causa raiz.
‘Reconhecemos o estresse que esta situação causou e oferecemos £ 100 adicionais ao Sr. Wall como uma extensão de nossas desculpas.’
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